Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo 2022-agosto
Semana 5, Semana 6

El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

Apellidos y nombres
1. Maicol Ederson Rondán Flores
2. Jennifer Angie Ugarte Cordova
3. Coraima Serrano Torres
4. Willian Edward Pilco Huanca

Lee la situación comunicativa.

AeroInca es una aerolínea peruana de bajo costo (low cost) con 2 años de operación
en nuestro país. Sus rutas cubren destinos en todos los aeropuertos locales y, desde
su aparición, generaron gran expectativa en el mercado local; así, se han convertido
en serios competidores para aerolíneas internacionales de mayor trayectoria. Las
principales ofertas de AeroInca son sus tarifas económicas y sus precios
promocionales aun en temporadas de alto flujo turístico. No obstante, en los últimos
cuatro meses, se ha registrado una disminución en la demanda de sus pasajes
aéreos, en comparación con las empresas de la competencia que han visto
incrementadas sus ventas.
 
Por ello, el gerente comercial, Agustín Chirinos Etchart, te ha encomendado a ti, como
gerente de Atención al Cliente, que identifiques las posibles causas de esta
problemática y que plantees soluciones desde tu área.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características

estudiadas en clase.

Esquema de producción
Elabora aquí el esquema de producción del informe.

Presentación del problema 

1. Problema identificado: Disminución de la demanda de pasajes de la aerolínea Aeroinca

   1.1. Contexto: En estos últimos años en nuestro país, se ha visto un gran incremento en
compra de pasajes en Aerolíneas locales e internacionales, estas a su vez incrementando sus
ventas. Pero no sucede lo mismo con la aerolínea AEROINCA, quien a pesar de tener precios
muy accesibles a principios de su apertura generando expectativas positivas en el mercado
local, se ha convertido en competidores directos de aerolíneas internacionales, viéndose
afectado estos últimos meces por la baja demanda de venta de pasajes. Esta situación ha sido
preocupante para la aerolínea en si, pues está generando grandes pérdidas y preocupación por
el gerente general.
Causas
2. Idea principal: disminución de venta de pasajes aéreos
   2.1. Primera causa: publicidad engañosa
      2.1.1. Detalles: el precio de los pasajes debe ser el mismo tanto en la publicidad de redes
como en la misma ventanilla
   2.2. Segunda causa: maltrato hacia los pasajeros
      2.2.1. Detalles: el cliente se merece la mejor atención y si existe algún percance debe ser
informado inmediatamente
   2.3. Tercera causa o consecuencia: Malas experiencias con la aerolínea
      2.3.1. Detalles: el personal debe estar capacitado para poder atender cualquier percance
con el equipaje del pasajero y responsabilizarse por las pertenencias del mismo
 
Conclusiones
3. Idea principal: Repercusiones que perjudican directamente a la empresa en el sentido
monetario y empresarial
   3.1. Primera posible repercusión del problema: disminución de venta de pasajes
      3.1.1. Detalles: la poca afluencia de los clientes hace que haya poca venta de pasajes
   3.2. Segunda posible repercusión del problema: sanción de INDECOPI
      3.2.1. Detalles: el constante reclamo de los pasajeros va a lograr que INDECOPI actué y
pueda sancionar a la empresa
   3.3. Tercera posible repercusión del problema: QUIEBRE DE LA EMPRESA
      3.3.1. Detalles: los malos tratos, los reclamos y las sanciones va a lograr el quiebre y
consecuente cierre de esta aerolínea
 
Recomendaciones
4. Idea principal: tomar estas medidas para mejorar el trato al cliente
  4.1. Primera alternativa de solución al problema: publicidad
     4.1.1. Detalles: mantener los precios que indica la publicidad con los precios en ventanilla
  4.2. Segunda alternativa de solución al problema: brindar capacitación a los trabajadores
     4.2.1. Detalles: atención al cliente
   4.1. Tercera alternativa de solución al problema: respuesta inmediata ante un reclamo
     4.1.1. Detalles: mantener comunicación directa con los clientes en caso de un reclamo o
rembolso de su pasaje y optar por brindar un cupo por el inconveniente
Versión borrador
Redacta, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación.

