Lección IV

DeparZrtarnenrto
ae. Rec e pció n

Este departamento es sumamente importante, ya que es el en-

lace entre los huéspedes y el hotel. Es también el primero que en-
tra en contacto con los huéspedes que llegan, es el centro de infor-
mación durante la permanencia de éstos en el hotel y el último
punto de contacto a la salida, por lo que la imagen que proyecte el
personal de recepción en el huésped, será de vital importancia para
el buen prestigio del hotel.
Casi todo el personal que trabaja en el departamento en cues-
tión está en frecuente contacto con el público. Recepción es el
término designado al espacio donde se registran los huéspedes, re-
cogen sus llaves, correspondencia o recados, obtienen alguna infor-
mación, depositan sus valores y pagan sus cuentas. En un hotel pe-
queño o motel, una o dos personas realizan estas funciones, pero
un hotel grande dispone de suficiente personal cuyas responsabili-
dades están perfectamente definidas.
El departamento en cuestión se localiza en el lobby del hotel.
El lobby es el área de entrada pública que permite el acceso a las
habitaciones de los huéspedes, restaurantes, bares, boutiques y
otras instalaciones del hotel. En un hotel comercial o de recreo, el
lobby es por lo general un espacio amplio que se utiliza para efectos
de sala de espera, como salón de lectura o para escribir. No obstante
lo anterior, algunos moteles disponen solamente de un pequeño
lobby cuya dimensión es la de un consultorio médico.
El área de recepción se localiza generalmente cerca de la entrada
principal del hotel. En un hotel grande, esta área se divide en va-
rias secciones. En la primera sección se encuentra el escritorio don-
de los huéspedes se registran. La segunda sección es el mostrador
donde los huéspedes recogen sus llaves, correspondencia y recados.

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Esta sección del mostrador tiene en la puerta de atrás un estante Fig. 7. El departamento
de recepción se encuentra
con pichoneras para cada una de las habitaciones del hotel. La lla- en el lobby.
ve de cada cuarto se guarda en su pichonera correspondiente. La
tercera sección es una mesa de información, donde los huéspedes
pueden obtener alguna información. En esta área se encuentra por
lo general el buzón. En la cuarta sección se localiza la caja de re-
cepción. Los cajeros no tan solo reciben el pago de las cuentas de
los huéspedes. sino que también cambian cheques, efectivo o divi-
sas extranjeras.
Algunos hoteles también disponen de una agencia de viajes
donde los huéspedes pueden comprar sus boletos de avión, planear
sus excursiones panorámicas, etc. No obstante lo anterior, este ser-
vicio se encuentra generalmente localizado en otra parte del lobby
para no interferir con las actividades de recepción. En relación con
el área de recepción, pero en una oficina interior, se manejan las
reservaciones.
La caja por lo general está conectada con la oficina de contabi-
lidad del hotel. El conmutador se localiza generalmente cerca de
recepción. Muchos hoteles disponen de uno o más subgerentes ,;u-
ya oficina se ubica atrás de recepción o bien en el lobby. Sus fun-
ciones consisten en saludar a los huéspedes importantes, resolver
problemas de reservaciones, o manejar las quejas de rutina.
El recepcionista es el empleado encargado de documentar a los
huéspedes de llegada y de asignarles sus habitaciones. Cuando el
huésped llega, verifica que su reservación esté en orden, o bien la
disponibilidad de habitaciones en el caso de que la reservación del
huésped no esté confirmada.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN 41
 Algunos hoteles disponen de una tarjeta para cada habitación,
a fin de ayudar a los recepcionistas en la asignación de las mismas;
estas tarjetas son de diferentes colores con objeto de enterarse de
inmediato si se trata de una habitación sencilla, doble o de otros
servicios que ofrezcan al público. Estas tarjetas se guardan fuera de
la vista de los clientes, ya sea atrás del mostrador o en un recinto
por separado también atrás del mostrador.
El alojamiento que los hoteles ofrecen al público tradicional-
mente consiste en habitaciones sencillas, dobles o suites. Las habi-
taciones sencillas son para una persona y las dobles para dos. Para
familias con niños, generalmente se agregan a las habitaciones do-
bles, camas adicionales o cunas para bebés.
En esta etapa de estandarización, sin embargo, muchos hoteles
tienen cuartos del mismo tamaño en los cuales pueden alojar a uno
o dos huéspedes, En este caso los términos habitación sencilla y
habitación doble indican el verdadero número de huéspedes en un
cuarto. Una suite consta de dos o más cuartos que se rentan como
una unidad. Algunos hoteles disponen de algunas suites; otros ha-
cen combinaciones abriendo puertas que conectan a los cuartos.
Una vez que el recepcionista confirma que la reservación de la
habitación está en orden, el huésped llena una tarjeta de registro
con su nombre, dirección y alguna otra información pertinente.
El recepcionista anota en la tarjeta de registro el número de ha-
bitación y la tarifa que el huésped tendrá que pagar. En algunos
países el empleado de recepción le pide a los huéspedes su pasapor-
te o tarjeta de identificación, documentos que retiene durante un
corto lapso de tiempo, para efectos de revisión; este procedimiento
obedece a reglamentos policiacos.

