PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS,RECLAMOS O

SUGERENCIAS(PQRS)

1. OBJETIVO

Establecer el procedimiento que garantice la atención, trámite y solución de las peticiones,

quejas, reclamos o sugerencias (PQRS) en los diferentes servicios de FARMACIA.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica desde que el usuario formula las peticiones, quejas, reclamos o
sugerencias (PQRS) hasta que la FARMACIA emite la respuesta y verifica los resultados
obtenidos en el tratamiento de las mismas.

No aplica para las peticiones ni sugerencias ya que el análisis de éstas no está regido por
ningún tiempo de respuesta y serán tenidas en cuenta si a criterio del líder de dispensación
o coordinador se considera viable y que aportan verdaderamente a la mejora del servicio.

3. RESPONSABILIDADES

La primera instancia de análisis será responsabilidad del encargado del punto de

dispensación y de ser requerido se analizarán en instancias superiores.

4. DEFINICIONES

• Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable. NTC-ISO 9000 (3.6.5).
• Queja: Manifiesto de inconformismo de un usuario con la actuación de determinado
funcionario o con la forma y condiciones en que se preste un servicio.
• Reclamo: Igualmente es una manifestación de inconformidad por una actuación de la
entidad que perjudica al reclamante, ya sea porque la considere injusta o porque va en
detrimento, con el objeto de que se tomen los correctivos del caso y se solucione.
• Sugerencia: Es aquella manifestación, insinuación o formulación de ideas que un
usuario hace ante la empresa para el mejoramiento de un servicio prestado o de la
misma institución.
• Petición: Es la solicitud verbal o escrita que presenta un usuario ante un funcionario de
la empresa con el fin de solicitar la atención en un asunto concreto y obtener pronta
solución.

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 PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS,RECLAMOS O
SUGERENCIAS(PQRS)

5. CONDICIONES GENERALES

La respuesta a las Quejas y Reclamos debe darse en un tiempo máximo 8 días hábiles,
entendiéndose este tiempo, desde el día en que manifestó o diligenció el formato
correspondiente hasta el día de envío de la respuesta por parte de la farmacia.

6. DESARROLLO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
1. Recepción de la El cliente presenta ante la FARMACIA una petición, queja, reclamo
PQRS osugerencia (PQRS) (QR) por medio escrito o verbal ante cualquier
funcionario de la empresa.

Todo el personal de FARMACIA está en la facultad de recibir PQRS

que reporten los usuarios de manera verbal y podrán sugerirle al
usuario que plasme la solicitud en el formato CORRESPONDIENTE.

2. Recolección o EL buzón donde son depositadas se abre semanalmente y se

toma de la PQRS registra en un acta. Para la apertura se cuenta con la participación
del encargado del punto de dispensación.

DOC. Acta apertura buzón de sugerencias

3. Registro de la Describir la corrección y/o solución a la PQRS registrándola en el

PQRS Formato de Quejas y Reclamos.

4. Tratamiento de la El coordinador regional de dispensación o el líder del proceso de

PQRS dispensación, realizan seguimiento a:
- Cumplimiento del procedimiento de PQRS.
- Soluciones dadas a los clientes en los diferentes casos.
- Tiempos de respuesta.

5. Toma de acciones Se Analizan las PQRS y en caso de que éstos sean repetitivos o
tengan alto impacto en la calidad del servicio, en los procesos o en
la satisfacción del cliente, generar acciones correctivas necesarias
para definir la causa de las quejas y reclamos, de igual forma, en
caso requerido generar las acciones según lo establecido en el
documento: Procedimiento para la toma de acciones correctivas y
mejora.

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SUGERENCIAS(PQRS)

QUEJAS Y RECLAMOS

DD MM AA
FECHA

PACIENTE: William Sánchez

TELEFONO: 3125647898 E-MAIL

DESCRIPCION DE LA SITUACIÓN

Buen día...
Mi nombre es William Sánchez mediante este reclamo quiero dar a
conocer lo sucedido el día 5 de marzo del presente año a las horas de
la mañana. Me presente en el hospital central de Bucaramanga ya que
presentaba una molestia por causa de una pequeña herida en la planta
del pie en el que ya había inflación y dolor agudo.
El problema abarca en que yo solicito una atención inmediata ya que
soy diabético, al momento de prestarme el servicio, minimizan el
problema y me dijeron que no tenia nada de que preocuparme , me
recetaron antibióticos para el dolor y me mandaron para la casa y yo
insistí que si tenia algo grave, aun así me voy para mi casa, unos días
el dolor persistía y decidí dirigirme hacia un medico naturista este me

OBSERVACIONES DEL PACIENTE PARA MEJORAR

TRATAMIENTO DADO A LA SITUACIÓN (SOLO PARA USO DE FARMACIA)

RESPONSABLE:

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 PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS,RECLAMOS O
SUGERENCIAS(PQRS)

ACTA DE APERTURA BUZON DE SUGERENCIAS

LUGAR Y
FECHA

1.
ASISTENTES:
TESTIGOS 2.

3.
OBJETO DE LA
APERTURA DE BUZON DE SUGERENCIAS
REUNIÓN:

FORMATOS ENCONTRADOS:

FIRMA RESPONSABLE DE APERTURA

G

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