Módulo: Procesos Administrativos Docente: César Olate Penroz.

Guía N°1
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN: AGENTES Y ELEMENTOS QUE INTERVIENEN

Aprendizaje esperado: conocer diversos agentes y elementos que intervienen en el proceso de comunicación.

Se ha demostrado que la mayoría de las personas pasa aproximadamente el 70% del tiempo que está despierta
realizando alguna forma de comunicación, ya sea leyendo, escuchando, hablando o escribiendo.
Pero, ¿dónde empieza la comunicación? Solemos pensar que la comunicación con los demás comienza cuando
hablamos, pero no es así: comienza mucho antes, cuando entramos en escena y compartimos el espacio físico con nuestros
interlocutores.
Para reconocer la importancia de la comunicación lo primero y más importante es saber qué es la comunicación.
Se puede definir como “un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr
comprensión y acción”.
Aquí debe quedar claro que comunicación e información no son conceptos sinónimos, pues mientras que en la
comunicación los mensajes son bilaterales, en la información son unilaterales. Mientras que la información es la acción y el
efecto de informar, la comunicación es la transmisión de información. La comunicación es percepción; la información es
aumentar el conocimiento; la información no precisa la retroalimentación, mientras que la comunicación sí. En definitiva, la
información informa mientras que la comunicación persuade e influye.
La comunicación se caracteriza por una serie de rasgos que hay que destacar: se deben utilizar palabras y gestos
adecuados a lo que queremos transmitir; se exteriorizan sentimientos negativos y positivos; se responde con sentimientos;
se emiten ideas claras, concisas y convincentes.
Los elementos básicos que intervienen en la comunicación son los siguientes:
 Emisor: es la fuente de la información, es la persona que envía el mensaje.
 Mensaje: es lo que se tiene que comunicar
 Canal: es el medio por el que se transmite el mensaje
 Código: el emisor escoge el código con el fin de organizar las palabras o símbolos de forma que se facilite el
proceso de transmisión. Hay código visual, gestual, lenguaje y escritura. Siempre hay que elegir un código cuando
nos comunicamos.
 Receptor: es la persona que recibe y capta la información transmitida.
 Retroalimentación: es la respuesta del receptor cuando recibe el mensaje. Sin ella, el proceso de comunicación no
se cierra.

Si no tomamos la debida consideración a estos elementos no nos estamos comunicando como se espera de
nosotros, sino que simplemente estamos pronunciando unas palabras. En la comunicación es fundamental no solo el
contenido del mensaje, sino también la forma en que éste se transmite. Es tan importante la persona que está hablando
(como va vestida, peinada, maquillada) como el propio mensaje que está transmitiendo.
Al emitir un mensaje se confía en que el significado que le dé el receptor se ajuste o sea similar al atribuido por el
emisor. A menudo, el tono de voz delata los sentimientos o el estado emocional a los demás, aunque no sea consciente, por
lo que se debe cuidar la entonación con el fin de motivar la escucha. Igualmente los gestos de la cara y el lenguaje del
cuerpo comunican tanto o más que las propias palabras.
La comunicación es un sistema de dos direcciones que necesita respuesta, se debe evaluar de manera continuada
la reacción de los receptores a las palabras del emisor. Siempre se deben adecuar las palabras según se vayan
produciendo determinadas reacciones en los oyentes. La respuesta o retroalimentación es tanto verbal como visual.
Verbal: prestar atención tanto a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen.
Visual: atender a sus gestos y expresiones: si bostezan constantemente, si están dormidos, si se sientan en el primer lugar
que encuentran, si miran constantemente el reloj, etc.
 Módulo: Procesos Administrativos Docente: César Olate Penroz.

Reglas para una comunicación eficaz

Regla 1. Lo verdadero, lo más importante, no es lo que uno dice, sino lo que el otro entiende.
Regla 2. Cuando una persona que actúa como receptor interpreta mal un mensaje, el responsable es siempre la persona
que lo emite. El emisor debe verificar si el receptor lo ha comprendido correctamente.
Regla 3. Toda comunicación implica un aspecto de contenido (o racional) y un aspecto de relación (o emocional). El nivel
emocional es el más importante de los dos y condiciona lo racional.
Regla 4. Los procesos de comunicación interpersonales son complementarios, dependiendo de que la relación entre los
interlocutores se base en la igualdad o en la diferencia.
Regla 5. Cuanto mayor sea el grado de identificación con el emisor y cuanta mayor coincidencia exista con su sistema de
valores, tanto mayor será la eficacia de la comunicación.
Regla 6. Si el emisor no tiene una actitud positiva frente al receptor, la comunicación fracasará incluso antes de iniciarse.

BARRERAS Y DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓN

El proceso de comunicación no es fácil y se pueden cometer errores en todas las etapas del proceso. Cualquier
ruido que bloquee el significado de lo que se está comunicando o que impida que el receptor lo entienda se considera una
“barrera en la comunicación”.

BARRERAS INTERNAS:
Diferencias culturales o de genero entre el emisor y el receptor: Debido a que vivimos en una sociedad plural, las diferencias
culturales y de género en nuestra actitud frente a ciertas cosas, gestos o palabras, pueden hacer más complicado el proceso
de comunicación. Ejemplo: un mismo gesto puede tener significados diferentes de unos países a otros.
No escuchar: El receptor no está interesado en lo que se está comunicando, no presta atención y solo escucha lo que quiere
oír.
Juicios: Los estereotipos, prejuicios o ideas preconcebidas sobre el emisor o sobre la información que se está
intercambiando bloquean el significado de la información. Ejemplo: si tenemos prejuicios raciales, de religión, o por razones
de sexo.
Suposiciones: Imaginar que la otra persona piensa lo mismo que nosotros sobre el contenido de lo que está comunicando.
Historial de la relación: según nos hayamos relacionado con una persona en el tiempo (bien, mal, regular) la barrera será
mayor o menor.

BARRERAS EXTERNAS
Ruidos externos: Ruidos de la calle, oficina, teléfonos, etc., pueden impedir entender el significado de lo que se está
comunicando.
Señales no verbales: gestos, contacto visual y apariencia. Si no se corresponden o complementan con lo que se está
comunicando, el significado puede verse distorsionado.
Información irrelevante o demasiada información: la información que no sea específica o clara, o no esté relacionada con lo
que se está comunicando, puede ser una barrera. Hay que recordar que tenemos una sola boca, pero contamos con dos
oídos.
Medio inapropiado: Seleccionar el medio erróneo, como podría ser enviar una carta formal para pedir a un amigo que se
reúna contigo por cinco minutos puede conducir a malentendidos.
Presión de tiempo: Tratar de comunicar un asunto importante bajo presión de tiempo es una barrera tanto para el emisor
como para el receptor.
Lenguaje técnico: La elección de palabras o imágenes usadas para comunicar afectan la comprensión. No todo el mundo
entiende igual los mismos términos o palabras. Hay que adaptarse al interlocutor, al receptor de nuestro mensaje. El
objetivo es hacernos entender, no demostrar lo bien que hablamos.

BARRERAS FISIOLOGICAS
Las barreras fisiológicas son provocadas por una disfunción corporal. Esto puede incluir problemas de audición,
de visión y trastornos del habla. Para una persona que no puede escuchar, ver o hablar bien o no lo puede hacer
completamente, la comunicación se hace mucho más difícil.
Comunicarse con alguien que tiene una barrera fisiológica requiere mensajes claros y directos, ya que alguien con
pérdida de la visión no puede percibir las pistas no verbales y una persona con pérdida de la audición no puede escuchar el
tono y el volumen de tu voz para expresar sus emociones.