SERVICIO DE LLEGADA

1 El personal saluda amablemente al huésped cuando

resulta apropiado y es razonablemente posible.
2 El personal se expresa con propiedad y evita el uso de
argot y el exceso de frases cortadas.
3 El personal es amable y mantiene un tono cortés y un
ritmo adecuado durante toda la interacción.
4 El personal sonríe con facilidad y su expresión es
siempre agradable.
5 El personal hace contacto visual con el pasajero y le
presta toda su atención
6 El personal muestra verdadero interés y preocupación
por el huésped.
7 El personal es atento e intuitivo, y demuestra
capacidad para anticiparse a las necesidades del
huésped, cuando resulte útil y oportuno.
8 Los canales de comunicación entre el personal de
los distintos departamentos funcionan de manera
sistemática y eficaz.
9 El personal desempeña las funciones de su trabajo
de manera competente y mostrando un conocimiento
sólido. El personal es capaz de responder a las
preguntas sobre el hotel o de obtener asistencia
eficaz y rápida.
10 El nombre del huésped se emplea de manera natural,
como señal de reconocimiento.
11 El personal concluye las interacciones con
comentarios amables y oportunos.
12 Todo el personal con el que se trata lleva un uniforme
profesional, limpio y a medida.
13 Todo el personal con el que se trata es de buen
aspecto.
14 El personal está atento y se comporta con
profesionalismo delante del huésped.
15 El personal no niega una solicitud sin ofrecer
alternativas adecuadas.
16 Se recibe a los huéspedes en el área de acceso al
hotel, como máximo, a los 30 segundos de su llegada.
17 Si se utiliza el servicio de transporte del hotel, su
personal tiene una apariencia profesional y demuestra
cortesía y habilidades de recepción.
18 El personal ofrece asistencia inmediata con el
equipaje en el área de acceso al hotel.
19 Se acompaña al huésped hasta la recepción o se le
señala cómo llegar.
20 Desde que se llega al área de recepción hasta que
se completa el registro, no transcurren más de cinco
minutos.
21 Las solicitudes especiales o reservas realizadas
antes de llegada al hotel se confirman durante el
registro o al entrar al cuarto.
22 Todos los detalles de la reserva son correctos y la
fecha de partida se confirma durante el registro.
23 Se acompaña al huésped hasta su cuarto o se le
señala cómo llegar.
24 La información de orientación sobre el hotel es
discreta y útil, y tan solo se incluyen datos oportunos
e importantes, lo que evita abrumar al huésped.
25 La información de orientación sobre el cuarto
es discreta y útil, y tan solo incluye los detalles
o servicios exclusivos o que podrían pasar
desapercibidos.
26 Si el cuarto no está preparado a la hora de llegada al
hotel, el personal realiza sugerencias atentas para
garantizarle al pasajero su confort mientras espera, y
se le comunica el tiempo de espera estimado, el cual
se cumple con una diferencia máxima de 15 minutos.
27 ¿Hubo algo destacable sobre el proceso de llegada, el
personal o la atención recibida?
28 El servicio se realiza sin demoras y sin interrupciones
excesivas.
SERVICIO AL HUESPED-CONCIERGE
1 La conversación telefónica es tranquila y clara.
2 siempre se le pide permiso al huésped antes de poner
su llamada en espera
3 No hacen esperar más de 30 segundos sin antes
ofrecerse a devolver la llamada.
4 El personal saluda amablemente al pasajero cuando
resulta apropiado y es razonablemente posible.
5 El personal se expresa con propiedad y evita el uso de
argot y el exceso de frases cortadas.
6 El personal es amable y mantiene un tono cortés y un
ritmo adecuado durante toda la interacción.
7 El personal sonríe con facilidad y su expresión es
siempre agradable.
8 El personal hace contacto visual con el pasajero y le
presta toda su atención.
9 Cuando es oportuno, el personal hace preguntas para
definir las preferencias del pasajero.
10 El personal muestra verdadero interés y preocupación
por el pasajero, y demuestra capacidad para anticipar
sus necesidades, cuando resulta útil y oportuno.
11 Los canales de comunicación entre el personal de
los distintos departamentos funcionan de manera
sistemática y eficaz.
12 El personal desempeña las funciones de su trabajo
de manera competente y mostrando un conocimiento
sólido. El personal es capaz de responder a las
preguntas sobre el hotel o de obtener asistencia
eficaz y rápida.
13 El nombre del huésped se emplea de manera natural,
como señal de reconocimiento.
14 El personal concluye las interacciones con
comentarios amables y oportunos.
15 Todo el personal con el que se trata lleva un uniforme
profesional, limpio y a medida.
16 Todo el personal con el que se trata es de buen
aspecto.
17 El personal está atento y se comporta con
profesionalismo delante del huésped.
18 El servicio de seguimiento, o la devolución de
llamadas, son oportunos y precisos.
19 Cuando se solicita una recomendación de un
restaurante o información sobre actividades y
atracciones locales, el personal ofrece una adecuada
selección de opciones y algunas descripciones
breves.
20 El personal demuestra un gran conocimiento de la
zona y brinda información útil y detallada.
21 Cuando es oportuno, el personal señala cómo llegar a
un lugar y ofrece diversas opciones de transporte.
22 Toda la información complementaria no digital tiene
una presentación profesional.
23 El personal no niega una solicitud sin ofrecer
alternativas adecuadas.
24 El servicio se realiza sin demoras y sin interrupciones
excesivas.
ÁREAS PÚBLICAS

