Manual de Estándares Del City Express PDF

Manual
Estándares Generales
de Servicios
City Express
Aplicable para Hoteles City Express 1

Tabla de contenido
1. OBJETIVO 3
2. ALCANCE 3
3. DEFINICIONES 3
4. LINEAMIENTOS 4
4.1 Planta Baja Áreas Públicas 4
4.1.1 Generales 4
4.1.2 Recepción (Front Desk) 5
4.1.3 Desayunador 6
4.1.4 Máquina de café 7
4.1.5 Área de Preparación de Alimentos 8
4.1.6 Gimnasio 10
4.1.7 Centro de Negocios 11
4.1.8 Sala de Juntas 12
4.1.9 Baños Públicos 13
4.1.10 Elevadores 13
4.1.11 Máquina de Hielo y Máquina de productos 14
4.1.12 Estacionamiento 15
4.1.13 Área de Fumadores 16
4.1.14 Pasillos 17
4.2 Habitaciones 18
4.2.1 Generales 18
4.2.2 Baños 18
Vanity y Lavabo 18
WC 20
Regadera 20
4.2.3 Dormitorio 22
4.3 Habitación Hándicap (discapacitados) 24
4.4 Habitación doble 24
4.5 Habitación superior 25
4.6 Medidas Adicionales para el ahorro de energéticos 26

Servicios
Revisión:.02
Código :ECE-GRS-SER
Fecha: OCT-15
1. OBJETIVO
Organizar y estandarizar todos los servicios proporcionados a los huéspedes de acuerdo

a los estándares, políticas y procedimientos establecidos por la empresa, asegurando el
orden, limpieza y funcionalidad para el desarrollo de las actividades de manera eficiente.
2. ALCANCE
El presente manual va dirigido a todo el personal del hotel para dar cumplimiento con los
estándares determinados en cada una de las áreas y servicios que ofrece la propiedad,
logrando así la correcta aplicación de las políticas y procedimientos establecidos.
3. DEFINICIONES
Estándares: Es un documento previamente aprobado que describe y explica paso a paso

cómo ejecutar una tarea.
Políticas: Las reglas generales de comportamiento que define la empresa para los
colaboradores.
Procedimientos: Serie de pasos, claramente definidos, que permiten trabajar

correctamente y disminuyen la probabilidad de accidentes.

Servicios
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Fecha: OCT-15
4. LINEAMIENTOS
4.1 Planta Baja Áreas Públicas

4.1.1 Generales
Estándares Físicos.
• El Lobby debe tener toda la señalética correcta de rutas de evacuación y extintores.
• Los extintores deben tener una base, un compartimiento de madera con la puerta
siempre abierta. Se deben colocar de acuerdo a los lineamientos previamente
establecidos por Protección Civil.
• En la parte superior del muro en la esclusa de la entrada se deben colocar 2
aromatizantes de Aromaterapia, uno en dirección al Front Desk y el otro en dirección a
la sala de lobby.
• Los aromas son los establecidos por oficinas centrales.
• El acomodo de los sillones, tapetes, sillas y decoración de las áreas públicas debe ser
el establecido y avalado previamente por el Área de Desarrollo por medio de los planos
decorativos.
• En la sala de lobby se coloca un periódico del día en curso en la mesa de centro, las
revistas son opcionales.
• Se colocan dos botes de basura para exterior cada uno de ellos en un costado de la
entrada principal con bolsas biodegradables.
Estándares de Servicio
• La iluminación debe ser la adecuada aprovechando al máximo la luz natural del día.
Estándares de Limpieza
• Todos los cristales y ventanales deben estar limpios.
• Debe prevalecer un ambiente cálido, armonioso, limpio y ordenado.
• Los botes de basura deben permanecer limpios en su interior y exterior.
• La bolsa de los botes de basura se deben cambiar cuando se encuentre al 75% de su
capacidad. Procurar no dejar que se llenen por completo.

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4.1.10 Recepción (Front Desk)

• El área de Front Desk debe tener la señalética
con la lista de precios, tarifas públicas con
impuestos incluidos, costo por persona adicional,
colocado en la pared de muro largo al comienzo
de la recepción del lado cercano al pasillo.
• La señalética de privacidad de datos se coloca
de forma estética a consideración del hotel cerca
del tarifario.
• Las barras de Front llevan un letrero de aluminio
de la marca ubicado en la esquina inferior
cercana al pasillo de huéspedes.
• El Tent Card de City Premios, colocado cercano y
debajo del tarifario, de preferencia debe ser
colocado cercano al pasillo de huéspedes.
• Se coloca una Bandera de la marca Hoteles City
en la esquina donde hace escuadra de la barra.
• Estará colocada también una tableta electrónica
con base y sistema para ISH ubicada al centro
del escritorio del mueble de Front Desk.
• Tent Card de “No olvide sus pertenencias”
ubicada a un costado de la tableta electrónica.
• Deben estar colgados 2 cuadros decorativos de
la región.
Estándares de Servicio.
• Asegurar que se tengan 5 llaves programadoras
por cada piso como respaldo en caso que el
programador de llaves no funcione.
• El encendido de luces dependerá de cada plaza,
se procura que se aproveche al máximo la luz
natural.
• Suministros y papelería completa para la
operación con proveedores autorizados en
material reciclado.
Estándares de Limpieza.
• Debe mantenerse un estado de conservación y
limpieza adecuadas en pisos, muros, plafones,
mobiliario y accesorios.
Referencia Documental:
• Instructivo de colocación de letreros
• Manual de Ama de Llaves. Limpieza de Áreas Públicas.

