ATENCION A CLIENTES DE MANERA TELEFONICA

claves de la atención telefónica

1. Reacción inmediata. Es muy importante responder la llamada
inmediatamente y no dejar que el teléfono suene más de tres
veces.
2. Presentación y saludo. Para facilitar la atención, el cliente debe
saber con quién habla. Lo primero que hay que hacer al atender
una llamada es identificarse.

3. Tono de voz. Hay que hablar con claridad, utilizando un tono de

voz neutro y sosegado. El cliente debe entender a la perfección
las explicaciones y las informaciones que reciba.

4. Concisión. Hay que intentar proporcionar la información de la

manera más directa y precisa posible, sin comprometer nunca la
cordialidad.

5. Paciencia. A veces, la atención telefónica con el cliente puede

requerir más tiempo del esperado. En estas ocasiones es
 importante mantener las formas y utilizar un tono pausado y
conciliador.

6. Ficha de producto. Para resolver las dudas de los consumidores

de manera rápida y eficaz, siempre hay que tener delante la ficha
del producto o del servicio en cuestión.
7. Guía operativa. El equipo de atención al cliente deberá crear una
guía operativa para cada familia de incidencias, preguntas y
conflictos que incluya las respuestas adecuadas para cada
situación. Así, el agente de atención telefónica sabrá exactamente
cómo debe actuar en cada momento.

8. Transferencia de llamada. Si no se tiene acceso a la información

requerida por el cliente o no se dispone de las herramientas
necesarias, habrá que transferir la llamada a la unidad o la
persona responsable.

9. Prudencia
Deberá evitar reacciones impulsivas (pensar antes de hablar).

10. Calma Mantener la calma, aunque el interlocutor no lo haga;

no contrariar en ningún momento la persona que llama; dejarla
hablar hasta que exponga por completo el motivo de su llamada.
11. Educación
No comer, beber bebidas, mascar gomas, mientras atiende la
llamada.

12. Datos de contacto. En caso de que no se pueda ayudar al

cliente y que la persona responsable no esté disponible, habrá
que pedir al cliente sus datos de contacto y su disponibilidad para
devolverle la llamada en menos de 24 horas.

13. Fin de la llamada. Es importante despedirse del cliente con

amabilidad y darle las gracias por su llamada. Siempre hay que
esperar a que el cliente cuelgue.