Fig. 8. Los recepcionistas

llevan un registro de las
reservaciones con
antelación.
 Una vez que la habitación ha sido asignada, el recepcionista
procede a mecanografiar una tirilla por triplicado y un folio de
contabilidad por duplicado, incluyendo en ambas formas, el
nombre y la dirección del huésped, la tarifa, el número de la
habitación y la fecha de salida. Las tarjetas de información van a la
pichonera de la habitación correspondiente, a la lista de informa-
ción y al conmutador. El folio de contabilidad va a la caja de re-
cepción. Otro procedimiento, puesto en práctica recientemente es
el establecimiento de un sistema de crédito mediante tarjetas de
crédito tales como Diners, American Express, Banamex, etc.
Una vez que se han cubierto los trámites iniciales, el recepcio-
nista llama a un bellboy y le da la llave del cuarto para que acom-
pañe al huésped a su habitación. Desafortunadamente el procedi-
miento de registro no siempre se desarrolla sin algún contratiempo.
Puede suceder, por ejemplo, que no se disponga de habitación para
un huésped con reservación confirmada, es decir, que el hotel
aceptó más reservaciones de su capacidad. Cuando esto sucede, el
recepcionista o el subgerente tratan de encontrar hospedaje para
el huésped en otro hotel. Adicionalmente al procedimiento de re-
gistro, los recepcionistas son responsables de registrar las reserva-
ciones hechas con antelación; estas reservaciones pueden provenir
de agencias de viajes o de compañías transportadoras; pueden tam-
bien provenir directamente del público, por teléfono o por carta.
Las reservaciones pueden manejarse por teletipo o por computado-
ra; esto último es muy común, especialmente cuando el hotel for-
ma parte de una cadena o de un sistema referencial, en el cual un
grupo de hoteles y moteles se unen para intercambiar reservaciones.
Ya se ha mencionado que el bellboy es el empleado que acompaña
a los huéspedes con su equipaje a sus habitaciones; otro término
empleado para designar a este empleado es botones. El jefe de este
servicio es el capitán de bellboys o capitán de botones cuya posi-
ción es casi siempre cerca del mostrador de recepción. El bellboy,
además de acompañar a los huéspedes a sus habitaciones, les mues-
tra también dónde se localizan los interruptores eléctricos y otros
detalles; también les enseña a los huéspedes a operar el aire acon-
dicionado, la televisión, etc., asimismo pueden contestar a múlti-
ples preguntas que les hacen los huéspedes sobre los servicios que
ofrece el hotel, tales como tintorería, restaurantes, servicio en el
cuarto, etc.; en la mayoría de los hoteles están coordinadas las fun-
ciones del bellboy con las del portero, pero cuando no lo están,
el equipaje se turna al portero, siendo él quien lo lleva a las habita-
ciones.
En grandes hoteles comerciales, al empleado que se encarga de
las llaves e información se le conoce como conserje, el cual, al
igual que él bellboy, puede contestar a todas las preguntas rela-