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4.1.2 Desayunador
Generales del Desayunador.
• El desayunador debe de contar con una televisión de 60 pulgadas.
• El hotel tiene un stock de menús City Health para cada una de las mesas.
• El dispensador de agua se coloca en una ubicación visible y de fácil acceso para los
huéspedes y estará encendido las 24 horas del día. Se deben colocar también vasos
desechables biodegradables colocando un mínimo de 10 vasos previstos cada uno con
bolsas biodegradables.
• El montaje del Desayunador es de lunes a viernes de 6:00 hrs a 10:30 hrs. Sábados,
domingos y días festivos de 7:00 hrs a 11:00 hrs.
Horario de televisión:
Encendido de lunes a viernes de 6:00 a 10:30.
Sábado y domingo de 7:00 a 11:00
Sintonizando canales de noticias, de preferencia CNN a un nivel de volumen no
mayor de 30. Después de que se concluye con el horario del Desayunador, la
televisión deberá apagarse.
• Se coloca un menú City Health por cada una de las mesas durante el horario del
desayuno, se retiran un vez terminado el desayuno.
• La iluminación del Desayunador se apaga aproximadamente a las 10:00 hrs.
dependiendo de la plaza.
• Se debe de aprovechar al máximo la luz natural durante el día y en la noche, en la
madrugada se apaga.
• El encendido del aire acondicionado dependerá del clima de cada plaza asegurando en
todo momento el confort del huésped.
• Se debe hacer limpieza continua del Desayunador dentro del horario del mismo. La
frecuencia de cada limpieza depende de la ocupación de cada plaza.
• Persianas en buenas condiciones de limpieza y alineadas.
Botes de Basura
• Siempre deben estar colocados 2 botes de basura en el Desayunador con bolsas
biodegradables.
• Los botes de basura deben estar ubicados en la pared contigua al pasillo más cercano
a la barra del Desayunador.
• La parte abierta de la tapa del bote de basura no debe estar colocada frente a la pared.
Se debe procurar colocarlo ligeramente en paralelo para evitar manchar la pared al
momento de vaciar los desechos.
• Los stickers en los botes de basura “orgánico” “inorgánico” deben estar pegados y
centrados en la tapa del bote.
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Aplicable para Hoteles City Express
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• Siempre en perfectas condiciones de mantenimiento y limpieza.

Hostess:
• Los Hostess deben asegurarse que se encuentre completamente montado el
Desayunador de Lunes a Viernes a partir de las 6:00 hrs. Sábados y Domingos a partir
de las 7:00 hrs.
• Los Hostess debe estar resurtiendo el montaje del desayuno para no tener desabasto,
así como realizar la limpieza de las mesas y la barra del desayunador.
• Cuando se otorgue servicio en ésta barra deben cumplirse los estándares marcados
del desayuno americano y coctel gerencial.
• Debe mantenerse un estado de conservación y limpieza adecuados en pisos, muros,
plafones, mobiliario y accesorios.
• Estándares Generales Desayuno Buffet Americano completo en cortesía.
• Estándares Generales Coctel Gerencial.
4.1.3 Máquina de Café

• La máquina automática de molienda instantánea debe
permanecer encendida las 24 horas del día, siempre en
perfectas condiciones de mantenimiento y limpieza.
• Se utilizan vasos biodegradables de papel con
recubrimiento de PLA, tapas de plástico y corbatín. Mínimo
de 25 a 30 vasos es el estándar de colocación.
• Servilletas biodegradables.
• Se coloca un rack de insumos, el cual contiene azúcar,
sustituto de azúcar y crema en polvo.
• Adicional, se coloca también un rack de sobres de té de
diversos sabores. Los Hostess deben limpiar el interior y
exterior de la máquina
• Laos Hostess deben monitorear el suministro de insumos
para no tener desabasto.
• Los Hostess deben monitorear y retirar el café desechado
por la máquina .
• Los Hostess deben realizar la limpieza de la máquina y
asegurar que reciba su mantenimiento mensual por parte
del proveedor establecido.
• Es IMPORTANTE suministrar los insumos y desechables
del proveedor previamente establecido en oficinas
centrales.
• Manual Operativo de Limpieza.
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4.1.4 Área de Preparación de Alimentos

