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SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USAURIO

SIAU

Sistema Informacin y Atencin al Usuario - "SIAU


NORMATIVIDAD
La normatividad legal vigente obliga a las instituciones a establecer un servicio de atencin a los Usuarios, un servicio de recepcin de quejas y reclamos, mecanismos para evaluar el nivel de satisfaccin de los Usuarios, formular un plan de garanta de la calidad de los servicios, garantizar la seguridad de los Usuarios y abrir espacios de participacin social.
Las Instituciones Prestadoras de Servicio de Salud (IPSS), sean pblicas, mixtas o privadas, deben organizar un sistema de informacin y atencin a los Usuarios a travs de un servicio personalizado que cuente con una lnea telefnica abierta permanentemente las veinticuatro (24) horas, garantizar segn su demanda, atiendan, sistematicen y canalicen los requerimientos e implementen un control de calidad del servicio, basados en la atencin del Usuario. Decreto 2357 de 1995

Qu es el SIAU?
El Sistema de Informacin y Atencin al Usuario (SIAU) es una herramienta diseada por el Ministerio de Proteccin Social para mejorar la prestacin de servicios tomando como fuente la informacin del Usuario mediante quejas, reclamos y sugerencias haciendo uso de sus derechos y deberes. Por norma los Reclamos son tomados como derechos de peticin.

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El Hospital General de Medelln, cuenta con un proceso de Atencin al Usuario, en el cual a travs del SIAU, canaliza y resuelve las peticiones, reclamos, sugerencias, felicitaciones, agradecimientos e inquietudes de nuestros Usuarios internos y externos, con una atencin personalizada que orienta y da informacin adecuada.

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OBJETIVO Mantener una relacin y comunicacin asertiva con el Usuario, su familia y las partes interesadas, Suministrndole informacin y orientacin, Gestionando oportunamente sus requerimientos, Fomentando espacios de participacin Satisfaciendo sus necesidades y expectativas, con el fin de brindar una atencin con calidad, mediante un proceso de retroalimentacin constante que genere acciones y compromisos del funcionario en la prestacin del servicio.

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ALCANCE
Desde la solicitud de requerimientos del Usuario, durante el proceso de atencin a las necesidades y expectativas planteadas y la retroalimentacin con las partes involucradas en la atencin, generando as acciones y compromisos en la prestacin del servicio.

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POR QU ES IMPORTANTE LA OFICINA DE ATENCIN AL USUARIO EN LA INSTITUCIN?
Porque hace parte y da cumplimiento al Sistema Obligatorio de Garanta de la Calidad. La Calidad de la Atencin de Salud se entender como la provisin de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional ptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesin y satisfaccin del Usuario (Articulo 4, Decreto 2309/ 2002). De igual manera, el SIAU permitir evaluar el nivel de satisfaccin de nuestros Usuarios, tambin genera planes de mejoramiento en los servicios y en el personal administrativo y asistencial que necesite mejorar su nivel de atencin al Usuario.

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SUBPROCESOS DE ATENCIN EN LA OFICINA ATENCIN AL USUARIO
1. 2. 3. 4. 5. INFORMACIN Y ORIENTACIN AL USUARIO RECEPCIN DE RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES SEGUIMIENTO A RESPUESTAS A LOS USUARIOS MEDICIN DE SATISFACCIN DEL USUARIO ATENCIN A PROBLEMAS Y/O SITUACIONES SOCIOFAMILIARES. 6. ASOCIACIN DE USUARIOS DE SALUD

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1. INFORMACIN Y ORIENTACIN AL USUARIO
A travs de la Oficina de Atencin al Usuario, se orienta y se informa a los Usuarios y, su principal misin, es brindar informacin veraz, oportuna y de calidad, garantizando siempre que no se obstaculice el tratamiento o servicio del Usuario. Proceso personalizado: en la Oficina ubicada en el Primer Piso de la Torre Sur, por el ingreso para Consulta Externa. Canales de comunicacin directa con las lneas telefnicas. Gratuita nacional: 01 8000 41 11 24 Local: 262 17 43 En horas hbiles: 384 74 75 Correos electrnicos: Contctenos: atencionalusuario@hgm.gov.co contacto@hgm.gov.co http://www.hgm.gov.co/es/contacto/

Clster de la Salud:

http://www.medellinhealthcity.com/index.php/es/

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2. RECEPCIN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Mediante el trmite de los Reclamos y Sugerencias de los Usuarios en relacin con los servicios recibidos, se busca conocer las causas y resolver los problemas que han generado en su percepcin una sensacin de insatisfaccin.

Sugerencia: Se refiere a la accin de presentar ideas relacionadas con el mejoramiento en la prestacin de los servicios y/o al desempeo de funciones.
Reclamo: Se refiere a la manifestacin de disgusto o inconformidad hacia la prestacin del servicio en su funcionamiento, o en la calidad de la atencin prestada por los servidores pblicos .

