Manual de

procedimientos
Ama de llaves
contenido

Presentación 9. Limpieza en carro de camarista

Supervisión de habitaciones
1. Generales • Recámara
• Objetivo • Baño
• Alcance • Roperías de piso
• Desarrollo
• Suministros y equipo de limpieza 11. Objetos olvidados
• Amenidades y papelería impresa • Objetos olvidados
• Preparación del carro de limpieza • Resguardo de objetos olvidados
• ANEXO • Reclamación por parte del dueño
• Entrega de objetos olvidados
3. Proceso limpieza de habitación • Disposición de objetos olvidados
• Apertura de puerta
• Candado de privacidad 12. Limpieza de áreas públicas
• Revisión de habitación • Limpieza en sanitarios de huéspedes
• Servicio de lavandería y/o tintorería • Pisos de interiores y exteriores
• Retirar blancos • Mobiliario y teléfonos
• Retiro de basura • Cristales interiores y exteriores
• Limpieza de mobiliario y equipo • Centro de negocios y salones
• Limpieza de cristales y espejos • Gimnasio
• Elevadores y paredes
5. Limpieza de baño • Cortinas y/o persianas
• Oficinas y áreas de anfitriones
• Inodoro
• Área de regadera
• Área de jacuzzi 14. Supervisión de áreas públicas
• Lavamanos y vanity
• Lavado de piso

6. Tendido de cama
• Blancos para el tendido de cama
• Proceso para el tendido de cama

7. Finalizando la limpieza
• Limpieza de puertas
• Limpieza de piso o aspirado de alfombra
• Habitación aromatizada

8. Limpieza profunda de habitaciones

• Limpieza en la recámara
• Limpieza en área de baño
 PRESENTACIÓN
En MX hoteles el departamento de Ama de llaves es de los primordiales en la cadena de
servicio. Garantiza la limpieza, arreglo y control de las habitaciones, así como de las áreas
públicas del hotel.

En este departamento desempeñar esta actividad requiere de la aplicación de

estándares y procedimientos establecidos por la empresa, pero sobre todo una
gran actitud acompañada de amabilidad, sonrisa, atención al cliente, hospitalidad
y la conexión necesaria con el motivo de su viaje.

Sin embargo, el desempeñarla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere

también de pasión que lo convierte prácticamente en un arte.
Este manual está creado para llevar a cabo de forma adecuada el proceso de limpieza de
habitaciones y áreas públicas del hotel.

¡BIENVENID@!
 MX HOTELES PERFIL DE PUESTOS
HABITACIONES 1
PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES

1. Generales para cerciorarse de su funcionamiento y los deberá

apagar enseguida.

Objetivo NOTA: Todas las habitaciones deberán estar

Dar a conocer los procedimientos generales de acuerdo revisadas por Ama de llaves, Jefe de recepción o
a los estándares establecidos por la empresa, Gerente, después de la revisión por habitación se
garantizando la plena satisfacción del huésped y su debe firmar la sábana.
descanso.

Alcance
Este manual es aplicable para todo el personal del depar-
tamento de Ama de llaves. Cabe mencionar que algunos
procedimientos son aplicables de acuerdo a cada tipo
de hotel.

Desarrollo
• El Ama de llaves es la persona responsable de recibir la
lavandería así como control de inventarios de todos
los insumos operativos para evitar compras de emer-
gencia.
• El Ama de llaves es la persona responsable de recibir
sábana por parte del turno 1 de recepción y elabora el
reporte camarista para la operación del día.
• El acceso a las habitaciones para su revisión debe ser
a partir de las 9:00 am de lunes a viernes; sábados y
domingos a partir de las 10:00 am, esto con la
finalidad de no molestar a los huéspedes y garantizar
su descanso.
• Al aspirar los pisos se debe tener cuidado de no
golpear en las puertas ni en las paredes y esto debe ser
alrededor de las 11:00 am.
• El equipo de limpieza debe ser guardado en las
roperías correspondientes a cada piso. No se deben
dejar en pasillo o áreas visibles para los huéspedes.
• Los carros de limpieza deben estar resguardados en las
roperías correspondientes de cada piso, estos no deben
obstruir los pasillos ni puertas de habitaciones mientras
no sean ocupados.
• Se deberán utilizar los productos de limpieza
establecidos por la empresa y se deberán utilizar de
forma adecuada. No se podrán combinar entre sí, ni se
permitirá el uso de algún otro producto que no esté
previamente autorizado.
• La camarista deberá portar de forma adecuada el
uniforme asignado para sus labores, incluyendo red en
el cabello, guantes y zapatos antiderrapantes negros,
así como la portación de gafete.
• Al momento de entrar a la habitación la camarista
deberá encender las luces y aparatos electrónicos, solo
 2 MX HOTELES PERFIL DE PUESTOS
HABITACIONES

PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES

a) Suministros y equipo de limpieza
Los suministros de limpieza es todo aquel material que se
necesita para llevar a cabo el proceso de limpieza y
equipo que acompaña a este proceso.
• Equipo: carro de limpieza, aspiradora y escalera
plegable.
• Blancos: toallas, sábanas, fundas para almohadas,
colcha decorativa, protector de colchón, tapete,
cobertor o duvet, pie de cama o rodapie si la cama lo
requiere.
• Herramienta de limpieza: escoba, trapeador,
microfibras (clasificación por color: rojo - baños, azul
- cristales, verde - muebles, amarillo - secar mue-
bles, manta de cielo para A y B), cepillos, guantes,
fibra, jalador, recogedor y cubetas.
• Productos de limpieza: limpiador de vidrios y cristales,
multiusos, sarricida y aromatizante. Se permitirá el uso
de productos para materiales especiales, por ejemplo:
mármol, madera, acero, etc.
b) Amenidades y papelería impresa
ESTÁNDAR DE AMENIDADES
POR HABITACIÓN
Hoteles plus (+) Hoteles estándar
1 Gel corporal 1 Gel corporal
1 Shampoo 1 Shampoo
c) Preparación del carro de limpieza
Es una herramienta de trabajo que se utiliza para
trasladar los materiales como blancos, amenidades y
productos para llevar a cabo el proceso de limpieza. La
distribución debe ser de la siguiente forma:
• En la parte superior: productos y herramienta de
limpieza, así como amenidades (los productos de
limpieza deberán estar en sus respectivos atomizadores
etiquetados). Al igual que el reporte de habitaciones
asignadas y el check list de revisión y materiales de
limpieza.
• En la parte central: blancos limpios y doblados para
cama y baño.
• En las partes laterales: bolsa para la basura y en el otro
extremo bolsa para ropa sucia.
El suministrar de forma correcta el carro de limpieza,
evita desperdicio de tiempo haciendo traslados
innecesarios, es por ello que se tiene que surtir de
acuerdo a los cuartos asignados, el tipo de habitación y
estatus de estas, así como el número de personas que
la ocupan.
Al momento de llevar a cabo el proceso de
limpieza el carro deberá estar obstruyendo la entrada de
la habitación y deberá estar con la puerta abierta. Esto
para evitar el paso de personas ajenas a la habitación sin
darse cuenta.
NOTA: Para mantener la puerta de la habitación
abierta, independientemente de que se cierre o
no deberá tener colocado el tope (cuña).

1 Jabón de barra 1 Jabón de barra

1 Lustrador 1 Lustrador / opcional

1 Gorra 1 Gorra / opcional

1 Crema 1 Crema

2 Aguas 2 Aguas

2 Paletas 1 Paleta

Materiales impresos revisar anexo

ANEXO MX HOTELES PERFIL DE PUESTOS
HABITACIONES

PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES

Cambio de toallas - A un costado de las toallas Uso de aire acondicionado - A un costado del
control

Cambio de sábanas - En buró

Placa de ahorro - En baño

Caja fuerte - En caja fuerte

ANEXO MX HOTELES PERFIL DE PUESTOS
HABITACIONES

PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES

Carta room service - En tocador junto con aguas Reglamento interno - Atrás de la puerta

roma REGLAMENTO INTERNO

1er Piso

104 103

115 114 113

102
116

101

112 111 110 109 ROPERÍA 108 107 106 105

117 QUE HACER EN:
SISMOS
1 2 3
ELIMINE RETIRESE DE
CONSERVE FUENTES VENTANAS Y
LA DE OBJETOS QUE
CALMA
INCENDIO PUEDAN CAER

4 5 6
UBIQUESE LOCALICE
NO USE EN ZONAS LA RUTA
ELEVADORES DE DE
SEGURIDAD EVACUACION

QUE HACER EN:

INCENDIOS
1 2 3
PASILLO PASILLO
IDENTIFIQUE
CONSERVE QUE EMIT A
LA ORIGINA LA
CALMA EL INCENDIO ALARMA

4 5 6
OBEDEZCA SI PUEDE
USE INDICACIONES AYUDE
EL DEL SI NO
EXTINTOR PERSONAL RETIRESE
CAPACITADO

7 8 9
HUMEDEZCA SI EL HUMO
NO USE UN TRAPO ES DENSO
Y CUBRA ARRASTRESE
ELEVADORES NARIZ Y POR EL
BOCA SUELO

BUSSINES ELEVADOR

SIMBOLOGÍA
RUTA DE
USTED EVACUACIÓN ZONA DE RUTA DE DETECTOR
ESTÁ AQUÍ ESCALERA SEGURIDAD HIDRANTE BOTIQUÍN EVACUACIÓN EXTINTOR ALARMA DE HUMO

BOTIQUIN

ZONA DE ALARMA
SEGURIDAD

Mérida 81 Col. Roma Del. Cuauhtémoc Síguenos y dejanos tus

C.P. 06700, CDMX. Tel.: (55) 5525 9636 comentários:

Art. 1º.- REGISTRO. El huésped tiene la obligación Art. 7º.- El precio de hospedaje comprende solamente
de registrarse llenando personalmente la tarjeta hoja la habitación alquilada y el servicio interior de la misma.
de registro o inscribiéndose en el libro de registro de El cobro de la habitación se genera a partir de la entrega
huéspedes. de la misma y se cobra la renta convenida. El estable-
cimiento no brinda servicios por terceras personas de
Art. 2º.- TIEMPO DE HOSPEDAJE. El huésped de ningún tipo.
conformidad con la empresa, especificará en su
registro el número de días que estará hospedado Art. 8º.- VALORES. Todo tipo de valores deberá depo-
en el hotel. Se establece como hora de salida a las sitarse en la Administración, la empresa no es respon-
12:00 horas, con una tolerancia de 60 minutos. sable de ningún extravío de valores que no haya sido
depositados en la administración. ESTE ESTABLECI-
Art. 3º.- TARIFAS. Es obligación del huésped, liquidar MIENTO CUENTA CON CAJA DE SEGURIDAD PARA LA
puntualmente el importe de la cuenta causada en el GUARDA DE VALORES.
hotel, la tarifa del servicio de hospedaje queda esta-
blecida y señalada a la vista del turista o usuario. El Art. 9º.- EN CUMPLIMIENTO A LAS LEYES EN VIGOR
huésped que el día de su salida desocupe la habita- Y A LA NORMA NOM-07-TUR-2002 de los elementos
ción después de las 13:00 horas ESTABLECIDAS en el normativos del Seguro de Responsabilidad Civil, que
Artículo anterior queda obligado al pago del precio de deben contratar los prestadores de servicios turísticos
hospedaje correspondiente a otro día. La falta de pago de hospedaje para la protección y seguridad de los tu-
por parte del huésped cuando sea requerido al efecto ristas-usuarios. La empresa tiene contratado un Segu-
causa la rescisión del servicio. ro de Responsabilidad Civil.