• Debe estar abastecida con todos los materiales necesarios para el correcto lavado de
manos con los siguientes insumos:
- Gel desinfectante.
- Dispensador de jabón
- Dispensador de toallas.
- Desinfectante de frutas y verduras y desinfectado de clorado.
• La parrilla eléctrica sólo debe estar prendida mientras se haga uso de ella.
• En el área de preparación deben contar con botes de basura señalizando la separación
de orgánico e inorgánico.
• En el refrigerador no debe existir producto ajeno a la preparación del desayuno.
• Todo el producto alimenticio debe estar etiquetado con fecha de caducidad, fecha de
preparación y nombre de quien lo elabora.
• La extracción se enciende durante el horario del desayunador.
• Los anaqueles deben estar ordenados y limpios.
• Debe mantenerse un estado de conservación y limpieza adecuados en pisos, muros y
• Manual Manejo Higiénico de Alimentos.

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Fecha: OCT-15
• El almacenamiento de suministros y alimentos en el área de preparación debe llevarse

conforme a las normas de higiene, a continuación se mencionan las más importantes:
 Es importante almacenar inmediatamente los alimentos en los lugares
apropiados y a las temperaturas indicadas debido a que es uno de los factores
más importantes que debes cuidar en varias etapas de su proceso; es
importante mencionas que para esto se requiere de un termómetro, así como de
algunas reglas para utilizarlo correctamente.
 Para prevenir las enfermedades causadas por alimentos, es importante
controlar el tiempo que los alimentos están en zona de temperatura de peligro,
esta se encuentra entre los 5°C (41°F) y los 60°C (140°F) y se refiere a la
temperatura interna del alimento.
 City Express ha adoptado la política de limpieza y manejo higiénico de los
alimentos, cada paso de actividades el departamento debe de cumplir con ello
y así garantizar que los alimentos ofrecidos son elaborados con el estricto
control de limpieza e higiene necesarias para la satisfacción y cuidado de la
salud del Comensal.
 Es indispensable el lavado de manos en forma frecuente y minuciosa con un
agente de limpieza inmediatamente después de haber hecho uso de los
retretes, después de haber manipulado material contaminado y todas las veces
que las manos se vuelvan un factor contaminante. Debe haber indicadores que
obliguen a lavarse las manos y un control que garantice el cumplimiento.
• Manual Manejo Higiénico de Alimentos.

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4.1.5 Gimnasio
Estándares Físico
• Debe estar colocado un dispensador de agua
funcionando durante el horario de servicio,
previsto de vasos desechables biodegradables
separados cada uno en bolsas biodegradables.
Un mínimo de 10 vasos arriba del dispensador.
• El bote de basura a un costado del dispensador
de agua y debe tener bolsa biodegradable.
• Habrá 3 máquinas: Caminadora, Elíptica y
Bicicleta. Siempre en perfectas condiciones de
mantenimiento y limpieza.
• La TV 32” debe estar colocada en la esquina
superior a un costado del espejo y al muro
contrario a la puerta en forma diagonal.
• Instalación de 2 repisas donde se colocarán 6
toallas de mano limpias enrolladas y debajo un
cesto de mimbre para colocar las toallas sucias.
El cesto de mimbre debe tener bolsa
biodegradable.
• El Gimnasio debe tener la señalética
correspondiente como la de No Fumar, la de
entrada, sticker de calorías pegado en el espejo,
así como el reglamento colocado dentro de las
instalaciones y el del horario.
• La puerta del Gimnasio debe permanecer con
libre acceso del huésped.
• El reloj se debe colocar con la hora correcta y al
centro del muro que está enfrente del espejo. El
control remoto de la televisión estará ubicado en
el descansa-brazos derecho de la caminadora
eléctrica, puede estar sujeto al brazo de la
caminadora.
• Se contará con un dispensador de aromatizante
en buen funcionamiento y q esté encendido las
24 hrs.
• Los contactos eléctricos para los equipos se
encuentran localizados en el piso para facilitar su
conexión y evitar accidentes.
• Debe estar instalado un extintor de polvo químico
seco con su debida señalización.
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• El horario del Gimnasio es de 6:00 hrs a 22:00 hrs.
• Se cuenta con un teléfono para uso interno.
• Las luces del Gimnasio permanecen encendidas mientras está en uso este espacio, y
debe aprovecharse al máximo la luz natural del día.
• El termostato del aire acondicionado podrá ser manipulado por los huéspedes. Durante
los recorridos que realice el personal deben asegurarse que no se encuentre encendido
si no está en uso esta área. Dependerá de cada plaza.
• Debe mantenerse un estado de conservación y limpieza adecuados en pisos, muros
• Manual de Ama de Llaves . Limpieza de Áreas Públicas.
4.1.6 Centro de Negocios

