Procedimiento Para La Atención De Quejas y Sugerencias Farmacia Rosyel

I.- Objetivo General

Establecer la metodología que permita atender las quejas y sugerencias de los usuarios de la
Farmacia Rosyel, para brindar un servicio con la calidad, mediante un trato digno, en un
ambiente de respeto y equidad.

Sensibilizar al personal sobre la relevancia que tiene atender y prevenir conductas

irregulares en el trato a los clientes durante su estancia en nuestra Farmacia.

Promover permanentemente en todo el personal actitudes de responsabilidad y respeto en el

servicio. Escuchando a los clientes con sugerencias o reclamaciones durante el periodo que
reciben nuestro servicio.

Establecer una metodología que permita atender las quejas y sugerencias de los ciudadanos
para elevar la calidad del servicio brindado.

II.- Objetivo Específico Del Buzón

Atender, resolver, evaluar, implementar y dar seguimiento a las quejas, sugerencias y

denuncias, hasta la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios, para
consolidar y enriquecer la calidad del servicio farmacéutico.

III.- Responsabilidad Y Coordinación Del Buzón

Será responsabilidad del director técnico el dar seguimiento y solución a las quejas,
sugerencias o denuncias, en coordinación con la administración de la farmacia.

IV.- Políticas De Operación

a. Emisión de Quejas o Sugerencias.

La queja, sugerencia deberá ser por escrito y colocada en el buzón físico, utilizando papel y
lápiz para el llenado del formulario.

b. Apertura de Buzón Físico.

El Buzón físico de quejas, sugerencias será abierto esporádicamente por el director técnico
o la administración de la farmacia quienes levantarán el acta correspondiente utilizando el
formulario de quejas o sugerencia que se les facilita a nuestros clientes.

c. Registro de Quejas o Sugerencias.

Los Registros de las quejas y sugerencias del buzón físico deben ser depositados anotando
la fecha, servicio recibido, queja o sugerencia a realizar, firma o nombre, numero
telefónico.
d. Confidencialidad de las quejas o sugerencias.
Se debe doblar el papel he introducir en el buzón de quejas y sugerencias para ser abierto
por el director técnico o administrador de la farmacia quienes darán respuesta a las quejas y
sugerencias en un plazo máximo de cuatro días hábiles a partir de la apertura del buzón.

e. Apertura del sobre de quejas y sugerencias.

El director técnico o administrador de la farmacia serán los responsables de abrir el buzón y
leer las sugerencias; si procede, deberá asegurarse de mantener el anonimato de la persona
que interpone la queja o sugerencia omitiendo la información personal; una vez obtenidas,
las quejas o sugerencias serán comunicadas a cada una de las áreas operativas a las que
corresponda vía memorando

f. Difusión de las sugerencias implementadas. Las sugerencias implementadas deben

difundirse por el responsable de la misma ante los empleados de la farmacia para
anticiparles el buen o mal servicio que se presta a los usuarios.

V.- Objetivo Del Procedimiento

Disponer de un sistema de información interna que facilite al Órgano de Control Interno y
al Comité de Gestión de la Calidad del Servicio Público, el conocimiento de las quejas,
sugerencias y denuncias que la ciudadanía emita, y la retroalimentación que estas
proporcionen para la toma de decisiones en el mejoramiento continuo de la calidad del
Servicio Público.

VI.- Diagrama de Procedimiento de Buzón de Quejas y Sugerencias