Art. 4º.- QUEDA ESTRICTAMENTE PROHIBIDO A LOS Art. 10º.- El hotel no permite la entrada a menores
HUESPEDES: de edad, salvo previa identificación de sus padres;
a) Hacer ruidos molestos, provocar altercados, introdu- dependiendo del número de integrantes por
cir músicos, traer animales, salvo aquellos que auxilien familia se le proporcionará y cobrara la habitación
a discapacitados mismos que deberán portar bozal y en correspondiente
general cualquier acto que perturbe o incomode a los
demás huéspedes. Art. 11º.- Cuando el huésped viole este Reglamento,
b) Utilizar las habitaciones para celebrar reuniones que quedará rescindido su contrato y se podrá exigir la in-
tengan por objeto alterar el orden público o desobede- mediata desocupación del cuarto con auxilio de la au-
cer las Leyes o Reglamentos vigentes. toridad, sin que el huésped tenga derecho a reducir su
c) Usar la corriente eléctrica y los equipos mecánicos en adeudo y pagará los daños y perjuicios que cause su
su habitación para otros fines que no sean los destina- proceder.
dos para cada objeto, prohibiéndose el uso de planchas,
rizadores, secadoras parrillas y otros aparatos eléctri- Art. 12º.- Las condiciones de admisión del estable-
cos que puedan causar incendio. cimiento no brindará el servicio cuando el huésped o
d) Deteriorar el mobiliario, la decoración o bienes de la usuario se encuentre en estado de ebriedad, bajo el in-
negociación, dándoles un destino impropio al de su ser- flujo de estupefacientes o portación de armas.
vicio y;
e) Ejecutar cualquier acto que ocasione daños o
perjuicios al hotel o a los demás huéspedes o sea ESTE ESTABLECIMIENTO
contrario al decoro o al comportamiento social.

Art. 5º.- LOS HUESPEDES DEBERÁN DEJAR EN LA

ES 100%
LIBRE DE HUMO POR
RECEPCIÓN O ADMINISTRACIÓN LAS LLAVES DE
SUS CUARTOS CADA VEZ QUE SALGAN DEL ESTA- DISPOSICIÓN OFICIAL
BLECIMIENTO. No podrán alojar en sus habitaciones a
personas diferentes de las registradas, y en todo caso,
SANCIONES:
darán aviso previo a la Administración de cualquier va-
1.- Exhortar a quién se encuentre fumando en el esta-
riación en el número o identificación de las personas
blecimiento a que se abstenga de hacerlo, en caso de
que originalmente se registraron. En ningún caso el nú-
mero de personas alojadas en cada habitación, podrá negativa exhortarlo a que abandone el establecimien-
ser mayor que de dos personas por cama. to.
2.- Ante una segunda negativa, solicitar el auxilio de la
Art. 6º.- EQUIPAJE. El equipaje y demás bienes que policía para que lo ponga a disposición del juez cívico.
introduzcan los huéspedes en su habitación, respon- La multa a esta negativa es:
derán en garantía de todos los adeudos por concepto De 351 a 2,500, unidad de cuenta de la Ciudad de
de hospedaje y consumos que causen los huéspedes. México.

HORARIO DE SERVICIO
LAS 24 HORAS LOS 365 DIAS DEL AÑO
QUE HACER EN:
QUE HACER EN: INCENDIOS
SISMOS 1 2 3
IDENTIFIQUE EMIT A
CONSERVE QUE
LA ORIGINA LA
CALMA EL INCENDIO ALARMA

1 2 3 4 5 6
OBEDEZCA SI PUEDE
ELIMINE RETIRESE DE USE INDICACIONES
CONSERVE FUENTES VENTANAS Y AYUDE
LA EL DEL SI NO
CALMA DE OBJETOS QUE EXTINTOR PERSONAL
INCENDIO PUEDAN CAER CAPACITADO RETIRESE

4 5 6 7 8 9
HUMEDEZCA SI EL HUMO
UBIQUESE LOCALICE UN TRAPO ES DENSO
NO USE EN ZONAS LA RUTA NO USE Y CUBRA ARRASTRESE
ELEVADORES DE DE ELEVADORES NARIZ Y POR EL
SEGURIDAD EVACUACION BOCA SUELO

Candado de privacidad (bastón) - En perilla

interna de la puerta

Placa de teléfono - En teléfono


PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES
2. Proceso de limpieza habitación
El servicio de limpieza, es la labor fundamental de la
camarista, ya que es el contacto directo e indirecto con
el huésped. Aquí puede darse cuenta de sus gustos y
preferencias.
El principal objetivo es que el huésped al entrar en la
habitación tenga la sensación de que podrá descansar
de forma cómoda y sobre todo en un lugar limpio.
El proceso de limpieza depende mucho si la
habitación es ocupada o vacía, ya que hay variaciones en
amenidades.
a) Apertura de puerta
Antes de comenzar con el servicio de limpieza se debe-
rán de tomar en cuenta los siguientes puntos para poder
tener acceso a la habitación, esto es dependiendo de
cada situación.
• Cuando el huésped no se encuentra en la habitación,
la camarista toca la puerta anunciándose dos veces.
Después de esto solo se entreabre la puerta lentamente
y se vuelve a anunciar. Al no recibir respuesta alguna, la
puerta se puede abrir por completo.
MX HOTELES PERFIL DE PUESTOS
HABITACIONES 3
b) Candado de privacidad
Cuando se encuentra colocado el candado de privaci-
dad en la puerta o letrero de no molestar, la camarista
no puede tocar la puerta, ni mucho menos entrar a la
habitación. Esto deberá reportarlo a la Ama de llaves y
regresar a la 1:00 pm.
O bien, puede apoyarse de recepción para que haga
una llamada al huésped y preguntar de forma amable y
cortés si requiere del servicio de limpieza o a qué hora lo
requiere. El candado de privacidad tiene que ser
respetado en todo momento.
Si se encuentra el candado de privacidad se debe meter
por debajo de la puerta la tarjeta (aviso de limpieza con
candado de privacidad).

- Camarista buenos días/tardes/noches.

