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Agenda
PRESENTACIN REGLAS
TOLERANCIA ALIMENTOS, BEBIDAS CELULARES PLAGEO
EXPECTATIVAS
MDULO I
Temas
Organizacin. Funcin. Objetivos. Principales tareas. Relaciones interdepartamentales. Vocabulario.
Marketing y Comercial
Divisin de Alojamiento Alimentos y Bebidas Ingeniera y Mantenimiento Seguridad Sistemas
Organizacin
DIRECCIN GENERAL
SUBDIRECCIN
DIVISIN DE ALOJAMIENTO
Recepcin
Central Telefnica
Conserjera
Ama de
Llaves
Pisos
Lavandera Lencera
Ropera
Funcin Especfica
Limpieza y aspecto esttico del hotel. Limpieza de las habitaciones.
Funcin Especfica
OBJETIVOS
Limpieza e higiene de las instalaciones.
Conservacin y mantenimiento.
Funcin
El mantenimiento Atencin al cliente
La limpieza
La dotacin
La calidad
Razn de ser
Conservacin y funcionamiento
Urgente - prioridad
Recuerda
El departamento de Ama de llaves prepara el producto ms importante que tiene que vender el hotel:
LAS HABITACIONES
Pisos
Lavandera / Valet
Ropera
Pisos
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Reformas y reparaciones
Bloqueos y desbloqueos
Atencin al husped
Cambios de habitaciones
Limpieza de salones
Limpieza de oficinas
Limpieza, mantenimiento y conservacin del mobiliario, decoracin e instalaciones de c/u de las dependencias
Lavandera / Valet
(1 - Ropa de hotel (lencera y mantelera) / 2 - Valet (ropa de husped)
Ropera
Almacenamiento y control
Relaciones Interdepartamentales
El Departamento de Ama de Llaves participa con los dems departamentos. En un esfuerzo comn: la satisfaccin del husped alojado, por tanto es un trabajo en equipo. Como consecuencia, las relaciones interdepartamentales tienen, ante todo un carcter de COORDINACIN. Con algunos departamentos la relacin es ms estrecha.
Recursos
Humanos
Finanzas
Marketing y Comercial
Sistemas
Ama de Llaves
Gerencia
Recepcin
Recursos Humanos
Mantenimiento
Ama de Llaves
Alimentos y Bebidas
Ventas
Compras
Vocabulario
Back of the house Front of the house
zonas pblicas reas externas zonas privadas reas internas, destinadas a empleados
Check out
registro de salida
Check in
registro de entrada de un Husped que tiene reserva previa
Terminologa Hotelera
Front desk
fsicamente forma parte del lobby
Retractable clothes
producto de tendedero
Walk in
registro de entrada de un husped sin reserva previa
Vocabulario
Ducto ropa sucia Ducto de basura
Sistema para enviar la basura de una forma higinica hasta un cuarto de basura
Do not Disturb
Cartel de no molestar
Amenities
productos para la hostelera jabones, champus, peines
Terminologa Hotelera
Linen room
ropa de habitacin
Walk in closet
Lugar para guardar ropa y zapatos
Room Service
Tent card
cartelito indicando alguna disposicin
Servicio a la habitacin
Vocabulario
Llave Maestra
Lo usa la supervisora, llave que le da a todas las habitaciones y a los oficios (almaneces de cada piso) y Ropera
Llaves de hotel
VIP
Very important person
CIP
Company important person
Vocabulario
No show
Esta situacin se presenta cuando un husped con reserva garantizada no llega el da previsto, en este caso se deber hacer efectiva la garanta (efectivo, tarjeta de crdito) que utiliza al momento que realiza la reserva
Wake up call
formulario de despertador
Show Room
Habitaciones para ensear a los clientes, agentes de viajes
Up - sell Up - grade
Es cuando se asigna una habitacin superior al mismo precio de la que esta reservada
tcnica aplicada al husped que llega al hotel donde trata de persuadir a que tome una habitacin ms cara de lo que tenia planeada
Lay over
Estada en hoteles pagado por una aerolnea, debido a vuelos demorados, sobreventa, fallas tcnicas o para realizar ciertas conexiones. Las habitaciones por lo general se encuentran garantizadas
Terminologa Hotelera
In house guest
relacin de husped que se encuentran en el hotel
Stay Over
extender la estada por mas tiempo del reservado originalmente.
Cliente que se retira del hotel sin aviso para evitar el pago de su cuenta
Jacuzzi
Amenities
Do not Disturb
Mini Bar
Turn down Service/ Cobertura Tend-card Do not Disturb Room service. Mini Bar
Landing
Ducto de basura Ducto de ropa sucia Carro de la camarera Carro de limpieza Linen Room Landing
Ducto de basura
Carrito de limpieza
Carrito de camarera
Linen Room
Trabajo Grupal
En grupos de 4 integrantes preparar presentacin en power point:
Tipos de habitaciones Equipos y suministros
MDULO I
Temas
Tipos de habitaciones y distribucin. Equipos y suministros. Organigrama del personal.
Tipos de Habitacin
Estndar Individual
Estndar Doble Triples Junior suite Suite Suite Presidencial Discapacitados
Tipos de Habitaciones
Estndar individual Estndar doble
Tipos de Habitaciones
Triples Junior Suite
Tipos de Habitacin
Suite Discapacitados
Tipos de Habitaciones
Suite Presidencial
Distribucin de Habitaciones
Equipos y Suministros
Supervisora de Pisos
Camareras
Empleados de limpieza
Helper
Jardinero
Valet
Lavandero
Costurera
Florista
Lavandero
Planchador
Lencero
Planchador
Actividad
Investigar y traer informacin de funciones del personal
MDULO I
FUNCIONES
Ama de Llaves, Asistente, Supervisores, Camareras, Cuarteleros, Encargado Ropera, Costurera
Ama de Llaves
Contratacin, despido y bienestar de su personal. Supervisin, control y adiestramiento del mismo. Distribucin del trabajo. Listas de sueldos y salarios. Revisar la limpieza de habitaciones y reas pblicas. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. Control y supervisin del rea de ropera y lavandera. Hacerse responsable de las llaves. Inventarios y registros de equipo y suministros.
Camarera
Revisar si el husped a olvidado algo. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por telfono a recepcin. Cambio de ropa de cama. Limpieza de habitaciones y baos. Reposicin de suministros. Revisin del funcionamiento de luces y aparatos elctricos. Recoleccin de las bolsas de ropa sucia de los huspedes para la lavandera. En el turno nocturno, hacer la "cortesa, destendiendo camas y cerrando cortinas.
Cuartelero
Tiene a su cargo la limpieza promedio de 12 a 15 habitaciones. Cuando la camarera cuenta con un ayudante o asistente practicante, sta suele dedicarse a la limpieza de los cuartos de bao y los pisos; siempre ser la camarera quien organice su trabajo. Tiene a su cargo la limpieza de todo el mobiliario de las habitaciones, y de comunicar a su jefe inmediato superior de los desperfectos y averas que pudieran encontrar durante su jornada laboral.
Encargado de Ropera
Ayudar a seleccionar al personal. Recibir solicitudes de clientes para servicio de lavandera y tintorera. Recibir la ropa de sus empleados, para entregarla a la marcadora de ropa. Revisar que la ropa no tenga desperfectos. Enviar las notas de cargo por servicio al cajero de recepcin. Elaborar, al terminar su turno, el reporte de cargos de lavandera y tintorera del da. Requerir suministros al almacn central.
Actividad
Investigar y traer informacin acerca de: Cambios de habitacin Discrepancias Avisos a mantenimiento