UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

PRINCIPIOS GERENCIALES

Modulo # _3__ Contenido

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

Comunicación: El hecho de transmitir o intercambiar

información, ideas o sentimientos.

Barreras a la Comunicación: Potencial conflicto entre

los distintos deseos, necesidades y actitudes de los
comunicantes. Por ejemplo:

 Hombre/Mujer,  Joven/Viejo  Culturas distintas

 Jefe/Subordinado,  Experto/Inexperto

Nos puede ayudar a superar estas barreras

 Empatía
 Tener objetivos claros a la hora de comunicar
 No hacer juicio de valor
 Ser consistente, Respetar al prójimo pero asegurándose de que hace lo mismo
 Escucha activa
 Modelando el lenguaje corporal
 Reformulando

COHERENCIA ENTRE EL MENSAJE Y EL VECTOR

Seleccionar el mejor vector dependiendo del mensaje, y no a la inversa.

Decide “¿Qué resultado busco?”

La palabra hablada:
Pro: reacción y respuesta inmediata. Posibilidad de emplear el lenguaje corporal,
reformular, modificar, etc.

Contra: No hay registro de lo dicho, por tanto posibles malentendido,

repeticiones, mayores riesgos de confrontación. (J.D.ROMAN, 2004)
1
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES

La palabra escrita
Pro: mensaje constituido, registro, referencia para el futuro, se lee en el
momento elegido, permite introducir estilos.

Contra: Relación y respuesta dilatada, dificultad para comprobar la

comprensión, reacción invisible, perdida del lenguaje corporal.

Comunicación electrónica
Puede reforzar los dos anteriores aspectos de una comunicación. Por ejemplo:
confirmación rápida a una conversación, más reactiva que el correo tradicional,
información compartida entre varios en el mismo momento.

El Proceso de Comunicación.

Ya sea que la organización sea un banco, un distrito escolar, un sistema de

transporte o una planta manufacturera, la comunicación efectiva es esencial. Sin
comunicación efectiva, los gerentes pueden lograr poco, razón por la cual incluimos
la comunicación entre las competencias gerenciales.

La comunicación: es la transferencia e intercambio de información y

entendimiento de una persona a otra por medio de símbolos
significativos.

La comunicación requiere tanto un emisor, quien comienza el proceso, como un

receptor, quien completa el vínculo de comunicación. Cuando el receptor proporciona
retroalimentación de que el mensaje fue recibido como se pretendía, el ciclo de
comunicación esta completo.

Emisor (codificador)
El emisor es la fuente de información y el iniciador del proceso de comunicación. El
emisor trata de elegir el tipo de mensaje y el canal más efectivo. Luego el emisor
codifica el mensaje. (Hellriegel, Jackson, & Slocum Jr., 2005)
2
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES

La codificación
Es el proceso de traducir los pensamientos o sentimientos a un medio: escrito, visual
o hablado, que transmite el significado pretendido.

Receptor (decodificador)
El receptor es la persona que recibe y decodifica (o interpreta) el mensaje del
emisor.

La decodificación
Es traducir los mensajes en una forma que tenga significado para el receptor.

Mensaje
El mensaje se refiere a los símbolos verbales (hablados o escritos) y las claves no
verbales que representan la información que el emisor desea transmitir al receptor.

Mensajes no verbales
Todos los mensajes que no son hablados ni escritos constituyen mensajes no
verbales. Los mensajes no verbales son expresiones faciales, contacto visual,
movimiento corporal, gestos y contacto
físico (con frecuencia llamados en
forma colectiva lenguaje corporal)

Canales
El canal es la ruta que sigue un mensaje desde el emisor hasta el receptor. La
riqueza de información es la capacidad del canal para llevar información.

Retroalimentación
La retroalimentación es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. El ciclo de
comunicación no está completo hasta que el emisor recibe retroalimentación del
receptor. (Hellriegel, Jackson, & Slocum Jr., 2005)

3
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES

Importancia de la retroalimentación
Preguntar, parafrasear y dar pie a que se hagan comentarios o sugerencias son
formas de retroalimentación que ayudan a verificar si se ha comprendido lo que se
ha dicho.

 Retroalimentación: es el proceso de verificar los mensajes y determinar si se

están cumpliendo los objetivos.

 La paráfrasis: es el proceso de hacer que el receptor vuelva a expresar el

mensaje con sus propias palabras.

Como obtener retroalimentación sobre los mensajes.

1. Manténgase abierto a la retroalimentación
2. Sea consciente de la comunicación no verbal
3. Haga preguntas
4. Recurra a la paráfrasis

Hay, por lo menos, cuatro razones por las que la gente no cuestiona lo que
escucha:
1. Los receptores consideran que si lo hacen reconocen su ignorancia.
2. Los receptores realmente son ignorantes
3. Los receptores no desean poner en evidencia la ignorancia del emisor
4. Los receptores tienen barreras culturales. (Luisser & Achua, 2005)

4
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES

Planeación del mensaje

Antes de comunicar un mensaje debe planearlo y responder las siguientes
preguntas:
1. ¿Cuál es el objetivo del mensaje?
2. ¿Quién recibirá el mensaje?
3. ¿Cómo enviará el mensaje?
4. ¿Cuándo se transmitirá el mensaje?
5. ¿Dónde se transmitirá el mensaje?