• 2 computadoras de escritorio.
• Barra en el centro con 8 bancos.
• Impresora con un mínimo de 5 hojas, es colocada
en la barra cuando no hay mesa auxiliar.
• 8 conexiones de red alámbrica y 8 de corriente
eléctrica de 110 V.
• 8 Revisteros en buenas condiciones de limpieza.
• Señalética de No Fumar.
• Extintor y base para extintor.
• Tent card con listado de precios
• En recepción tendrán mínimo 3 cables de red a
disponibilidad de los huéspedes.
• Se debe aprovechar la luz natural al máximo. Las
ventanas y cortinas traslúcidas deben estar
alineadas y limpias.
• Encendido de aire acondicionado a petición de
los huéspedes.
• Esta área debe estar aromatizada de acuerdo al
esquema indicado en el Lobby.
• Debe mantenerse un estado de conservación y
limpieza adecuados en pisos, muros, plafones,
• Manual de Ama de Llaves . Limpieza de Áreas Públicas

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Fecha: OCT-15
4.1.7 Sala de Juntas

• La sala de juntas siempre debe tener un tipo de montaje para presentación del cliente
previamente autorizado por Ay B.
• Debe estar presentable y en perfectas condiciones de limpieza y mantenimiento para que
sea mostrada a un cliente cuando no esté en uso.
• Debe tener la señalética de No Fumar.
• Habrá un teléfono fijo en área de estación de servicio.
• El mobiliario y accesorios de la sala de juntas se componen de sillas, mesas, tablones,
manteles, pizarrón, plumones, borrador, extensión y cafetera. Todos deben tener buen
funcionamiento y buenas condiciones de limpieza.
• La pantalla de proyección debe de estar instalada en la pared de frente a la mesa de
trabajo y en buenas condiciones. En caso de no ser requerida debe permanecer
enrollada y limpia.
• Multifuncional en buenas condiciones.
• La puerta de la sala de juntas contará con una mirilla para ver hacia el interior.
• En el exterior de la puerta se coloca la señalética del nombre del evento que se
encuentre sesionando o si el área está disponible.
• El aire acondicionado se enciende a petición de los huéspedes y siempre debe estar en
condiciones óptimas para su uso.
• Cortinas y mecanismos en buenas condiciones de limpieza y alineadas.
• Bote de basura con bolsa biodegradable en estación de servicio.
• Estación de servicio en buenas condiciones y con cerradura en puertas.
• Puertas de Closet interior de almacenaje de sillas y/o tablones cerradas y en buenas
condiciones.
• Dispensador de aroma de acuerdo a la temporada.
• Debe mantenerse un estado de conservación y limpieza adecuados en pisos, muros y
• Manual de Ama de Llaves . Limpieza de Áreas Públicas.

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Fecha: OCT-15
4.1.8 Baños Públicos
• Los baños públicos deben contar con todo el

mobiliario, equipo completos, y en cuanto a
accesorios deben contar con lo siguiente:
 dispensador de jabón automático para manos
 dispensador de toalla de papel automático
 dispensador de aromatizante.
• Así como el módulo de WC, dispensador de bobina.
• Deben estar señalizados a la entrada de acuerdo al
Manual de Imagen de Marca.
• Debe estar colocada una planta decorativa en el
vanity, de preferencia bambú natural, se deben
omitir los arreglos florales.
• La bolsa de los botes de basura se deben cambiar
cuando se encuentre al 75% de su capacidad.
Procurar no dejar que se llenen por completo.
• En el baño de hombres, el mingitorio debe tener el
repuesto intercambiable, y el tapete de ambiente.
• Manual de Ama de Llaves. Limpieza de Áreas Públicas.
• Instructivo de Limpieza diaria y profunda de mingitorios.
4.1.11 Elevadores
• Dos posters con el arte establecido por Oficinas Centrales por dentro del elevador.
• En cuarto de elevadores no debe existir nada ajeno a los elevadores no debe utilizarse
como bodega, siempre mantenerse limpio y con la puerta cerrada.
• El mantenimiento debe estar programado tanto correctivo como preventivo,
• Se debe tener la llave “ T ” siempre a la mano por cualquier incidente.
• El elevador siempre debe contar con la iluminación adecuada.
• Siempre en perfectas condiciones de mantenimiento y limpieza.
• Limpieza diaria y continua de elevadores.
• Manual de Ama de Llaves. Limpieza de Áreas Públicas
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Fecha: OCT-15
4.1.9 Máquina de Hielo y de máquina de

productos
• Las máquinas de hielo, independiente de la marca,
deben estar encendidas las 24 hrs y en condiciones
de limpieza favorable.
• Las máquinas vendedoras de productos deben de
estar localizadas en planta baja, siempre con
productos disponibles en un mínimo del 80% para
cubrir las necesidades de los huéspedes y
cumpliendo el estándar marcado por oficinas
centrales.
• Asegurarse que los precios sean correctos por cada
tipo de producto. Precios establecidos de Ay B.
• El diagrama de surtido debe estar pegada a un
costado de la máquina expendedora de tal manera
que sea visible, para su resurtido.
• Estará encendida las 24 hrs. del día funcionando
correctamente y en condiciones de limpieza
favorable.
• Manual de Recepción. Manejo y Control de Máquina Vending