• Cuando el huésped se encuentra dentro de la
habitación, se deberá hacer de la siguiente forma:
- La camarista toca la puerta anunciándose dos veces.
- Camarista buenos días/tardes/noches (huésped
responde)
- Servicio de limpieza Sr., Sra. o Srita. ¿prefiere que
regrese más tarde?
• Si el huésped no requiere del servicio de limpieza en
ese momento. c) Revisión de habitación
- Puede usted marcar a recepción antes de las 3:00 pm • Una vez que se ha entrado a la habitación se
para solicitar el servicio. coloca el tope de puerta y se deja el carro de limpieza
• En caso de que el huésped sí haya requerido del cruzando la entrada de la habitación. Esto para obstruir el
servicio, al finalizar la limpieza la camarista se retira paso y siempre con la puerta abierta. Se abren cortinas,
comentando lo siguiente: persianas y ventanas para que entre luz natural y la
- Muchas gracias Sr., Sra. o Srita. habitación sea ventilada.
¿le hace falta algo más?
Si requiere algo más, se le entrega de inmediato.

Cuando se realiza el servicio de limpieza con el huésped

presente, la puerta deberá permanecer abierta en todo
momento. Por motivos de seguridad no puede estar la
puerta cerrada.
 4 MX HOTELES PERFIL DE PUESTOS
HABITACIONES

PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES

• Posteriormente la camarista enciende luces y apa-
ratos electrónicos como televisión, aire acondiciona-
do y/o ventiladores para verificar que se encuentren
trabajando de forma correcta. En caso de detectar
alguna anomalía o desperfecto lo deberá reportar de
forma inmediata al departamento de Mantenimiento;
si estos funcionan de forma correcta deberá apagarlos
enseguida (apoyarse en formato de mantenimiento).

• Hace una breve revisión que los muebles y accesorios

se encuentren en óptimas condiciones y a su vez que
no haga falta algún accesorio.
• Si es una habitación vacía, revisar cuidadosamente que
el huésped que se retiró no haya olvidado algún objeto f) Retiro de basura
de valor. • Se revisa el bote de basura y siempre se debe
En caso de ser así, deberá anotarlo y reportarlo al Ama cambiar la bolsa esté o no sucia. Se coloca en uno de
de llaves para su resguardo. los extremos del carro de limpieza.

g) Limpieza de mobiliario y accesorios

d) Retiro de blancos
• Para llevar a cabo este proceso se utiliza el producto
• Los blancos de la cama se retiran siempre y cuando
multiusos y una de las microfibras asignadas. Se limpian
la habitación ya sea de salida. Hay que tener cuidado
todos los muebles como clóset, escritorio, cabecera,
de no dejar los blancos en el suelo y colocarlos encima
bases de lámparas, sillas, cuadros decorativos, burós,
de alguna superficie alta para así, evitar se arrastren y
teléfono, pantalla de televisión, control remoto y perillas.
ensucien.
• En una habitación ocupada, la limpieza es solo de forma
superficial sin tocar ni mover las pertenencias del
• En estancias de dos o más noches se toma como
huésped. Sin tirar algún documento, solo tirar lo del bote
referencia para el cambio de blancos de cama y baño los
de basura.
siguientes materiales: (supervisar que la habitación
cuente con ellos). h) Limpieza de cristales y espejos
• Cuando se retiren los blancos sucios estos serán • Los cristales y espejos serán limpiados con el produc-
colocados en la bolsa de uno de los extremos del carro. to limpia vidrios, rociando sobre la superficie y limpian-
do con una de las franelas asignadas sin dejar residuos
de pelusas o manchas de grasa. Sobre todo con mucho
cuidado para no rayar la superficie.
 MX HOTELES PERFIL DE PUESTOS
HABITACIONES 5
PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES
3. Limpieza de baño
• Es importante que la limpieza de baño se lleve a cabo
con los productos de limpieza correspondientes y con
guantes en todo momento; utilizando la microfibra
adecuada.

a) Inodoro
• Lo primero es retirar el agua depositada en el inodoro
con el botón de descarga de líquidos aplicando el pro-
ducto multiusos de forma directa. Dejarlo reposar mien-
tras se hacen otras actividades.
• Se talla cuidadosamente el azulejo, así como la salida
del inodoro con una fibra suave, evitando se genere sa-
rro y hongos.
• Se da una última descarga al inodoro con el botón de
líquidos para dejar el agua completamente limpia.
• Se limpia y desinfecta la tapa tanto interna como ex-
terna así como el asiento, al final se debe dejar comple-
tamente seca con la tapa arriba y el asiento abajo.

b) Área de regadera
• Se talla el azulejo con el producto multiusos con una
fibra suave que no lo raye en dirección ascendente, es
decir, de abajo hacia arriba para dejar escurrir.
• Se talla la cebolleta con el mismo producto para evitar
la acumulación de sarro, así como los tubos.
• Se enjuagan las paredes utilizando la menor cantidad
de agua posible por pared y se secan.
• En caso de tener puertas de cancelería, estas deberán
ser talladas con fibra suave y con el producto multiusos.
• Se deberán secar por completo.

c) Lavamanos y vanity
• Para limpiar el lavamanos y el área de vanity se utiliza el
producto multiusos tallándolos con una fibra suave para
después secar.
• Se limpian las llaves, mezcladoras, el portarrollos y
toalleros solo con la franela asignada y el producto
multiusos.
• Las rejillas del extractor se limpian solo de forma
superficial para quitar el polvo.

d) Lavado de piso
El lavado del piso se lleva a cabo con el agua que escurre
del lavado de las paredes con un cepillo y solo jalándola,
para posteriormente secarla perfectamente.
 6 MX HOTELES PERFIL DE PUESTOS
HABITACIONES

PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES

4. Tendido de cama superior y dejar a la vista el logotipo bordado.
• (Solo para plus) se coloca el pie de cama a una cuarta
Una vez retirados los blancos (mencionado en el de la parte inferior del colchón.
punto número 2, apartado d), el colchón deberá ser • Se colocan los protectores a las almohadas.
completamente sacudido. • Se colocan las fundas a las almohadas.
• Se colocan las almohadas de forma que queden para-
a) Proceso de tendido de cama das recargadas a la cabecera con las aberturas en for-
• Se inicia colocando el protector de colchón. ma de cartera y con el bies viendo hacia afuera.
• Se coloca la primera sábana completamente enca-
jonada por los cuatro lados cubriendo el colchón. Esta • Es muy importante pasar el rodillo quita pelusas o
deberá quedar perfectamente estirada. cepillo de mano cada que se coloca un blanco. Comen-
• Se coloca la segunda sábana hasta el borde superior zando desde el protector de colchón hasta el duvet o
del colchón, sin encajonar. colcha. Esto con la finalidad de evitar que quede algún
• (Solo para estándar) se coloca el cobertor y se encajo- residuo de pelusa y/o cabello.
na junto con la segunda sábana que se colocó.
• Se coloca el duvet o colcha cubriendo completamen- • Blancos para el tendido de cama; se debe tomar en
te la cama, encajonado y perfectamente estirado. Toma consideración los siguientes blancos para cada cama.
como referencia las fotografías para hacer el doblado

Hoteles Plus Hoteles Estándar

- Protector de colchón
- Protector de colchón
- 2 Sábanas
- 2 Sábanas
- 1 Duvet
- 1 Cobertor
- 2 Almohadas con protector
- 1 Colcha
- 2 Fundas para almohadas
- 2 Almohadas con protector
- 1 Cobertor (doblado en el clóset)
- 2 Fundas para almohadas
- 1 Pie de cama
 MX HOTELES PERFIL DE PUESTOS
HABITACIONES 7
PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES
5. Finalizando la limpieza
Para poder dar como finalizada la limpieza de la habita-
ción, se deben considerar algunos puntos importantes
que son la primera imagen del huésped.

a) Limpieza de puertas
• Se limpia la puerta del baño y perilla por ambos lados y
cantos hacia una misma dirección con la franela
correspondiente y el producto multiusos. Al finalizar la
limpieza la puerta se deja entreabierta.
• Se usa el mismo procedimiento para limpiar la puerta
principal utilizando la escalera plegable y en la perilla de
la parte interior se coloca el candado de privacidad.

b) Limpieza de piso
• Si el piso es de duela o loseta se utilizará el producto
multiusos con el mechudo evitando que quede algún
residuo de cabellos y/o pelusa.

c) Habitación aromatizada
• Se rocía el aromatizante dando 2 disparos en la
habitación (no aromatizar el baño, ya que puede quedar
resbaloso).
• Se colocan las cortinas de acuerdo al estándar, la
cortina de frescura se deja cerrada y la cortina
decorativa se deja abierta.
• Si son persianas se dejan abiertas a un cuarto de la
ventana.
• Por último se apagan las luces y se cierra la puerta. La
limpieza de una habitación vacía se lleva a cabo en un
tiempo máximo estimado de 30 minutos; la limpieza de
una habitación ocupada se lleva a cabo en un tiempo de
20 minutos máximo.

NOTA: Antes de salir de la habitación y dejarla

como lista, verificar que el aire acondicionado
quede apagado y programado en 21°, la TV apagada
y programada en CNN noticias a un volumen
moderado.
 8 MX HOTELES PERFIL DE PUESTOS
HABITACIONES

PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES

6. Limpieza profunda de productos desinfectantes, como el sarricida que no se
utiliza de forma diaria.
habitaciones • Lo mismo con la limpieza de coladeras y drenajes para
evitar la acumulación de mal olor. Estos procesos se
La limpieza profunda de habitaciones deberá llevarse a llevan a cabo de forma mensual por parte del
cabo por lo menos cada mes de acuerdo a la ocupación departamento de Mantenimiento.
del hotel y al número de habitaciones del inventario. En
días de ocupación baja, se puede hacer programación de
habitaciones o incluso de pisos completos, según sea el
NOTA: Para todas las actividades de limpieza
caso. Esto se debe realizar en conjunto con el Jefe de
profunda que requieran el movimiento de
Recepción para verificar la ocupación del día.
equipo o mobiliario pesado se deberá contar
con el apoyo del personal de Mantenimiento.
a) Limpieza en la recámara
• Limpieza rotación de colchón: el colchón deberá llevar
una marca en cada cara como 1 y 2 en la parte inferior, 3
y 4 en la parte superior; estos deberán ser rotados cada
3 meses, para esto se debe llevar un control específico
por la Ama de llaves.
• Lavado de ventanas: la limpieza de las ventanas inter-
nas tienen que ser de forma diaria, las ventanas exter-
nas del edificio tienen que ser limpiadas cada mes con
un proveedor externo.
• Lavado de persianas: la limpieza de las persianas se
realiza cada 2 meses utilizando el producto multiusos.
• Lavado de cortinas: el lavado de cortinas se tiene que
realizar con un proveedor de tintorería por lo menos
una vez cada tres meses de acuerdo a ocupación y la
condición de las mismas.
• Limpieza de paredes: esta limpieza se recomienda llevar
a cabo una vez al mes, para evitar el deterioro de la misma.
A menos que la pared tenga alguna mancha en
particular.
• Aire acondicionado: el equipo de aire acondicionado se
limpia solo de forma superficial con la franela adecuada
y el producto multiusos de forma diaria.
• Muebles: la limpieza de los muebles consiste en mo-
verlos un poco de su lugar sin levantarlos, y limpiar el
mueble por completo.
• Se deben limpiar los cables de aparatos electrónicos,
así como teléfono completo, control de TV, control de
aire acondicionado y verificar la correcta programación
de canales en TV.

b) Limpieza en área de baño

• La limpieza profunda en baños consiste principalmente
en eliminar el sarro que se haya acumulado en los cro-
mos. En caso de existir moho (hongos) sobre todo en el
área de la regadera, cortinas de baño o en puertas de
cancelería (según sea el caso) se ocuparán otro tipo de

PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES
7. Limpieza carro de camarista
La camarista deberá de mantener su carro de limpieza
ordenado y limpio de forma diaria, así como sus herra-
mientas de trabajo. Se debe programar el lavado del ca-
rro por lo menos cada mes para que este se encuentre
en óptimas condiciones y tenga una buena imagen.
De igual forma deberá encargarse de la limpieza de la
aspiradora, que esta no tenga acumulación de polvo en
la bolsa de depósito y que se encuentre funcionando
correctamente.
MX HOTELES PERFIL DE PUESTOS
HABITACIONES 9
8. Supervisión de habitaciones
El Ama de llaves deberá entrar a cada habitación des-
pués del proceso de limpieza para verificar que esta se
haya llevado a cabo de la forma correcta de acuerdo a
los estándares y procesos establecidos por la empresa.
Tendrá que revisar desde el tendido de cama hasta la
limpieza del baño, incluso deberá supervisar la ropería
de cada piso.
a) Recámara
En el momento que la camarista termina el proceso de
limpieza, deberá reportarle al Ama de llaves para su revi-
sión antes de ser entregada como lista a recepción.
• La cama deberá estar completamente tendida y esti-
rada, sin rastros de cabellos, pelusas, manchas o des-
garres.
• Todos los muebles deberán estar libres de polvo y/o
manchas.
• El tubo del clóset deberá estar cromado y deberá tener
4 ganchos como estándar.
• Revisa el estado de la puerta y su limpieza, así como
perillas.
• Verifica el buen funcionamiento de las luces y focos.
• Revisa que los aparatos eléctricos se encuentren en
óptimas condiciones al igual que los contactos de luz.
• Las ventanas y espejos deberán estar limpios, libres
de manchas y rayones.
• Al entrar a la habitación esta deberá tener un olor a
limpio y fresco.
• Las cortinas y/o persianas deberán tener un olor limpio
y estas deberán estar colocadas de acuerdo a estándar
establecido y en buen funcionamiento.
• Los burós deberán estar limpios y sin abolladuras.
• El teléfono deberá tener colocada la carátula de
forma adecuada, limpio y además se revisa que esté
funcionando correctamente.
• El aire acondicionado deberá estar funcionando en su
totalidad y libre de polvo.
• La alfombra o piso deberán estar limpios libres de
basura y/o polvo según sea el caso.
• El control de la TV deberá tener pilas y este deberá
estar funcionando correctamente.
• Los botes de basura deberán tener bolsa y estar
limpios.
• Los cuadros decorativos deberán estar libres de polvo
y limpios.
• Las paredes no deberán tener rayones y si es papel
tapiz este no deberá estar dañado.
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HABITACIONES

PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES

b) Baño
• Deberá tener los blancos correctos y en buenas
condiciones.
• La toalla de mano debe estar colocada en lavamanos
y en forma de rollo con el logo al frente junto con las
amenidades
• La colocación de la toalla de baño depende del tipo de
toallero con el que se cuenta, ya sea en rollo con el logo
al frente cuando es en repisa o mueble y colgadas con el
logo al frente cuando es en tubo.
• El tapete se coloca lo más próximo a la entrada de la
regadera extendido si el espacio lo permite o doblado si
el mismo es limitado.
• Deberá tener las amenidades necesarias y nuevas
correspondientes a cada habitación.
• Las luces deberán funcionar de forma correcta.
• Revisa que los contactos de luz estén en buenas
condiciones.
• Se revisa el estado de la puerta y la limpieza de esta.
• Las paredes deberán estar libres de cabellos y grasa.
• El inodoro deberá estar con agua limpia y libre de
cabellos y manchas.
• Se deberá revisar que funcionen los botones de
descarga del inodoro y la tapa.
• Espejo y vanity deberán estar limpios y libres de
manchas.
• Las llaves y mezcladoras deberán estar en óptimas
condiciones de uso.
• Las puertas de cancelería deben estar limpias y abier-
tas.
• Las rejillas del extractor deberán estar libres de polvo.

Una vez que la habitación ha sido revisada en su

totalidad, esta podrá ser entregada a recepción como
lista para su entrega.

Si durante la revisión se encontraron algunos detalles

estos deberán ser corregidos de forma inmediata para
evitar que algún huésped ocupe dicha habitación.

c) Roperías de pisos
• La ropería debe tener los suministros correspondien-
tes y en cantidad adecuada.
• La ropería debe estar limpia.
• El ducto de ropa sucia debe estar en perfectas
condiciones de modo que no dañe la ropa a su envío
(si se cuenta con ello).
• Las roperías se deben de encontrar cerradas.
• Deben de tener stock de blancos y amenidades.
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HABITACIONES 11
PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES
9. Objetos olvidados
Todos los objetos olvidados, ya sea en habitaciones
y/o áreas públicas tienen que ser reportados al Jefe
inmediato y resguardarlos de acuerdo a las políticas del
hotel y estar en espera de su reclamación. Por ningún
motivo los anfitriones pueden quedarse los objetos que
se encuentren.

a) Objetos olvidados en habitaciones y/o áreas

públicas
Todos los objetos que sean encontrados en las habita-
ciones y/o en áreas públicas deberán ser entregados
al Ama de llaves, ya que ella es la persona responsa-
ble de darle el seguimiento correspondiente junto con
Gerente (dependiendo del valor del objeto).