Proceso de transmisión de mensajes Orales.

Procure no hablar demasiado rápido cuando transmita mensajes orales por teléfono
o en forma personal.
Los pasos siguientes son muy útiles en el proceso de transmisión de mensajes
orales:
1. Generar empatía
2. Definir el objetivo de la comunicación
3. Transmitir el mensaje
4. Verificar que el receptor ha entendido
5. Lograr el compromiso del receptor y darle seguimiento.

5
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES

Recepción de mensajes
En las comunicaciones orales la clave para entender bien el mensaje es escuchar. De
hecho no ser un buen escucha es una de las razones por las que los líderes fracasan.

Proceso de recepción de mensajes

Este consiste en escuchar, analizar y asegurarse de haber entendido.
 Escuchar: es el proceso de dedicar toda nuestra atención al emisor del
mensaje.

 Análisis: es el proceso de pensar, decodificar y evaluar el mensaje.

 Prueba de comprensión: es el proceso de retroalimentar al emisor.

6
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES

ACTITUDES E INTELIGENCIA EMOCIONAL

Inteligencia emocional es nuestra capacidad

para manejarnos tanto de forma personal como en
nuestras relaciones sociales.

Capacidad personal
Auto conocimiento: conciencia emocional /
correcto auto conocimiento / auto confianza.

Auto control: Fiabilidad / Adaptabilidad / Innovación

Motivación: Objetivos / Compromiso / Iniciativa / Optimismo.

Capacidad social
Empatía: Entender a los demás / Desarrollo / Orientación al servicio / aprovechar
la diversidad / ciencia “política”

Dotes sociales: Influencia / Comunicación / Gestión de conflictos / Liderazgo /

Catalizador / Crear vínculos / Colaboración / Cooperación / Equipo.

El cociente emocional es una herramienta importante a la hora de

entender estilos de relación. (J.D.ROMAN, 2004)

La Palabra Hablada
La comprensión depende más o menos de:
 20% del vocabulario empleado

 20% el tono y el tiempo de voz

 60% el lenguaje corporal

“has tenido un gran impacto en nuestra organización” puede resultar ser un

cumplido, una reprimenda o una duda. (J.D.ROMAN, 2004)
7
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES

Transmitir el mensaje:
 Objetivo claro
 Cuidado con el lenguaje corporal Sentado o de pie / Postura / Contacto
físico /Distancia personal / Gestos.
 Anticipar barreras
 Primera impresión vital
 Reformular

Manejar Respuestas Y Reacciones

 Escucha activa
 Observa el lenguaje corporal buscando señales de aprobación, duda,
cerrazón, interés, reflexión, etc.
 Manejar los silencios: por ejemplo: después de una respuesta o una pregunta
 Hacer preguntas para mantener objeciones
 Escucha reacciona actúa. (J.D.ROMAN, 2004)

Tipos De Preguntas

Abiertas: Quien, Que, Cuando, Donde, Por que,

Como. Para conseguir el máximo de feedback
(retroalimentación).

Cerradas: Respuestas en Sí o No. Se emplea para

conseguir compromiso.

Tentativas: ¿Cómo exactamente…? ¿Precisamente el que…? Para escuchar más

información y detalles. Ayuda también a descubrir las intenciones reales del
interlocutor. (J.D.ROMAN, 2004)

8
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES

ESTILO DE COMUNICACIÓN

La programación Neuro Lingüística (PNL) nos ayuda a entender la forma en que

la gente se expresa revelando su interior.

Por ejemplo, una persona puede pensar de varias formas:

 En términos visuales ( tienen que visualizar lo que dicen)
 En términos auditivos ( se les convencerá con la palabra hablada)
 Kinestésica ( necesitan tocar)

La forma en la que hablan puede revelarlo:

Visual: “Veo lo que quiere decir”
Auditivo: “Suena bien”
Kinestésico: “No lo siento del todo”

De esta misma forma, revelan su percepción

de estatuto en la forma en la que piden cosas:
“¡Siéntese!” Director al subordinado

“¿Le apetece sentarse?” El Interlocutor (Relacionador) tiene en cuenta los

sentimientos del otro.

“Creo que debemos sentarnos y tratar el asunto”. El Pensador (analista) contempla

las consecuencias.

“Por favor, sientese.” El “ Socializador” transmite calidez.

La gente elige su propio estilo de comunicación. Respetando y reflejando esto en

nuestra comunicación, construimos una relación. Si intentamos llevarles a otro estilo,
hay riesgo de conflicto. (J.D.ROMAN, 2004)

9
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES

GUIONES DE COMUNICACIÓN

Dando información ¿Cuál es el objetivo de dar esta información? ¿La necesidad?

¿Les apetece recibirla? ¿Estamos deseando influir en su actitud, u opinión?

