PROCESOS

PATRICIO ORTEGA

2016-10-11
 DEFINICIÓN DE PROCESO

• Según la norma ISO 9000:2005 un proceso es:

“un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
• El hecho de considerar las actividades agrupadas entre
sí constituyendo procesos, permite a una organización centrar su
atención sobre “áreas de resultados” que son importantes conocer y
analizar para el control del conjunto de actividades y la obtención de los
resultados deseados.
 DEFINICIÓN DE PROCESO

Este enfoque conduce a una organización hacia una serie de actuaciones

tales como:
Definir de manera sistemática las actividades que componen el
proceso.
Identificar la interrelación con otros procesos.
Definir las responsabilidades respecto al proceso.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del
proceso.
 DEFINICIÓN DE PROCESO

Con esta definición, se puede deducir que el enfoque basado en

procesos enfatiza cómo los resultados que se desean obtener se
pueden alcanzar de manera más eficiente si se consideran las
actividades agrupadas entre sí, considerando, a su vez, que dichas
actividades deben permitir una transformación de unas entradas en
salidas y que en dicha transformación se debe aportar valor, al tiempo
que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades.
MODELO
DE
PROCESO
 ¿QUÉ IMPLICA EL “ENFOQUE A PROCESOS”

Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr los objetivos

planteados:
• Establecer las responsabilidades y obligaciones para la gestión de las
actividades clave de cada proceso.
• Identificar las interfaces y relaciones de las actividades entre los distintos
puestos de trabajo definidos en la organización.
• Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la
percepción de satisfacción del cliente.
 QUÉ BENEFICIO OBTENGO CON EL “ENFOQUE A
PROCESOS”

• Reducción de costes y tiempos de los procesos mediante el uso eficaz de

los recursos.
• Obtención de resultados mejorados, coherentes y predecibles.
• Priorización y centralización de las oportunidades de mejora.
 ELEMENTOS DEL PROCESO

Los procesos constan de:

• Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o intangibles.
Los resultados pueden ser también no intencionados como por ejemplo la
contaminación ambiental.
• Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los
procesos, ellos son los que definirán los resultados que requiere un determinado
proceso.
 ELEMENTOS DEL PROCESO

Los procesos constan de:

• Sistemas de medición para proporcionar información sobre el desempeño
del proceso. Cualquier resultado debería ser analizado para poder determinar si
existe necesidad de aplicar algún tipo de acción correctiva o de mejora.
• Los procesos deben servir para aportar valor a una organización, además
deben estar alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la
organización.
 Tipos de Procesos
Procesos Estratégicos (permiten definir y desplegar las
estrategias y objetivos de la organización)
Los procesos que permiten definir la estrategia son genéricos y
comunes a la mayor parte de negocios (marketing, estudios de
mercado, planificación, evaluación de la satisfacción de los
clientes…).

Procesos Claves (generan productos, añaden valor)

Ocurren dentro de la organización y tienen un fuerte impacto
sobre las expectativas del Cliente Final o bien, consumen una
parte importante de los recursos de la organización
 Tipos de Procesos

Procesos de Apoyo (necesarios para el control y la

mejora del sistema de gestión, que no puedan
considerarse estratégicos ni clave)
Pueden ser control de actividades: Son aquellos procesos
claves que o bien están funcionando mal o bien es necesario
mejorarlos significativamente
O procesos de Soporte: brindan apoyo a los procesos claves
que de la organización (Ej. Procesos de Contabilidad, RRHH,
Financiero)