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN 43
cionadas con los servicios del hotel. Asimismo proporciona infor-
mación relativa a cines, teatros, eventos y recorridos panorámicos;
generalmente se encarga también de hacer arreglos para transporta-
ción local, es decir, taxis, autobús al aeropuerto, o recorridos, etc.,
también puede realizar sencillas faenas para los huéspedes, tales
como envío de cartas y paquetes.
La pichonera de cada cuarto no se usa tan sólo para poner las
llaves, sino también para cartas y mensajes para los huéspedes.
Muchos de los mensajes se reciben por teléfono, por lo que ésta es
una razón más para que el conmutador se localice cerca de la re-
cepción. Las operadoras teléfonicas trabajan atrás del escenario,
aun cuando tienen mucho trato directo por teléfono con los hués-
pedes. Las operadoras telefónicas también suelen proporcionar
información sobre los servicios del hotel a los huéspedes y frecuen-
temente les prestan ayuda, particularmente a los extranjeros, a es-
tablecer llamadas de larga distancia. Con objeto de ayudar a las
personas que llaman del exterior, las operadoras tienen una relación
de los huéspedes del hotel; también toman recados en los casos en
que no se localiza a los huéspedes. Cabe aclarar que los mensajes
telefónicos suelen ser sumamente importantes para los huéspedes,
en consecuencia, las operadoras telefónicas procuran transcribirlos
cuidadosamente y hacerlos llegar a los huéspedes oportunamente.
El hecho de que los huéspedes hagan sus llamadas telefónicas
sin la ayuda de las operadoras telefónicas, ha reducido la activi-
dad de éstas considerablemente, pero por ningún concepto las ha
eliminado completamente. Uno de los servicios que las operadoras
telefónicas de la mayoría de los hoteles manejan son las llamadas
para despertar a los huéspedes. El servicio telefónico es una peque-
ña fuente de ingresos para la mayoría de los hoteles, ya que se les
cargan a los huéspedes las llamadas telefónicas al exterior en la ma-
yoría de los hoteles, razón por la cual se envía una relación de estos
cargos al departamento de contabilidad tan rápido como sea posi-
ble. Los cajeros son los empleados de la oficina de contabilidad que
tienen contacto directo con los huéspedes, los cuales, además de
preparar las cuentas para ser cubiertas por los huéspedes, cambian
efectivo, cheques de viajero o cheques bancarios normales (en los
casos en que los huéspedes han establecido un crédito satisfactorio);
cambian también divisas extranjeras. Procuran siempre tener las
cuentas de las habitaciones al corriente, a fin de facilitar el proceso
de pago de las mismas por el huésped.
El proceso de liquidación, al igual que el proceso de registro
en el hotel, dura solamente unos instantes, cuando el sistema fun-
ciona eficientemente. Los cajeros, por regla general, preguntan a
los huéspedes de salida, en el momento de la liquidación, si han
incurrido en el último momento en algún consumo, o hecho uso de

44 LECCIÓN IV: DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

algún servicio, como una llamada telefónica; si la respuesta es afir-
mativa, el cajero se asegurará de que el cargo esté hecho antes de
presentar la cuenta final; aprovechará la ocasión para preguntarle
también si ya ha entregado su llave. Las llaves perdidas representan
gastos para el hotel, pero el caso es más serio si las llaves llegan a
caer en manos equivocadas.
Muchos hoteles tienen un límite determinado para el venci-
miento del servicio diario; cuando el huésped sobrepasa ese límite,
tiene que pagar un día extra o por lo menos una fracción de ese
dia. Por lo general la hora en que vence el servicio diario de un ho-
tel es entre el mediodía y las tres de la tarde, a fin de disponer de
suficiente tiempo para hacer el aseo y preparar las habitaciones pa-
ra los huéspedes de llegada. Muchos hoteles comerciales reciben a
un número considerable de huéspedes a determinadas horas, esto
se debe a la concentración de los vuelos de llegada de las aerolíneas
a esas horas.
Ya se ha mencionado que los porteros de los hoteles están con-
siderados dentro del personal de recepción. Los porteros se locali-
zan en las entradas de los hoteles y ayudan a los huéspedes u otros
visitantes abriéndoles o cerrándoles las puertas de los automóviles.
En la mayoría de los hoteles llevan el equipaje del coche al lobby;
también proporcionan instrucciones y direcciones a los huéspedes
para localizar sitios de la localidad que desean visitar. Los porteros
usan vistosos uniformes, los que dan una nota de elegancia al hotel.
La actividad fundamental del personal de recepción consiste en
manejar el procedimiento de registro de huéspedes y de vencimien-
to del servicio; asimismo proporcionan a los huéspedes alguna infor-
mación útil, con objeto de hacerles confortable y placentera su es-
tancia en el hotel; inclusive en hoteles pequeños, donde trabajan
únicamente una o dos personas en recepción, sus funciones son se-
mejantes a las de los grandes hoteles donde se emplea a mayor nú-
mero de empleados. En la opinión de la mayoría de los clientes, los
empleados de recepción son los representantes del hotel; su habili-
dad para trabajar adecuadamente es un factor importante en el
buen éxito del hotel.

EJERCICIOS

A. Contesta las siguientes preguntas:

1 .¿Por qué es importante el departamento dé recepción?

EJERCICIOS 45
 2. ¿Dónde se localiza el departamento de recepción del hotel'

3. ¿Qué usos se le suelen dar al lobby de un hotel?

4. ¿En cuántas secciones se divide el área de recepción?