1 Las conversaciones telefónicas son tranquilas y

claras
2 El personal saluda amablemente al huésped cuando
resulta apropiado y es razonablemente posible.
3 El personal se expresa con propiedad y evita el uso de
argot y el exceso de frases cortadas.
4 El personal es amable y mantiene un tono cortés y un
ritmo adecuado durante toda la interacción.
5 El personal sonríe con facilidad y su expresión es
siempre agradable
6 El personal hace contacto visual con el huésped y le
presta toda su atención.
7 El personal muestra verdadero interés y preocupación
por el huésped, y demuestra capacidad para anticipar
sus necesidades, cuando resulta útil y oportuno.
8 Los canales de comunicación entre el personal de
los distintos departamentos funcionan de manera
sistemática y eficaz.
9 El personal está atento y se comporta con
profesionalismo delante del huésped.
10 El personal es capaz de responder a las preguntas
sobre el hotel o de obtener asistencia eficaz y rápida.
11 Si se conoce, el nombre del huésped se emplea de
manera natural, como señal de reconocimiento.
y sentido del servicio
personalizado
12 El personal concluye las interacciones con
comentarios amables y oportunos.
13 Todo el personal con el que se trata lleva un uniforme
profesional, limpio y a medida.
14 Todo el personal con el que se trata es de buen
aspecto.
15 El personal no niega una solicitud sin ofrecer
alternativas adecuadas.
16 Si se ha llamado la atención del personal sobre
algunos inconvenientes experimentados durante
la estadía, estos se corrigen rápidamente y con
discreción, y se piden disculpas.
17 Todos los servicios se realizan sin demoras y sin
interrupciones excesivas.
18 Los grupos numerosos o reuniones se gestionan de
modo que no interfieren con la estancia del huésped
ni lo hacen sentir incómodo en ningún momento.
19 El diseño y estilo de los uniformes del personal es
excepcional.
20 El hotel irradia la clara sensación de un espacio
exclusivo, con elementos estéticos y sensoriales
distinguidos.
21 La arquitectura y el diseño interior de las áreas
públicas destacan por su calidad, interés o
realización. No hay señal de que se han llevado a
cabo obras de remodelación que se realizaron en
fases.
22 Si hay exteriores y zonas verdes, destacan por su
calidad, interés o ejecución.
23 El pasajero se siente cómodo caminando por el
hotel o sentado en el vestíbulo. Se ofrece suficiente
intimidad, espacio y asientos cómodos.
24 Si hay servicio de conexión inalámbrica a Internet en
las áreas públicas, la señal es potente y fiable.
25 Las áreas públicas interiores están limpias y en
excelentes condiciones. Limpieza y mantenimiento Instalaciones
26 Las áreas públicas exteriores están limpias y en
excelentes condiciones. Limpieza y mantenimiento Instalaciones
27 ¿El servicio de comida y bebida del hotel se destacó
por algo en particular?
28 Si así lo desean, el hotel ofrece a los pasajeros
la posibilidad de mantener sus estilos de vida
saludables durante la estadía.
29 En todas las instalaciones, se percibe una clara
sensación de seguridad y protección sanitaria.
30 El hotel puede completar una variedad de peticiones
básicas de negocios, tales como acceso a Internet,
fotocopias, fax e impresión.