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2. RECEPCIN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Los Reclamos y Sugerencias presentados en la Institucin son generalmente recepcionados en los Buzones de Sugerencias, ubicados en los diferentes servicios del Hospital. Estos son recogidos una vez por semana, se registran y clasifican para tomar una conducta determinada, asignando la responsabilidad del trmite respectivo a la instancia correspondiente y resolviendo los Reclamos y Sugerencias que son de su competencia. Cuando los Reclamos y/o Sugerencias, son recibidos o dejados directamente en las reas, corresponde al Director o Lder de Programa, tramitar e indagar lo pertinente y remitir luego a la Oficina de Atencin al Usuario, para el trmite de registro y control correspondiente. Los Reclamos y Sugerencias presentados a instancias externas a la institucin deben ser recibidas por la Gerencia de la empresa que es la responsable legal, quien informa a la Oficina de Atencin al Usuario para su registro y seguimiento, y remite a las instancias que se requieran para el trmite e investigacin pertinente.

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2. RECEPCIN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS Conocer las insatisfacciones de los Usuarios y sus causas, es una informacin valiosa para el Hospital que permite: Dar una respuesta que brinde satisfaccin o explicacin a los Usuarios sobre el por qu del hecho que gener la queja o sugerencia presentada. Disponer de un mecanismo de identificacin de posibles problemas en la prestacin del servicio y realimentar la ejecucin de los diferentes procesos y procedimientos de la empresa. Establecer estrategias de mejoramiento que permita corregir y/o minimizar los efectos de problemas que no tienen solucin inmediata. El conocimiento y trmite de las quejas y sugerencias, puede evitar posibles complicaciones por demandas de tipo judicial, o una vez establecidas permite soportar la defensa de la empresa.

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3. SEGUIMIENTO A RESPUESTAS A LOS USUARIOS
Se establece contacto con el Usuario en un trmino de cinco (5) das hbiles. Se enva comunicacin al Usuario informando su trmite, por medio de correo electrnico o en fsico. Capacidad de respuesta (Mximo 10 das hbiles). Se da respuesta final al Usuario por escrito si es posible, con base en las indagaciones realizadas por cada Director o Lder de Programa, en un trmino no mayor a 10 (diez) das hbiles despus de recibido el reclamo o sugerencia. Se requiere un trmino ms amplio para Reclamos o Sugerencias con mayor complejidad. Seguimiento (Indicador de Gestin). Se consolidan y se entrega informe a la Oficina de Calidad y Planeacin para la evaluacin del Plan de Accin y al Comit de tica Institucional.

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4. MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO
Es el conjunto de actividades necesarias que debe realizar el prestador de los servicios de salud, para conocer en forma tcnica y objetiva, la percepcin que tienen los Usuarios de la calidad, eficiencia, eficacia, efectividad y calidez de la atencin en los servicios que han recibido.

Cuando hablamos del Usuario, nos referimos tanto al Usuario externo de los servicios, como al Usuario interno de los productos y servicios intermedios que se generan en los diferentes subprocesos o actividades de la atencin en salud.
Se realiza a travs de encuestas que evalan el grado de satisfaccin de los Usuarios con los servicios. De acuerdo con los resultados obtenidos se deben determinar acciones de retroalimentacin para mejorar o mantener la calidad de la prestacin del servicio en la Institucin.

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5. ATENCIN A PROBLEMAS Y/O SITUACIONES SOCIOFAMILIARES
Actividad orientada a la bsqueda de soluciones a necesidades originadas por la problemtica social del Usuario, que inciden directamente en su enfermedad, tratamiento y proceso de recuperacin de la salud.

Proceso:
Recibir solicitud de ayuda por parte del Usuario afectado, su familia y/o el personal de salud (estudio). Identificar la situacin que afecta al Usuario (diagnstico). Intervenir la situacin social, personal o familiar que afecta al Usuario (Tratamiento). Hacer contacto con las instituciones de salud y de bienestar social, con las ONGs e instituciones de apoyo pblicas y privadas, con IPS, EPSS, EPSC.

Sistema Informacin y Atencin al Usuario - "SIAU 6. ASOCIACIN DE USUARIOS DE SALUD


Agrupacin de personas que se organizan alrededor de las IPS y las EPS para velar por el cumplimiento de los derechos de los usuarios y por la prestacin de Servicios con calidad, oportunidad y trato digno. La Oficina de Atencin al Usuario es el medio de contacto con la Asociacin de Usuarios de la Institucin. Funciones: Asesora a Usuarios. Participa en la elaboracin, ejecucin y evaluacin de los planes de desarrollo Institucional. Crea, establece y mantiene canales de comunicacin entre Usuarios e Institucin. Vela por la CALIDAD de los Servicios y por la respuesta oportuna y efectiva de las peticiones de los Usuarios. Promociona los Servicios de la IPS, la EPS y EPSS. Participa en diferentes instancias: CMSSS, COPACO, Junta Directiva de la ESE, Comit de tica.

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