5. ¿A qué se dedica la primera sección?

6. ¿Qué se localiza en la segunda sección?

7. ¿A qué se dedica la tercera sección?

8. ¿Qué se localiza en la cuarta sección?

9. ¿Qué ubicación tiene la agencia de viajes dentro de un hotel?

10. ¿Cuáles son las funciones de un recepcionista?

B. Llena las siguientes formas, en base a la información contenida en la lección co-

rrespondiente, y en la información ficticia que te proporcione tu profesor:

a) Forma para reservaciones.

b) Tarjeta de registro de huéspedes.
c) Forma del hotel para cubrir comisiones a las agencias de" viajes, por concepto de
clientes enviados al hotel.
d) Reporte del bellboy.

46 LECCIÓN IV: DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

 RESERVACIONES

SIN CONFIRMACION CONFIRMADA I_I

Llegada Nombre Tipo Cuarto

Salida Llega Vía Hora Precio

Hecha por: _ Teléf. o Direc.

Paga Límites 3 p. m. Depósito

Observaciones

Fecha Tomado por

 Para la tirilla de Reservación ^

DIA MES AÑO

(DAY) (MONTH) (YEAR)
ENTRADA

TARJ. No.
FOLIO No
el
Hoteles

presidente N UMERO NUMERO

PERSONAS CUARTOS
POR FAVOR ESCRIBA CON LETRA CLARA- PLEASE PRINT
Para reloj checador

NOMBRE (NAME)

DIRECCION (ADDRESS) L CIUDAD (CITY) J

NACIONALIDAD (NATIONALITY) COMPAÑIA (CORPORATION)

'OBSERVACIONES:

Su pago, Gracias.
(Your payment, Thank you )
OCUPACION (OCCUPATION)

ESTOY DE ACUERDO EN e ^^
DESOCUPAR ESTA HABITACION
Tarjeta de crédito No se aceptan cheques Efectivo II RELEASE THIS ACCOMODATION)
(credit card) (cash) EL (ON)
DIA MES AÑO HORA
Cupón Agencia D FIRMA iSIANATIIRri F RS
(Travel agency coupon)

Expedida por: (issued)

l Cuarto
(ROOM)
Tarifa
(RATE)
Edecán 1

Numero (number) Nombre (name) J

 HOTEL EL RESIDENTE

HAMBURGO NUM, 135

TELEFONO 525-00-00
MEXICO 6, 0, F,

Adjunto sirvanse ustedes encontrar cheque para cubrir comisiones por cliente(s) enviado(s)
a este Hotel como sigue:

(Enclosed please find check covering commission (s) for client(s) sent to this Hotel as follows:)

NOMBRE CUENTA NUMERO DE A NUMERO DE DÍAS

(Name) (Account No.) (From) (To) (Number of Days)

TARIFA TOTAL PESOS EQUIV. EN DÓLARES

(Equiv. in Dollars)

CHEQUE No. TOTAL

(Check No.)

Deseamos a ustedes las gracias por su preferencia a nuestro establecimiento y deseamos seguir
siendo acreedores a su confianza.

(We thank you very kindly for your preference to our Hotel and we hope to continue to
deserve your trust).

Muy atentamente

(Cordially)

Director
 REPORTE DEL BELLBOY
FECHA
TURNO

BELL BOY

NAB. NOMBRE PASAJERO SERVICIO

No. HORA

FORMA 15

FIRMA yo. So, CONSERJERIA

 C. Visita un hotel de la localidad que tu profesor te indique y diseña el plano del
lobby, incluyendo todas las instalaciones ubicadas en el mismo.
D. Redacta tres diálogos con las siguientes características, y en base a la informa-
ción que a continuación se te proporciona. En cada diálogo intervendrán dos personajes
con un mínimo de cinco intervenciones y un máximo de seis cada personaje.
a) Un bellboy acompaña al doctor Sierra y señora, quienes acaban de registrarse en
el hotel, con objeto de mostrarles su habitación y de proporcionarle la informa-
ción que le soliciten.
b) El señor Kuri se dirige al mostrador de recepción a fin de registrarse, solo que se
sorprende, y se siente molesto, al enterarse que aun cuando su reservación había
sido confirmada, el hotel está sobrevendido y no dispone de habitaciones para
alojarlo, por lo que el recepcionista deberá encontrar la solución a este problema.
c) La señorita Anderson, huésped del hotel, se encuentra en la agencia de viajes del
hotel, con objeto de tramitar las excursiones panorámicas que realizará durante
su estancia en el hotel.

EJERCICIOS 51