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Fecha: OCT-15
4.1.14 Estacionamiento
• El estacionamiento debe estar pintado y contar con la señalética de deslinde de
responsabilidades.
• Lugares de estacionamiento pintados e identificados.
• Lugares de estacionamiento para discapacitados identificados y se debe procurar que
sean los mas cercanos a la entrada principal. El numero de cajones indicados para
este uso dependerá de cada plaza.
• Se debe contar con rampa para el acceso a discapacitados.
• El pavimento debe estar libre de manchas.
• Todos los botes de basura del estacionamiento deben estar sujetos a los postes en
que se encuentren ubicados, previamente deben de contar con una bolsa
biodegradable.
• En caso que el hotel no cuente con cuarto para basura se utilizarán 2 cajones de
estacionamiento, de preferencia deben estar cercados con malla ciclónica, lo más
alejados de la entrada y con menor visibilidad, se deben colocar 2 contenedores
grandes de basura.
• Se debe realizar la limpieza del cuarto de basura semanalmente.
• Procedimiento gestión de desechos.
• Las áreas verdes deben estar en perfectas condiciones de limpieza mediante su
programa preventivo y correctivo .

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Fecha: OCT-15
4.1.13 Área de Fumadores

Cada hotel debe contar con un espacio establecido como área de fumadores. Debe contar
con:
 2 mesas con 4 sillas c/u, dependerá de la distribución de cada hotel previamente
establecida por el departamento de desarrollo.
 Sombrilla.
 Bote Cenicero.
 Señalética de espacio designado para fumar a 1.50cm del suelo estéticamente ubicado
en la pared más cercana a la entrada principal.
• Debe mantenerse un estado de conservación y limpieza adecuados en pisos, muros,

Servicios
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Fecha: OCT-15
4.1.12 Pasillos
• Deben tener su señalética de salidas de emergencia, ubicadas en la parte superior de
la respectiva salida.
• Deben ir colocados los dispensadores de aroma y contar con buen funcionamiento,
como mínimo 2 y el máximo depende del tamaño del hotel, el aroma será de acuerdo al
programa establecido por oficinas centrales.
• Extintores con su respectiva señalética y con recarga actualizada.
• Luces de emergencia.
• Sistema de alarma contra incendios y detector de humo.
• Sprinklers o rociadores de la planta del sistema contra incendios.
• Tomas de corriente en las esquinas y el centro.
• 4 Antenas de internet por piso, dependiendo de la plaza.
• Cuartos de ropería deben de estar siempre cerrados
• Cuartos eléctricos libre de cualquier almacenamiento y cerrados.
• Señalética con los números de habitación y su correcta ubicación.
• Las bodegas deben permanecer siempre cerradas.
• Ventanas limpias con cortina y topes de cortina.
• Limpieza diaria programada.
• Debe mantenerse un estado de conservación y limpieza adecuados en pisos, muros

Servicios
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Fecha: OCT-15
4.2 HABITACIONES
4.2.1 Generales
• Cada una de las habitaciones debe tener la señalética con su número de habitación
correspondiente.
• Iluminación de cortesía a la entrada de la habitación.
• Chapa electrónica para llaves reprogramables con buen funcionamiento.
• Seguro de Paloma o hueso funcionando correctamente.
• El candado de No Molestar debe estar colgado en la manija de la chapa por dentro de la
puerta o en el tope de puerta, con la cara que dice “adelante , come in “.
• En la parte trasera de la puerta y centrado debajo de la mirilla, deberá estar el Plano de
Evacuación e Instrucciones de Seguridad.
• Las puertas conectoras de Habitaciones superiores tendrán un seguro inoperable por el
otro lado de la puerta.
• En habitaciones vacías, la luz del baño deberá estar apagada y la puerta cerrada a ¾.
• Cortina black out debe estar bajada al 25% de la ventana.
• Cortina solar traslúcida debe esta bajada hasta 1 cm antes del piso.
• Una lámpara de escritorio flexible debe de estar apagada y acomodada en forma de
bastón.
• Apagador de luz entrando a la habitación.
• Detector de humo.
• Sprinkler o rociador de sistema contra incendios, con chapetón libre de cualquier residuo.
Debe mantenerse un estado de conservación y limpieza adecuadas en pisos, muros,
• Instructivo de colocación de letreros.
• Manual de Ama de Llaves. Limpieza de Habitaciones.
4.2.2 Baños
 Vanity y Lavabo
• El espejo del baño deberá tener 3 calcomanías:

- Olvido de algún artículo personal  Ubicada en la esquina inferior derecha.
- Ayúdenos a cuidar el medio ambiente  Ubicada en la esquina inferior
izquierda.
- Etiqueta que indica el ahorro de agua en dispositivos ahorradores lavabo,
regadera y WC Ubicada por encima de la calcomanía del medio ambiente.
• La secadora de cabello debe estar empotrada a la pared, a un costado de la entrada
principal. El cable de conexión debe estar conectado por interior del muro del baño.
• Instructivo de colocación de letreros.
• Manual de Ama de Llaves. Limpieza de Habitaciones.