Los objetos olvidados serán clasificados de la siguiente

forma:
- De uso personal: cualquier tipo de ropa o prenda,
• El tiempo de resguardo de los objetos será de la
perfumes, calzado, artículos de higiene y uso personal.
siguiente forma:
- De consumo: todo lo que sea alimentos y/o bebidas
- De uso personal: estos se resguardan 3 meses.
siempre y cuando se encuentren cerrados y empaque-
- De consumo: se resguardan 3 meses o hasta su fecha
tados.
de caducidad (lo que ocurra primero).
- Documentos: todo tipo de documentos que conten-
- Documentos: se resguardan 6 meses.
gan firmas, sellos, credenciales, tarjetas bancarias e
- Dinero en efectivo: para montos menores a $100.00
identificaciones.
MXN, el resguardo será de 24 hrs. ya que se considera
- Dinero en efectivo: billetes o monedas de cualquier de-
como propina.
nominación y/o divisa.
Para montos mayores a $100.00 MXN se resguardan 6
- De valor: todo tipo de artículos electrónicos, así como
meses.
accesorios de aparatos y joyas.
- De valor: se resguardan 6 meses.
b) Resguardo de objetos olvidados
c) Reclamación por parte del dueño
• El objeto que sea encontrado en la habitación deberá
Cuando llama el cliente para solicitar un objeto que
ser depositado en una bolsa con una nota que indique la
olvidó, este nos tiene que indicar en qué habitación
fecha en que se encontró, el número de habitación y el
estuvo hospedado, a nombre de quién estuvo la
nombre de la camarista en turno.
habitación y cuándo fue la fecha de salida, así como la
• Si el objeto fue encontrado en alguna área pública del
descripción del objeto olvidado.
hotel de igual forma se deberá guardar en una bolsa con
Una vez teniendo estos datos se le pregunta al Ama de
la nota donde indique la fecha y el nombre de la persona
llaves para saber si ella tiene algo reportado o si ya tiene
que lo encontró. En este caso anotará el área donde fue
el objeto en resguardo. De ser así, revisa la bitácora de
encontrada.
objetos olvidados.
• Los objetos serán entregados al Ama de llaves, quien
Si se tiene el objeto en resguardo se le indica al huésped
será la responsable de realizar el proceso de etiqueta-
el horario en el que puede presentarse al hotel con una
do antes mencionado, anotarlo en la bitácora y entregar
identificación oficial para poder recogerlo.
al Gerente aquellos objetos que por valor no resguar-
Si no se tiene el objeto en resguardo se le ofrece una
de ella. Asimismo, entregará el cupón desprendible al
disculpa al cliente y se le informa que no fue encontrado
anfitrión que encontró el artículo para que al término del
lo que indica.
tiempo de resguardo pueda reclamarlo.
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HABITACIONES
PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES
d) Entrega de objetos olvidados
Una vez que se confirma el resguardo del objeto olvida-
do, el cliente confirma la fecha en que puede recoger el
objeto y sin importar la fecha de tiempo de resguardo
se tendrá que guardar hasta la fecha en que el cliente
indicó que lo recogería.
Cuando el cliente se ha presentado en el hotel para
recoger el objeto olvidado ya reclamado, tiene que
hacerlo con una identificación oficial. Se toma una
fotocopia a la credencial por ambos lados y el cliente
debe anotar en la bitácora de objetos olvidados que es
lo que está recibiendo con nombre, firma y fecha. Y
pegar ahí la fotocopia de la credencial.
Si el cliente desea que le sea enviado por paquetería,
él deberá hacer el trámite y cubrir todos los gastos
de envío. Por ningún motivo el hotel se puede hacer
responsable de enviar algún objeto que olvidó el
huésped en la habitación.
NOTA: En caso de que el objeto olvidado vaya a
ser recogido o reclamado por una tercera persona
distinta a la titular de la habitación se deberá
solicitar que la persona que recoge el artículo
cuente con una copia de la identificación del titular
de la habitación, así como la propia.
e) Disposición de objetos olvidados
Una vez transcurrido el tiempo de resguardo estipulado
anteriormente, si los objetos no han sido reclamados, el
anfitrión que encontró el artículo podrá disponer del
mismo entregando el cupón a su Jefe inmediato y/o al
Gerente.
Los objetos olvidados podrán ser entregados a los
anfitriones que los encontraron, excepto los
documentos, esos deberán ser destruidos. Para el
dinero en efectivo y objetos de valor se deberá redactar
un documento donde se especifica la fecha en que se
encontró, monto del efectivo y la fecha en que se está
disponiendo de ello con firmas de ambos colocando el
cupón en la bitácora y elaborando un pase de salida.
10.- Limpieza en áreas públicas
• Al llevar a cabo este proceso debe evitar hacer ruidos
que puedan importunar o molestar al huésped.
• Al momento de aspirar pasillos y áreas públicas
deberá hacerlo después de las 11:00 am teniendo mayor
cuidado de no golpear paredes y puertas con la
aspiradora.
• No debe dejar su herramienta de trabajo en áreas
visibles al huésped.
• Cuando se trate de lavado de piso deberá colocar de
forma adecuada los letreros que indiquen que el piso se
encuentra mojado.
• Deberá portar de forma adecuada el uniforme
correspondiente para llevar a cabo sus labores
incluyendo red para el cabello y guantes.
• Antes de comenzar con sus labores deberá
contar con el material necesario para poder comenzar
su día, así como su carro de limpieza con los suministros
correspondientes.
a) Limpieza en sanitarios de huéspedes
Inodoro:
• Lo primero es retirar el agua depositada en el inodoro
con el botón de descarga de líquidos aplicando el pro-
ducto multiusos de forma correcta.
• Se talla la salida del inodoro con una fibra suave,
evitando se genere sarro y hongos.
• Se limpian cuidadosamente las paredes y la puerta.
• Se da una última descarga al inodoro con el botón de
líquidos.
• Se limpia y desinfecta la tapa tanto interna como
externa, así como el asiento. Al final se debe dejar
completamente seca con la tapa arriba y el asiento
abajo.
Mingitorio:
• Se descarga el mingitorio y se retira la malla para sacu-
dirla y quitar el exceso de agua.
• Se talla con una fibra suave y el producto multiusos.
• Se descarga nuevamente para poder enjuagar.
• La malla se debe cambiar de forma mensual.
Lavamanos:
• El lavamanos se talla con una fibra suave y el
producto multiusos para posteriormente secarlo con la
franela correspondiente.
• El espejo se limpia con una franela utilizando la
escalera plegable de forma cuidadosa para evitar
rayones.
Piso y suelo:
• Se hace una mezcla de agua con producto multiusos.
• Se talla con la escoba y con el jalador se retira toda el
agua.
•Se debe verificar que se tengan los suministros
necesarios como papel higiénico, jabón líquido y toallas
desechables.
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HABITACIONES 13
PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES
Se tienen que revisar los sanitarios constantemente, • La limpieza de los salones deberá ser de forma superfi-
que se encuentren limpios y tengan los suministros cial y esta consiste en el aspirado de alfombra, limpieza
necesarios. La limpieza de los baños deberá ser por el de sillas y muebles que se encuentran dentro del salón
día, medio día y tarde. de manera cuidadosa.
b) Pisos de interiores y exteriores f) Gimnasio
Interiores: • Se comienza por el baño que está en el gimnasio o el
Los pisos de interiores se deben lavar a primera hora que pertenece al mismo de acuerdo al procedimiento
con la mezcla de agua y multiusos. Tallarlo con la escoba ya mencionado.
y secar perfectamente delimitando el área con letreros. • Se aspira la alfombra o trapean los pisos de forma
Posterior a esto se debe de mopear en el transcurso del cuidadosa sin golpear los aparatos, paredes, espejos
día. y/o cristales.
En caso de tener alfombra, solo deberá ser aspirada y • Se limpian los espejos o cristales de acuerdo al
programar lavado a profundidad con el proveedor procedimiento ya mencionado anteriormente.
externo. • Posterior a esto, se limpian los aparatos para ejercitar
Exteriores: poniendo mayor cuidado de no averiarlos.
Esta actividad se debe realizar por la mañana a • Por último, se revisa que el garrafón de agua o las
primera hora. Comenzando por barrer y posteriormente botellas con agua estén suministrados correctamente.
lavarla con cepillo y con la máquina hidrolavadora para Contemplando que haya vasos desechables en el caso
enjuagar. Siempre hay que delimitar el área con los del garrafón.
letreros correspondientes.
g) Elevadores y paredes
c) Mobiliario y teléfonos • La limpieza de los elevadores deberá ser con un
•Se limpia todo el mobiliario de lobby, recepción y producto especial para cromos que no manche y
oficinas de forma cuidadosa sin mover lo que tenga que no lo oxide, los espejos se limpian de acuerdo al
encima, solo con la franela y el producto multiusos. Se procedimiento ya mencionado.
debe incluir el equipo de cómputo y pantallas planas • Las paredes se limpian cuidadosamente para evitar el
poniendo mayor cuidado en estas últimas. desgaste de pintura o tapiz con una franela suave sin
• Debido a que los teléfonos son un aparato que tallar y sin productos como cloro.
tienen constante contacto con las personas, se deben de
limpiar de forma completa, (con franela y producto mul- h) Cortinas y/o persianas
tiusos) sobre todo la bocina para eliminar toda clase de • Las cortinas se limpian con la franela correspondiente
gérmenes. y son aromatizadas. Serán retiradas cada mes para su
lavado y planchado.
d) Cristales interiores y exteriores • Las persianas se limpian con franela y el producto
• Para la limpieza de cristales, estos al ser multiusos hasta retirar las manchas encontradas. Cada
demasiado grandes se recomienda dividir en cuatro o mes serán retiradas para su lavado.
dos según sea el caso. Se limpian con el producto
limpiador de vidrios por la parte interna, si son alcanzables i) Oficinas y áreas de anfitriones
de la parte externa se podrán limpiar de la misma forma, • La limpieza de las áreas administrativas consta
de lo contrario, esto tendrá que ser llevado a cabo con la de la limpieza de las oficinas, así como el equipo de
ayuda de un proveedor externo. cómputo y demás equipo que se encuentre dentro de las
mismas.
e) Centro de negocios y salones • Las áreas de anfitriones corresponden a comedor,
• La limpieza del centro de negocios deberá llevarse baños y regaderas.
a cabo en horas tempranas debido al uso que estos
tienen para evitar que el huésped sea importunado. Se
debe limpiar el equipo de cómputo y los teléfonos que Nota: La limpieza de áreas públicas deberá ser de
se encuentran en esa área. forma diaria, sin importar la ocupación actual ni las
incidencias de los anfitriones.
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HABITACIONES

