ESTÁNDARES

DECALIDAD
 OBJETIVO

Reforzar los 34 estándares de la triple AAA para su correcta aplicación en las áreas
ESTANDARES BÁSICOS AAA

1. Contestar el teléfono antes del 3er timbre.

2. Saludar con tono amable, profesional y adecuado
3. Utilizar la etiqueta telefónica: Recepción buenos días, tardes, noches, le atiende Mary ¿En qué le puedo servir?.
4. Preguntar al interlocutor ¿Me permite ponerlo en espera un momento por favor ?
5. Si la llamada fue puesta en espera, no exceder de 30 segundos
6. Agradecer la espera y atender la llamada del invitado
7. Para transferir la llamada: Con gusto le comunico y despedirse con una frase amable.
8. Ambiente de fondo libre de ruidos disturbios.
9. Mantener contacto visual adecuado, practicando la regla 10 y 5 ( a los 10 pasos hacer contacto visual y a los 5 pasos
saludar.
10. Sonreír y conversar con los invitados u otros anfitriones
ESTANDARES BÁSICOS AAA
11. Brindar un saludo amable y profesional en todo momento y en cualquier lugar
12. Mencionar el apellido del invitado mínimo una vez durante la conversación en caso de que el nombre no pueda ser
obtenido dirigirse al invitado como Sr. ó Srita
13. Usar un vocabulario cortes al dirigirse con el invitado ( Por favor, gracias a usted). Evitar utilizar modismos del Hotel
con los clientes.
14. Sugerir en vez de ordenar al invitado (podría sugerirle que lo sostenga un momento en vez de por favor
sosténgalo).
15. Tener conocimientos de todos los servicios, instalación y horarios de operación del hotel.
16. Asistir a los invitado buscando la respuesta a preguntas que no son de su conocimiento.
17. Al indicar la ubicación de algún establecimiento interno se debe acompañar al invitado por lo menos 5 pasos en vez
de solo señalar la ubicación.
ESTANDARES BÁSICOS AAA

18. Recomendar los establecimientos de alimentos y bebidas del Hotel

19. Informar por adelantado a los huéspedes de instalaciones cerradas e inactivas
20. Demostrar iniciativa en resolver problemas (ponerse en lugar del huésped).
21. Dar respuesta inmediata a las quejas del huésped, tratando siempre de obtener razonablemente la satisfacción del
huésped.
22. Mantener una actitud calmada al escuchar las quejas o inconformidades de los huéspedes y escuchar atentamente.
23. Después de que un problema ha sido resuelto, llamar al huésped para asegurarse de su completa resolución y
entera satisfacción.
24. Cuando un problema ha sido resuelto informar al huésped de las acciones correctivas.
25. Mantener una postura profesional en todo momento
26. Mantener contacto visual al interactuar en el huésped
27. Los anfitriones deben dar la apariencia de estar bien organizados y de saber trabajar en equipo
ESTANDARES BÁSICOS AAA

28. Mantener el área de trabajo limpia y organizada

29. Los anfitriones deben de tener una apariencia impecable.
30. Los anfitriones deben portar su uniforme completo, limpio, planchado, en buenas condiciones y con su gafete
visible.
31. Portar joyería discreta y no excesiva, los caballeros no usar aretes.
32. Mantener los zapatos limpios y lustrados.
33. Mantener las áreas del hotel limpias
34. Reportar todas las anomalías detectadas en las diferentes áreas del hotel (instalaciones, limpieza, mobiliario,
equipo etc.)