HOTEL X FICHA DE PROCESO AC1TQ

PROPIETARIO: Administrativo
PROCESO: Recibir y tramitar queja de cliente Hotel X
OBJETIVO: Gestionar la calidad tramitando y
gestionando las quejas y reclamaciones del
cliente
PLANIFICAR
Departamento Atención al cliente
REFERENCIAS DOCUMENTALES: DECRETO
142/2010, de 4 de octubre, por el que se aprueba
el Reglamento de la Actividad Turística de
Alojamiento y Manual de calidad Hotel X

ALCANCE:
 Empieza: Saludar al cliente y preguntar lo que desea (Recepción)
 Incluye: El recepcionista escucha queja cliente y da explicación, recibiendo a trámite la queja por
escrito, en su caso, debiendo registrar la incidencia y trasladar expediente a Atención al Cliente.
Éstos reciben y estudian el expediente, proponiendo la realización de acción correctiva o preventiva,
enviando en este último caso carta de cortesía al cliente.
 Termina: Archivar expediente de queja/reclamación.

PROVEEDOR: CLIENTE:
Recepcionista, cliente, Consejería de Economía, Industria Cliente del hotel X. Otros
Comercio y Conocimiento (Hoja de Reclamación) departamentos del hotel
ENTRADAS: SALIDAS:
Expediente de queja de cliente, queja planteada por el Reclamación tramitada. Propuesta de
HACER

cliente, Hojas de Reclamaciones oficiales. acciones preventivas/correctivas.

DOCUMENTOS/REGISTROS: GRÁFICA PROCESO:
Hoja de Reclamación y Carta de cortesía Flujograma Proceso: Recibir y tramitar
queja de cliente Hotel X, que se adjunta
INSPECCIONES/CONTROLES*:
Comprobar adecuada cumplimentación por el cliente de la Hoja de Reclamaciones.
Estudio de queja y comprobación si requiere acción correctiva o preventiva
VARIABLES A INDICADORES**:
CONTROLAR**:
Nº quejas o reclamaciones recibidas del departamento de pisos en periodo X
CONTROLAR

-Qa: Quejas/reclamaciones por Qa1 =

Nº quejas o reclamaciones totales periodo X
departamentos del Hotel.

-Qb: Quejas/reclamaciones que Nº quejas o reclamaciones que requirieron acciones correctivas periodo X
Qb =
requirieron acciones correctivas Nº quejas o reclamaciones totales periodo X

- Qc: Quejas/reclamaciones que

Nº quejas o reclamaciones que requirieron acciones preventivas periodo X
requirieron acciones preventivas Qc = Nº quejas o reclamaciones totales periodo X

Fuente: Elaboración propia

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*Se han supuesto estas dos comprobaciones dada la naturaleza del proceso.
**Puede plantear otras variables a controlar e indicadores que no estén planteadas en esta Ficha de Proceso, siempre
que correspondan a este proceso y tengan coherencia y correspondencia entre ellas.