Reformulación preguntas más precisas y observación del PNL y del lenguaje

corporal.

Dar y recibir feedback por ejemplo con un cumplido. Es importante:

 Felicitar con la misma frecuencia que criticar
 Criticar actos, no gente
 Mostrar comprensión
 Invitar a seguir mejoras
 Hacer preguntas antes que afirmaciones
 Evitar lenguaje corporal agresivo
 Acordar un plan de acción
 Cerrar con un toque positivo

TÉCNICAS AL TELÉFONO

Algunos inconvenientes importantes:

 Lenguaje corporal desaparece
 Mucha dependencia del tono y timbre de voz
 Fácil de cortar
 Posibles distracciones invisibles. (J.D.ROMAN, 2004)

10
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES

Como salvarlos:
 Bidireccional cuanto antes (que sea una conversación)
 Planificar la llamada,”
 Brevedad (hágala de pie)
 Sonría
 Preséntese
 Indique el objetivo de la llamada
 Hable despacio y vocalizando
 Vaya al ritmo de su interlocutor
 Confirme detalles por fax o mail
 Cerrar resumiendo el contenido y las acciones previstas

Usar fax e e-mail

Tiene ventajas respecto al teléfono o el memo:
 Salva tiempo perdido al teléfono.
 Puede confirmar detalles más rápidamente que
una carta
 Puede propiciar una respuesta más rápida que el
correo
 Puede ser informal y amistoso
 Se puede enriquecer con imágenes y gráficos, etc…

Netiquette
Puntos vitales:
 Copiar todo para todos mal gasta tiempo
 Riesgo de ver sus mails futuros ignorados
 Buenos títulos para captar atención
 Ojo con el ’Reply’, pueden llevar muchos attachments
 Ser breve y conversacional. (J.D.ROMAN, 2004)
11
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES

REDACCIÓN DE CARTAS

Las reglas de oro

 Comprobar nombre, titulo, ortografía
 Propósito claro en el titulo o en el primer párrafo
 Palabras y frases cortas
 Un párrafo > una idea
 Explicitar acrónimos
 Ser muy preciso
 En cartas largas, muchos párrafos
 Negrita y cursiva
 Pausas al final de cada página, para que se siga leyendo

Estructurar su carta
Estructurar para provocar acción.

AIDA
 Atención> ¡Cáptela!
 Interés> ¡el del otro! ¿Por qué debo leer esto? ¿Qué beneficio
para mí?
 Deseo> ¿Que hará que haga lo que usted desee que haga?
 Acción> ¿Que hacemos ahora? (J.D.ROMAN, 2004)

REUNIONES

Evitar reuniones imprevistas incluso avisando con poca antelación, podemos:

 Pensar algo acerca de la reunión
 Buscar material relacionado
 Cambiar nuestros otros compromisos. (J.D.ROMAN, 2004)

12
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES

Informe y Propuestas
Los informes y las propuestas son algo más que simplemente cartas largas, desde
luego, hay similitudes:
 Objetivos claros
 Se aplica al AIDA
 Concisión y brevedad
 Evitar jerga y acrónimos
 Verificar la debilidad

Pero hay más cosas

 Hace falta un sumario
 Hace falta un sistema claro de indexación
 Segmentar, algunos especialistas pueden no necesitar el leer todo el
documento
 Introducir interés visual> diagramas, imágenes.
 Relacionar temas con beneficios
 Resaltar estos últimos
 Al ser posible, déselo a leer a un tercero, para recoger su opinión.
(J.D.ROMAN, 2004)

13
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES

EJERCICIO 1

SU COCIENTE ESCUCHA

Eres un buen “Escuchador” ¿?

1. ¿Sueles llevar todo el peso de la conversación?

2. ¿Sueles ser impaciente e interrumpes a los demás?
3. ¿Sueles acabar las frases de los demás?
4. ¿Empiezas a rebatir argumentos antes de que el interlocutor
haya terminado de exponer?
5. ¿Clasificas lo que te dicen en: creíble, o increíble?
6. ¿Tu atención se apaga rápidamente y finges interés?
7. ¿Empiezas a pensar en tu respuesta antes de que el otro
haya terminado de hablar?
8. ¿Escuchas hechos, pero no ideas o sentimientos?
9. ¿Rara vez das feedback visual, tal como sonreír o sentir con
la cabeza?
10.¿El lenguaje emocional te desconcentra?
11.¿Los ademanes y apariencia del otro distraen tu atención?

Si has contestado Si a cualquiera de las preguntas, tú

consiente de escucha necesita algo de mejora.

14
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES

Bibliografía

Hellriegel, D., Jackson, S. E., & Slocum Jr., J. W. (2005). ADMINISTRACION Un enfoque basado
en competencias. Mexico, D.F.: International Thomson Editores, S. A. de C. V.

J.D.ROMAN. (2004). Nueve habilidades directivas. libros en red.

Luisser, R. N., & Achua, C. F. (2005). Liderazgo. Teoria, aplicación y desarrollo de habilidades.
Mexico: Thomson Learning, Inc.

15