CONSUMIDORES

MERCADO DE CONSUMIDORES

Al describir un mercado de consumidores

diferenciamos dos partes:

¿Quién es el consumidor? ¿Cómo se comporta el consumidor

cuando compra el producto?
Características del Comportamiento de compra
consumidor del consumidor
 Mercado de
consumidores

¿Quién es el consumidor? ¿Cómo se comporta el consumidor

cuando compra el producto?
Características del Comportamiento de compra
consumidor del consumidor

• Edad
• Género
• Ciclo de vida familiar
Influencias
• Ingresos Proceso de
propias
• Educación Información decisión de
al
• Ocupación compra
consumidor
• Lugar de residencia
CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR

Características del
consumidor

• Edad
• Género Estas características definen al
• Ciclo de vida familiar
consumidor.
• Ingresos
• Educación
Debemos conocer cómo es el
• Ocupación
consumidor.
• Lugar de residencia
 Los consumidores son
diferentes y se comportan de
forma diferente:
cuando compran lo hacen de
distintas maneras.

Reciben influencia de la
información a la que
están expuestos.
 Mercado de
consumidores

¿Quién es el consumidor? ¿Cómo se comporta el consumidor

cuando compra el producto?

Características del Comportamiento de compra

consumidor del consumidor

• Edad
• Género
• Ciclo de vida familiar
• Ingresos Proceso de Influencias
• Educación decisión de propias
Información
• Ocupación compra al
• Lugar de residencia consumidor
Comportamiento de compra del consumidor
¿Cómo se comporta el consumidor
cuando compra el producto?

Proceso de Influencias
decisión de propias
Información al
compra
consumidor

La información es un conjunto La influencia es la habilidad de

organizado de datos, que ejercer poder (en cualquiera de sus
constituye un mensaje sobre un formas) sobre alguien, de parte de
cierto fenómeno o ente. una persona, un grupo o de un
acontecimiento en particular
¿De dónde obtiene información el consumidor?

Publicidad, correo directo, demostraciones.

Información

Familiares, amigos.
¿De dónde obtiene información el consumidor?

Cuando el consumidor va a comprar se

informa a través de comerciales de TV,
revistas, degustaciones.
Información
También, puede recibir información de sus
amigos o familiares.
¿Quiénes influyen el consumidor?

• Cultura
• Subcultura Influencias
• Familiares propias
al
• Amigos consumidor
• Líderes de opinión
Influencias propias del consumidor

Motivaciones internas que son

Influencias
propias de cada consumidor:
propias
• Personalidad. al
• Actitudes. consumidor
• Percepción.
• Motivación.
Entonces, ¿cuáles son estas características que influyen en
los consumidores?

 Cultura  Motivación

 Subcultura  Percepción

 Familia
 Personalidad

 Grupos de referencia
 Actitudes
 Las características internas, personales y
propias de cada consumidor influyen de
manera determinante en su comportamiento de
compra.

 Estos aspectos no pueden ser controlados pero

deben ser tomados en cuenta por el
responsable de marketing.
 Mercado de consumidores

¿Quién es el consumidor? ¿Cómo se comporta el consumidor

cuando compra el producto?

Características del Comportamiento de compra

consumidor del consumidor

• Edad
• Género
• Ciclo de vida familiar
Influencias
• Ingresos Proceso de
propias
• Educación Información decisión de
al
• Ocupación compra
consumidor
• Lugar de residencia
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

1. Reconocimiento de una necesidad insatisfecha

En todo este
2. Identificación de alternativas de compra proceso el
consumidor recibe
influencia de
3. Evaluación de alternativas muchas personas:
opinión de
familiares, amigos,
4. Decisión de compra compañeros de
clase, de trabajo,
líderes de opinión.
5. Comportamiento post compra
 PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

Para vender los bienes o servicios de una empresa, se debe conocer

cuáles son las características de nuestro consumidor, qué
información recibe, qué influencias lo afectan y cuál es su
comportamiento en cada paso del Proceso de Decisión de Compra.