Servicios
Revisión:.02
Fecha: OCT-15
• La base para plancha se debe colocar empotrada en la pared del vanity contraria a la
puerta de entrada, a un costado de la regadera.
• La plancha debe estar sin agua y el cable enroscado de manera estética en la base de
la plancha.
• La tabla de planchado se coloca en la parte inferior del muro detrás de la puerta, se
debe colocar de tal manera que la parte baja de la tabla de planchar quedando por
arriba del zoclo.
• El vanity debe estar pulido y libre de rayones, con sello perimetral de silicón en todas
las orillas.
• Se cuenta con repisa para pañuelos faciales en la parte interior con una ranura en el
canto del vanity donde se colocará la caja de pañuelos faciales, deben ser de material
biodegradable con cortesía de doblez en “V”.
• Asegurar que las válvulas de agua caliente y fría se puedan abrir o cerrar con la mano
sin necesidad de herramienta.
• El monomando cromado debe contar con tapón, se debe dejar el tapón cerrado con el
dispositivo levantado.
• Debe haber un contacto eléctrico doble cerca del vanity.
• Se debe colocar una botella de agua de 330ml con corbatín establecido por oficinas
centrales, se coloca a un costado de los vasos biodegradables. Para habitaciones
dobles y superiores se colocan 2 botellas de agua de 330ml.
• Deben colocarse 2 vasos biodegradables con bolsas biodegradables individuales, éste
estándar es para habitaciones sencillas, dobles y superiores, colocados en el centro
del vanity aproximadamente por encima del WC y lo más pegados posible al zoclo del
vanity.
• Debe haber un jabón de barra de 30gr en el lavabo envuelto en la cortesía de la toalla
de manos en el baño, y se coloca sobre el vanity en la parte superior de la repisa para
pañuelos faciales.
• El chapetón de cespol deberá estar limpio y libre de cualquier residuo.

Servicios
Revisión:.02
Fecha: OCT-15
 WC
• El WC debe tener un sello perimetral de silicón blanco
debe ser delgado, menor a 1cm, en unión a piso, con
recorte a paño de la base.
• La tapa del WC debe estar fija y sin juego.
• El WC debe tener un dispositivo dual de descargas para
sólidos y líquidos.
• La caja de agua debe tener un juego mínimo y estar
sujeta.
• La calcomanía del WC debe explicar las descargas para
desechos sólidos y líquidos, colocada en la parte
superior de la tapa, esquina inferior izquierda justo por
encima del botón de descargas. Se debe tener cuidado
que no lo cubra el vanity.
• A un lado se coloca cesto de basura con bolsa de
plástico biodegradable sin aire dejando que el extremo
de la bolsa envuelva la orilla en un máximo de 5cm.
 Regadera
• La regadera contará con una barra de seguridad
colocada en la parte central o pared más grande del
muro del baño frente a la puerta de entrada.
• La coladera a paño del piso no debe quedar
sobresaliendo para evitar cualquier accidente con los
huéspedes, los tornillos de la coladera no deben quedar
sobresalidos y no debe sentirse ningún borde al tacto,
se deben asegurar que esté el espejo de agua para
evitar malos olores.
• Regadera ligeramente orientada hacia la pared de
enfrente, siendo así la caída del agua en dirección a la
postura del huésped y no sea necesario moverla.
• Debe haber un jabón de barra de 40gr en la base para
jabón en regadera. El estándar aplica para sencillas y
dobles, la colocación de más jabones será a petición del
huésped.
 Debe contar con un shampoo con aroma previamente
establecido por oficinas centrales en la regadera.30ml
detrás del jabón de la jabonera. La colocación de más
shampoo será a petición del huésped.