Informe de recomendación

De: ahuillca@aeroinca.pe <Alfredo Huilca Choque>

Gerente de atención al cliente
Para: achirinos@aeroinca.pe <Agustín Chirinos Etchart>
Gerente comercial

Asunto: Informe sobre disminución de la demanda de sus pasajes

Fecha: Arequipa, 28 de abril del 2023

Tengo el agrado de dirigirme ante usted e informarle lo siguiente:

Presentación del problema

En estos últimos años en nuestro país, se ha visto un gran incremento en
compra de pasajes en Aerolíneas locales e internacionales, estas a su vez
incrementando sus ventas. Pero no sucede lo mismo con la aerolínea
AEROINCA, quien a pesar de tener precios muy accesibles a principios de su
apertura generando expectativas positivas en el mercado nacional, se ha
convertido en competidores directos de aerolíneas internacionales, viéndose
afectado estos últimos meses por la baja demanda de venta de pasajes. Esta
situación ha sido preocupante para la aerolínea, pues está generando grandes
pérdidas hacia la empresa.

Causas del problema

Ante esta situación, se ha realizado un análisis exhaustivo, para poder
identificar los problemas que hacen que la venta de pasajes de esta aerolínea
haya bajado drásticamente. La aerolínea cuenta con redes sociales donde
ofrecen sus pasajes a un costo bajo generando gran expectativa para el cliente,
el mismo que a la hora de hacer el pago y adquirir su pasaje se da con la
sorpresa de que el pasaje cuesta mucho más de lo previsto, además de que
cobran en exceso por todo, hasta por el equipaje que se quiere llevar,
generando inconvenientes y desagradables momentos para el cliente. Además,
también se ha logrado verificar que se cancelan vuelos sin previo aviso a los
pasajeros que ya compraron su pasaje, sin dar explicación alguna del porque
se ha cancelado el vuelo, generando malestar y reclamos justificados por parte
de los usuarios que ya tienen todo programado como para una cita o un viaje
que cuenta con itinerario. Otra causa que afecta a esta aerolínea son las malas
experiencias que han tenido que pasar los clientes con la perdida de sus
maletas en otra ciudad, los malos tratos del personal, la poca respuesta ante
un reclamo, la falta de atención al cliente al pedir el rembolso de sus pasajes
ante una cancelación de vuelo que demora más de meses ante la espera.

Conclusión del problema

A partir de lo expuesto, se llega a las siguientes conclusiones. Si el problema
persiste ocasionara que la baja venta de los pasajes aumente, generando
pérdidas irreparables para la aerolínea, sino que también gran perdida de la
cartera de clientes que se tiene, ocasionando la disminución del personal. Así
mismo el constante reclamo de los usuarios por la mala atención, las
constantes cancelaciones de los vuelos, los malos tratos, ocasionaría que la
aerolínea sea sancionada por parte de INDECOPI generando multas
cuantiosas que desbalancee más a la economía de la aerolínea. Por
consiguiente, las pérdidas irreparables, las multas generadas por los reclamos,
la baja venta de pasajes ocasionará que la aerolínea quiebre y cierre.

Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Las promociones que se publican en las redes sociales deben ser
verificadas a la hora de realizar la compra en ventanilla, además de
informar antes al cliente acerca de los sobrecostos que se realizara para
 no tener malos inconvenientes a la hora de adquirir el pasaje y abordar
al avión.
2. Brindar constante capacitación al personal, el buen trato, el mantener
informados a los usuarios acerca de las cancelaciones de los vuelos, los
inconvenientes que constantemente se presenta a la hora de abordar, la
protección del equipaje, entre otros.
3. La respuesta inmediata a las quejas que se reciben por parte de los
usuarios, la comunicación constante a la hora de recibir el pedido de
reembolso por un vuelo cancelado, la respuesta debe ser máximo de
una semana, y finalmente compensar con un cupón o algún incentivo
para la persona afectada, esto será en beneficio para la empresa.

Es todo lo que tengo que informar a usted.

Saludos cordiales.

Alfredo Huilca Choque

Gerente de atención al cliente
ANEXOS
- Encuestas a los usuarios
- Copias de libro de reclamaciones

Retroalimentación
Antes de redactar la versión final del informe de recomendación, revísalo tomando en
cuenta los siguientes criterios.

Criterio Sí No
Estructura del document
1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del documento, el
destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de apertura, la exposición del X
informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la firma, la posfirma y los anexos.
2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del problema, X
causas, conclusiones y recomendaciones.
Contenido del informe
3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la X
situación.
4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del problema X
según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en clase.
5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que podrían X
ocurrir de no solucionarse el problema.
6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para resolver el
problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada recomendación incluye el
 qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas, así como la finalidad.
Coherencia y cohesión
7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan repeticiones
innecesarias, contradicciones y vacíos de información.
8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para relacionar
las ideas de todos los párrafos.
9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y seguido, y el
punto y aparte.
Versión final
Teniendo en cuenta la retroalimentación del texto, redacta la versión final del informe de
recomendación. Emplea tetra Clara y legible.