PROCEDIMIENTOS AMA DE LLAVES

11. Supervisión en áreas • El área del lobby y la recepción es la primera imagen
que mostramos al huésped, por lo que siempre deberá
públicas estar limpia y con un aroma agradable.

La supervisión y aseo de áreas públicas corre a • Las áreas públicas son fundamentales para la imagen
cargo de todos los anfitriones y abarca la revisión de del hotel y para el uso de los huéspedes, es por ello la
todas aquellas áreas que son visibles y de uso por los importancia de la supervisión constante.
huéspedes y/o clientes. Se debe ser muy atento y
cuidadoso para verificar cada detalle. Se debe revisar que
el proceso sea de forma adecuada basándose en los
estándares establecidos al igual que la revisión de los
suministros y materiales con los que se lleva a cabo
dicho proceso. Nota: La música de las áreas públicas deberá
encontrarse en el nivel indicado (previa medición
• El lobby debe estar limpio en todo momento, sin de deciveles), iniciando una vez que termine el
rastros de basura o manchas en el piso y/o alfombra. desayuno hasta las 9:00 pm.
Las pantallas de áreas comúnes deben estar en
• Las ventanas deberán estar limpias y las persianas o todo momento en el canal CNN o noticias.
cortinas de acuerdo al estándar durante el día; en horas
de la noche deberán permanecer cerradas.

• El estado de las paredes y/o tapiz (según sea el caso)

deberán estar en óptimas condiciones de mantenimien-
to así como de limpieza.

• Se revisan constantemente los pasillos, ya que no debe

existir charolas de servicio a la habitación que puedan
causar una mala imagen al huésped.

• Revisar que los pasillos tengan olor agradable y estos

estén limpios en todo momento (los aromas deberán ser
frescos - cítricos).

• Revisar las luces y lámparas de todas las áreas, que

estén funcionando correctamente.

• Revisar que los muebles del lobby estén limpios y en

buenas condiciones de pintura.

• Revisar la parte externa del hotel, que se encuentre el

piso limpio con ausencia de basura y manchas.

• Los ceniceros deberán estar limpios y sin colillas de

cigarro.

• En caso de presentarse algunos detalles de

mantenimiento y/o reparación, estos deberán ser
reportados al área correspondiente para su seguimiento
y compostura.