Servicios
Revisión:.02
Fecha: OCT-15
 El tope de puerta de baño debe estar en el muro de accesorios, limpio y libre de

residuos , detrás de la puerta.
 Los accesorios para toallas se colocan nivelados en la pared frente al espejo de baño.
 Los accesorios de papel higiénico se colocan por debajo de los accesorios de toallas y
frente al WC.
• 2 toallas grandes con logotipo de City Express estándar, dobladas y centradas con los
dobleces encontrados y colocadas en el toallero, parte del logotipo se debe de poder
leer aun estando dobladas, para la segunda noche si el huésped requiere cambio de
toallas se realizará la misma cortesía.
• Se coloca un tapete con el logotipo de City Express estándar doblado por ambas orillas
para que quede el logotipo centrado de manera estética y se coloca centrado encima
del zoclo del baño.
• Se colocan 2 rollos de papel de baño, utilizando siempre el proveedor previamente
establecido por oficinas centrales, el que se encuentre más cercano a la regadera se
debe dejar con su envoltura para evitar que se llegue a mojar al abrir la regadera. El
otro papel se remueve la envoltura y se realiza una cortesía en forma de triángulo en la
primera hoja del papel en doblez «V».
• Se coloca una cortina de baño, cada hotel deberá mandar las medidas específicas de
lo largo para su cortina de baño al proveedor autorizado por oficinas centrales.
• La cortina de baño con ojillos debe estar plegada hacia el muro de la regadera y en
caso que la cortina quede muy larga se realiza un doblez para dejarla en forma de «L».
 Debe existir una rejilla para extracción en el techo del baño en la parte superior de la
regadera. Siempre debe estar limpia.
 El perchero de cromo debe estar detrás de la puerta del baño, centrado en la parte
superior.
 La limpieza de la habitación se debe realizar d acuerdo al procedimiento del manual de
Limpieza e Habitaciones.
• Manual Ama de Llaves. Limpieza de Habitaciones

Servicios
Revisión:.02
Fecha: OCT-15
4.2.3 Dormitorio
Descripción de cama :
Los blancos deben estar en óptimas condiciones físicas y de limpieza.
El proceso de tendido de cama se realiza de acuerdo al procedimiento del manual de
tendido de camas.
• Manual Ama de Llaves. Tendido de Cama
Habitación sencilla:
Estándares Físicos
• Cama con cabecera de cama, 2 burós, colchón queen size.
• Lámpara de cabecera con apagadores en sistema de escalera en ambos extremos de
los burós.
• Silla sin ruedas y sin poza brazos.
• Silla con ruedas y con poza brazos.
• A/C.
• Termostato de A/C en el muro de Aire Acondicionado.
• Cuadro decorativo en el muro de Aire Acondicionado, la ubicación puede variar.
• Escritorio con lámpara de lectura en el extremo más cercano a la puerta.
• - Bajo el escritorio se colocará un bote de basura con bolsa de plástico
biodegradable que cubra hasta 5 cms. la parte exterior del bote.
• Marimba con
-2 contactos eléctricos.
-2 puertos usb y entrada para cable de conexión alámbrica de internet.
-1 apagador de luz led de muro largo.
-1 apagador de lámpara de escritorio acomodada en forma de bastón.
 Para el closet se colocan 6 ganchos. Se coloca un porta trajes en el primer gancho y en
el último gancho debe estar una bolsa biodegradable de Lavandería que se dobla de
tal manera que el logotipo quede en el centro, en el interior de la bolsa se coloca un
listado de precios de Lavandería.
22
Servicios
Revisión:.02
Fecha: OCT-15
• En la rejilla debajo del escritorio se coloca un cobertor de cama doblado cubierto por
una bolsa biodegradable .
• Cuenta con una carpeta de servicios ubicada en la parte superior derecha del
escritorio. El contenido de la carpeta es:
-3 opciones de menú. En los hoteles que cuenten con Deli, únicamente se
coloca la opción del mismo.
-Mapa del lugar.
-Listado de canales de televisión.
-Información de servicios.
-Reglamento interno del hotel.
-Cédula de turismo.
• Base para televisión con cable coaxial.
• Pantalla hotelera de 32” colocada en base, debe tener acceso a canales nacionales,
locales y canales de cable, con 21 canales y programada a un volumen moderado, en
canal de noticias CNN.
Buró
• Teléfono fijo con cable de aproximadamente 5 mts. de largo y carátula
correspondiente al número de la habitación, ubicado en el buró cercano a la entrada
principal y cercano a la cama. Debe contar con un servicio eficiente de correo de voz
con luz que indique un nuevo mensaje.
• La carátula del teléfono debe indicar el número de habitación, instrucciones para
marcado de llamadas locales, larga distancia nacional e internacional.
• El auricular se coloca con una cortesía que consiste en rodear con el cable el aparato
telefónico para evitar que éste se enrolle.
• Control remoto de televisión ubicado en el mismo buró del teléfono y del lado
contrario, con baterías y funcionando correctamente.
• Bloc de notas con un mínimo de 3 hojas, lápiz con punta. Ubicado entre el teléfono y
el control remoto.
• El lápiz se coloca por encima del block de notas y con la punta en dirección al
teléfono..
23
Servicios
Revisión:.02
Fecha: OCT-15
4.3 Habitación Hándicap (discapacitados)
 Puerta más grande y con doble mirilla, una mirilla en la altura regular y la otra más
abajo, de tal manera que una persona sentada en una silla de ruedas la pueda utilizar.
 Mismos estándares de habitación sencilla considerando que en el baño tiene
adaptaciones como:
-Teléfono dentro del baño a un costado de los accesorios de baño.
-Barras de seguridad en WC.
-Piso del baño no debe tener zoclo y pendiente hacia la coladera de la
regadera para evitar encharcamientos.
-Perchero mas abajo.
Debe mantenerse un estado de conservación y limpieza adecuadas en pisos, muros.
4.4 Habitación doble

