PLATAFORMA DE ATENCION AL

USUARIO EN SALUD – PAUS

D.S. 002-2019-S.A. REGLAMENTO PARA LA GESTION

DE RECLAMOS Y DENUNCIAS DE LOS USUARIOS DE
LAS IAFAS, IPRESS, UGIPRESS PUBLICAS, PRIVADAS
O MIXTAS
C.D. MARGOT RUTH CASTRO ROJAS
Equipo Técnico de Gestión de la Calidad en Salud
 POR QUE LA
ATENCION ES
PORQUE NO EXCELENTE?
HAY
RECLAMOS? POR QUE LA POBLACION
DESCONOCE SUS
DERECHOS Y DEBERES?
 HUANCAVELICA

DEBERES DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD

SE DEBE DAR CUMPLIMIENTO EN TODOS LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

 D.S. N°002-2019-SA
ARTICULO 6º INSTANCIAS COMPETENTES

Es responsable de la recepción, procesamiento y

atención de los reclamos presentados por los usuarios o
terceros legitimados
 D.S. N°002-2019-SA
ARTICULO 7º OBLIGACIONES DE IAFAS,
Presentar a solicitud de
Designar con documento
formal a un responsable del
IPRESS Y UGIPRESS SUSALUD, información de
libro de reclamaciones en reclamos presentados y la
salud, quien atenderá y situación de ellos mismos, en
tramitará los reclamos. el tiempo y medio requerido.

Contar con el acervo documental

Contar con afiches del listado
de expedientes de reclamos,
de derechos de los usuarios
conteniendo sustento de atención,
de servicios de salud, visibles
proceso de seguimiento incluyendo
y de fácil acceso al publico –
documento de respuesta entregada.
Ley 29414
Contar con el flujo de atención, Informar al publico el derecho que
incluir responsables y plazos de le asiste para acudir en denuncia
atención de consultas y reclamos. ante SUSALUD y los canales de
(UGIPRESS deben elaborar el flujo atención de reclamos sea físico o
de atención de sus IPRESS de I nivel) virtual.

Cumplir con los plazos y el IPRESS I-4 y Hospitales

procedimiento de atención cuentan con una PAUS para
de consultas y reclamos de la tramitación y atención de
acuerdo al reglamento. consultas y reclamos.
 D.S. N°002-2019-SA
ARTICULO 8º PLATAFORMA DE ATENCION AL
USUARIO EN SALUD - PAUS
Lugar donde el responsable realiza acciones, actos y actividades
destinadas a la atención y gestión de consultas y reclamos presentados
por los usuarios o terceros legitimados ante las IAFAS, IPRESS o
UGIPRESS.
Es importante mencionar que la PAUS se encuentra ubicado dentro del
establecimiento de salud.
 D.S. N°002-2019-SA
ARTICULO 9º IMPLEMENTACION DE LA PAUS
 D.S. N°002-2019-SA
ARTICULO 10º ETAPAS DE ATENCION

4. ARCHIVO Y CUSTODIA

3. RESULTADO Y NOTIFICACION

2. EVALUACION E INVESTIGACION

1. ADMISION Y REGISTRO
 D.S. N°002-2019-SA

ARTICULO 11º PLAZO DE ATENCION

PLAXO MAXIMO 30 DIAS HABILES, NO DEBE
EXCEDER DEL TIEMPO ESTABLECIDO

ARTICULO 12º TRATO DIRECTO

LOS RESPONSABLES PUEDEN PROPICIAR EL
TRATO DIRECTO EN CUALQUIER ETAPA DEL
RECLAMO

EN CASO SE SOLUCIONE DE MANERA INMEDIATA SE

REGISTRA EN LA HOJA DE RECLAMACION (ORIGINAL Y
AUTOCOPIATIVA), O EN UN DOCUMENTO QUE ACREDITE
LA CONFORMIDAD DEL USUARIO
 RECOMENDACIONES PARA EL
TRATO DIRECTO
Escuchar atentamente y con
detenimiento: Ello permitirá conocer los
detalles del reclamo y dará a entender a la
Mostrar Empatía: Tenga o no tenga razón
persona que es IMPORTANTE para el
en su reclamo, es importante dar a conocer a
EE.SS.
la persona que es comprendida y mostrar
interés en ayudarlo.

Ofrecer disculpas: Si el reclamo del usuario

es legitimo, el/la responsable debe pedirle
disculpas. Buscar soluciones: Se debe tratar de
resolver el reclamo, y de esta manera brindar
una solución al usuario.

Procurar la satisfacción del usuario:

Resuelto el reclamo, se debe hacer un
seguimiento al usuario para asegurarse de
que ha quedado satisfech@ con la solución. Actuar con rapidez: Si el usuario presenta
un reclamo, la prioridad del responsable debe
ser tratarla
 D.S. N°002-2019-SA
ARTICULO 14º ADMISION DE
RECLAMOS
TODO USUARIO O TERCERO LEGITIMADO
TIENE DERECHO A PRESENTAR SU RECLAMO LOS RECLAMOS SON
ANTE UN EE.SS. POR LA INSATISFACCION CON PRESENTADOS MEDIANTE EL
LOS SERVICIOS, PRESTACIONES O LIBRO DE RECLAMACIONES
COBERTURAS RELACIONADAS CON SU
ATENCION EN SALUD

LAS IPRESS I-1, I-2 Y I-3 RECIBEN EL RECLAMO Y LO REMITEN CON SUS DESCARGOS
DENTRO DE LOS PRIMEROS 5 DIAS HABILES A LA PAUS DE SU RED DE SALUD, PARA SU
PROCESAMIENTO Y ATENCION
 D.S. N°002-2019-SA
ARTICULO 15º LIBRO DE RECLAMACIONES EN
SALUD
DISPONIBLE Y ADOPTAR MEDIDAS
ACCESIBLE EN LIBRO DE
PARA PERSONAS
HORARIO DE RECLAMACIONES
CON DISCPACIDAD
TRABAJO VIRTUAL ES 24/7

EXHIBIR EN UN
LUGAR VISIBLE Y ADOPTAR MEDIDAS
DE FACIL ACCESO RESPETANDO LA
AL PUBLICO INTERCULTURALIDAD
 D.S. N°002-2019-SA
ARTICULO 16º FORMATO DE HOJA DE
RECLAMACION

SON 3 HOJAS
DESGLOSABLES -
AUTOCOPIATIVAS
ORIGINAL = USUARIO
1ERA HOJA AUTOCOPIATIVA =
EE.SS.
2DA HOJA AUTOCOPIATIVA =
SUSALUD
LA HOJA DE RECLAMACION
VIRTUAL SE ACREDITARA CON
EL DNI DEL USUARIO
 D.S. N°002-2019-SA
ARTICULO 16º FORMATO DE HOJA DE
RECLAMACION
 D.S. N°002-2019-SA
ARTICULO 16º FORMATO DE HOJA DE
RECLAMACION
 MEDIOS DE REGISTRO DE
RECLAMOS TELEFONIC
VIRTUAL O

FISICO

OPCION
7
LA VICTORIA ES DE
AQUELLOS QUE
PERSEVERAN HASTA EL
FINAL ……
MUCHAS GRACIAS