Calidad en el servicio

ASPECTOS   CONDUCTUALES
       
        En la presentación personal es muy necesaria  e incluye aspectos como:

  Aseo personal. Necesario el baño diario (aunque no sea domingo), cabello limpio y peinado, manos
limpias y uñas cortas, buen olor corporal y aseo bucal.
       Los hombres bien rasurados y las mujeres usar maquillaje discreto, no usar perfumes fuertes.
  Uniforme limpio y planchado. Portar gafete, llevar zapatos limpios.
La Postura. No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar;                    

                                  E S T A N D A R E S  

                             a- Dar la bienvenida al huésped.

                             b- Saludar.
                             c- Escuchar con atención.
                             d- Tratar a los huéspedes por su apellido o por su título, no “tutear”.
                             e- Al hablar, hacerlo en una forma amable, entusiasta y cortés.
                              f- Responder rápida y eficientemente a las preguntas; en caso de no saber la respuesta, 
                                  solicitar ayuda con compañeros, supervisor, GSH, o encargado del área.
                              g- Ceder el paso a los clientes.
                              h- Prever las necesidades de los huéspedes y de sus compañeros. 
                              i- Ser discreto.
                              j- Usar la “fraseología”.
                              k- Dar las gracias.

             COMUNICACIÓN   VERBAL

         Para lograr una mejor comunicación verbal:

•Usar palabras que el huésped pueda entender.

• Hablar al ritmo (velocidad) al que el huésped pueda escuchar.
• Confirmar datos o información relevante que evitaran problemas futuros. Por ejemplo, al tomar
un recado, atender quejas o llamadas.
•Utilizar palabras de cortesía y evitar contestar solo con monosílabos como: Sí, no, no sé, no hay, tal vez.
         * cuidar el tono de voz que se utiliza.

      COMUNICACIÓN  NO  VERBAL

 •Movimientos corporales: se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar.

 •Expresiones faciales: es importante sonreír.
 •Comunicación visual: hay que ver al huésped de frente y a los ojos, escucharlo con                                                  
 • Comunicación táctil: no hay que tocar a los huéspedes.
• Espacio: no estar ni muy lejos ni muy cerca de los huéspedes.
 * la amabilidad implica: palabras, tono de voz y expresión facial.

            ACTITUDES  DEL  RECEPCIONISTA

Para prestar al huésped un servicio de calidad, se requiere:

1- Experimentar el gusto por servir. Disfrutar el ayudar a los demás.

2- Valorar al cliente.
3- Ser responsable; puntual, honrado.
4- Trabajar en equipo, trabajar en compañerismo y respeto.
5- Tener el gusto por el aseo personal y del área de trabajo.
6- Conocer y promover los servicios del hotel.
7- Cuidar la seguridad del hotel y huéspedes.
8- Satisfacer las necesidades del cliente: físicas y de seguridad.
9- Valorar el trabajo propio y el de sus compañeros.
10- Tener una actitud positiva ante todo.

                          Equipo y herramientas de trabajo.

Para desempeñar una jornada de trabajo (turno) sin complicaciones externas a las de la operación diaria,
es necesario contar con el equipo y las herramientas necesarias para poder ofrecer y garantizar un servicio
de calidad.

 Área  de  trabajo

        
Un área asignada para efectuar las funciones y actividades de recepción es indispensable.
Ayuda además a identificar el espacio para las funciones, debe de cumplir con espacios y
divisiones diseñadas para el apropiado manejo del equipo del recepcionista.

Es necesario contar en “front” con diferentes herramientas que nos ayudarán y facilitarán nuestro
desempeño en la atención de los huéspedes.             
  
                         H e r r a m i e n t a s             
Herramientas para uso de oficina como: 
engrapadoras, perforadoras, guillotina, tijeras, entre otros; así como sus complementos o extras,
por mencionar algunos: cinta adhesiva (scotch, diurex, tape), clips, bolígrafos, lápices, marcatextos,
hojas blancas, entre otros.
                                                                                          
  E q u i p o:                      

            * De cómputo como:

                  -Computadora.
                  -Impresora láser (antes se usaba la “matriz de punto”).
 
           * Software hotelero, como:

       -Inn hotel    -Soft hotel   -Innsist   -Innsist windows   -Entre otros.

              * Terminal punto de venta:

 -  Esta es una interface (medio de comunicación entre el banco y el hotel) el cual nos permite hacer cargos
electrónicos.
 * PIT

 -   Nos ayuda a mantener en orden la papelería de los huéspedes. Puede haber de tres tipos: 
  de llegadas esperadas, huéspedes en casa y salidas esperadas.  
* Conmutador (call center):
              -   Nos permite estar comunicados entre el exterior e interior. Aquí se reciben y administran
todas las llamadas.

   * Sistema de Control  de acceso centralizado 

        (programador de llaves magnéticas)

  - Este equipo nos “activará” las llaves según la programación que le asigne el recepcionista. Programa
llaves sencillas, por áreas, pisos o secciones y maestras. Puede asignar el número de habitación;
duplicar hasta 4 llaves de la misma y cancelar.