Mismos estándares que una habitación sencilla, el acomodo del teléfono control remoto y
block de notas con lápiz será en el buró del centro.
-Considerar 2 botellas en baño para habitación doble.
24
Servicios
Revisión:.02
Fecha: OCT-15
4.5 Habitación superior

Habitación con los mismo estándares que la habitación sencillas y que además cuenta
con:
-Sofá cama.
-Mesa de centro frente al sofá cama.
-Barra de preparación con lavabo.
-Cubertería, vasos y platos biodegradables mismos del desayunador
deben ser suficientes para 4 personas.
-11 ganchos para servicio del closet.
-Microondas.
-Cafetera con 2 muestras de café del proveedor establecido por oficinas
centrales.
-Frigobar con 2 botellitas de agua de 330ml.
25
Servicios
Revisión:.02
Fecha: OCT-15
4.6 Medidas adicionales para el ahorro de Energéticos.
• Realizar trasvase y tratamiento de agua de cisternas en horarios base e intermedia de

acuerdo a lo establecido por (CFE).
• Apagar máquinas de hielo en horarios punta establecidos por (CFE).
• Colocación y mantenimiento de dispositivos ahorradores en todas las áreas.
• Programar termostatos de equipos de aire acondicionado a una temperatura estándar
no menor a 23°.
• Encender el aire acondicionado del Gym a petición del huésped.
• En sala de juntas y salones anexos encender equipos de A/C 30 min. Antes del
evento.
• Realizar pruebas de luminarias 30 min. antes del evento para prevenir y solucionar
cualquier irregularidad.
• Realizar cargas completas en equipos de lavado y secado.
• Evitar el uso de lámparas incandescentes o lámparas dicroicas 50 Watts.
• Colocación de sensores de presencia en áreas comunes como baños de empleados
comedores, bodegas, roperías y escaleras de emergencia.
• Hoteles que cuenten con dispositivo ACP, hacer uso de la herramienta para mejor
control de encendido y apagado de aires acondicionados vía remota.
• Automatización de encendido y apagado de luces de pasillos y estacionamiento.
• Conectar extractores de baños de empleados y públicos a circuito de luminario.
Nota: es muy importante adaptar las tablas de encendido y apagado de equipos y

luminarias de acuerdo a la zona geográfica que corresponda.
• Plan de Ahorro de energéticos.
26

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Aplicable para Hoteles City Express 1

Aplicable para Hoteles City Express 2

Organizar y estandarizar todos los servicios proporcionados a los huéspedes de acuerdo

Estándares: Es un documento previamente aprobado que describe y explica paso a paso

Procedimientos: Serie de pasos, claramente definidos, que permiten trabajar

Aplicable para Hoteles City Express 3

4.1 Planta Baja Áreas Públicas

Aplicable para Hoteles City Express 4

4.1.10 Recepción (Front Desk)

Aplicable para Hoteles City Express 5

• Siempre en perfectas condiciones de mantenimiento y limpieza.

4.1.3 Máquina de Café

4.1.4 Área de Preparación de Alimentos

Aplicable para Hoteles City Express 8

• El almacenamiento de suministros y alimentos en el área de preparación debe llevarse

Aplicable para Hoteles City Express 9

4.1.6 Centro de Negocios

Aplicable para Hoteles City Express 11

4.1.7 Sala de Juntas

Aplicable para Hoteles City Express 12

4.1.8 Baños Públicos

• Los baños públicos deben contar con todo el

4.1.9 Máquina de Hielo y de máquina de

Aplicable para Hoteles City Express 14

Aplicable para Hoteles City Express 15

4.1.13 Área de Fumadores

Aplicable para Hoteles City Express 16

Aplicable para Hoteles City Express 17

• El espejo del baño deberá tener 3 calcomanías:

Aplicable para Hoteles City Express 18

Aplicable para Hoteles City Express 19

Aplicable para Hoteles City Express 20

 El tope de puerta de baño debe estar en el muro de accesorios, limpio y libre de

Aplicable para Hoteles City Express 21

4.4 Habitación doble

4.5 Habitación superior

4.6 Medidas adicionales para el ahorro de Energéticos.

• Realizar trasvase y tratamiento de agua de cisternas en horarios base e intermedia de

Nota: es muy importante adaptar las tablas de encendido y apagado de equipos y

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