 Ejemplo:

A un consumidor le da hambre y le provoca una hamburguesa. Quiere

comprar una.
Existe todo un proceso desde que la persona desea la hamburguesa
hasta que la compra.

¿Cómo será este proceso desde el comienzo?

 Puede haber una necesidad : Hambre

1. Primero debe haber un motivo Tengo

hambre
para querer comprar una
hamburguesa.

¿Qué te motiva a comprar?

(Reconocimiento de una necesidad

insatisfecha)

Puede haber algún estímulo externo:

Publicidad
2. Después de saber que existe una
necesidad, identificamos opciones,
diferentes productos y marcas. Pueden
ser otros productos que no
necesariamente son hamburguesas pero
satisfacen la misma necesidad.

(Identificación de alternativas)
 ¿Cuál de esos
productos es más
barato?

¿Cuál tiene un local más

3. Después de que se conocen las diferentes cerca a mi casa o a mi
opciones de productos y marcas que podemos trabajo?
encontrar, las evaluamos y además evaluamos las
características de estos productos antes de tomar
una decisión. ¿Cuál es más rico?

(Evaluación de alternativas)

¿Cuál es más limpio?

¿Cuál me va a llenar
más?
 Las hamburguesas son
más grandes y jugosas Hay locales en
las zonas que
quiero

4. Después de buscar y evaluar:

elegimos qué comprar y ¡decidimos!

(Decisión de compra) Hay sabores

peruanos

Tiene una mejor

atención y servicio
Hay
promociones y
ofertas
5. ¿Cómo nos sentimos después de haber
comprado?
(Comportamiento post-compra)
SATISFACCIÓN O INSATISFACCIÓN

Supongamos que compramos una hamburguesa de

Bembos porque sabemos que es más rica y la carne es
más jugosa.

Nos sentamos en la mesa con ganas de saborearla.

La mordemos y tiene un sabor feo y la carne

está medio seca.

Nos sentiríamos insatisfechos con el producto.

COMPORTAMIENTO POST-COMPRA

La disonancia cognoscitiva se manifiesta inmediatamente después de la

compra y ANTES de probar el producto o servicio.

La satisfacción o insatisfacción se manifiesta cuando ya se ha probado el

producto o servicio.

DISONANCIA COGNOSCITIVA POST-COMPRA

NO ES INSATISFACCION.
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

1. Reconocimiento de una necesidad insatisfecha

Detrás del acto
visible de comprar
2. Identificación de alternativas de compra algo, existe un
proceso de decisión
importante, que
3. Evaluación de alternativas debe investigarse
para tomar las
decisiones correctas
4. Decisión de compra en función al
consumidor, sus
necesidades, gustos
5. Comportamiento post compra y expectativas.
En la etapa de Identificación de Alternativas, aparecen
dos conceptos importantes:

PRODUCTOS COMPETIDORES: PRODUCTOS SUSTITUTOS:

Productos similares que satisfacen Cualquier producto que satisfaga la misma
las mismas necesidades. necesidad; no tiene que ser necesariamente el
mismo tipo de producto (hamburguesa)
PRODUCTOS SUSTITUTOS

Si un consumidor tiene la necesidad de salir a divertirse, el servicio que

satisface esta necesidad podría ser “ir al cine”.
Los sustituto a este servicio podrían ser:
 Ir al teatro
 Ir a un concierto
 Salir a comer con amigos

Un producto se vuelve sustituto de otro dependiendo de la necesidad

que satisfaga; debe ser la misma necesidad incluso si el producto no es
el mismo.
PRODUCTOS SUSTITUTOS

Ejemplo:
Tanto el perro,
como el
vigilante o un
cerco eléctrico
sirven para
satisfacer la
misma
necesidad:
SEGURIDAD