UNIVERSIDAD

AMERICAN COLLEGE
Curso de Gestión pro Procesos

Ing. Axel Chavarría, MBA.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
COMO MODELO DE GESTIÓN
Gestión por Procesos
¿Qué es un Proceso?

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que

utilizan las entradas para proporcionar un resultado
previsto.

Actividad Actividad Actividad Resultados

Entradas
A B C

PROCESO

Fuente: ISO 9000:2015.

Proceso vs
Procedimiento

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.

Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo

una actividad o un proceso.

Un procedimiento no es sinónimo de proceso.

¿Qué es la Gestión
por Procesos?
Es una forma de Administrar. Gestión = Administración

Consiste en Administrar una organización por Procesos. Cada proceso se

puede ver como una unidad de negocio, como una microempresa en sí, que
tendrá su Misión como tal, también sus objetivos a lograr y sus clientes que
satisfacer.

PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO

A B C D

Fuente: ISO 9000:2015.

Propósito del
Enfoque a Procesos
 El propósito del enfoque a procesos es
mejorar la eficacia y eficiencia de la
organización para lograr los objetivos
definidos.
Modelo de Gestión
horizontal

 El enfoque a procesos introduce la gestión horizontal, cruzando las barreras entre

diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques hacia metas principales
de la organización.
Beneficios del
enfoque a proceso

 Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los

resultados deseados.
 Aumento de la capacidad para centrar los esfuerzos en la
eficacia y eficiencia de los procesos.
 Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas,
respecto al desempeño coherente de la organización.
 Transparencia de las operaciones dentro de la organización.
 Menores costos y creación de tiempos de ciclos más cortos, a
través del uso eficaz de los recursos.
 Mejores resultados , coherentes y predecibles.
 Estimula la participación del personal y la clarificación de sus
responsabilidades.
Unidad a través de la
gestión por procesos

La Gestión por procesos logra que los trabajadores sean

consientes de los objetivos de sus actividades y de su
contribución a la organización:

 Crea un sentimiento de pertenencia (yo trabajo en el proceso o

procesos…)
 Mejora la comprensión sobre las distintitas actividades y decisiones.
 Mejora la comunicación y el nivel de entendimiento entre los
agentes de la organización.
 Incrementa el grado de eficacia con que se desarrollan las
actividades.
 Disminuye el nivel de estrés asociado al trabajo.
Ejemplo de la
conciencia del Enfoque

Tres empleados inmersos en el desarrollo de una misma

labor
explicaban con visiones diferentes su trabajo:
 Elprimero dijo: “Todo el día me lo paso contestando llamadas
de clientes”.
 Elsegundo explicó: “Resolvemos dudas de los clientes y
gestionamos reclamos de algunos de ellos”.
 La respuesta del tercero fue: “Realizamos la atención
posventa, proporcionando información y gestionando quejas
y reclamos para conseguir la satisfacción plena de nuestros
clientes”.
Aspectos relevantes para
identificar un proceso

 Todos los procesos necesitan para su funcionamiento una serie

de recursos.
 Los procesos están formados por actividades, también
denominadas tareas, pasos, acciones, operaciones, etc.
 Las actividades de los procesos están interrelacionadas.
Siempre existirá una actividad precedente y una posterior,
excepto en el caso de la primera y la última.
 Cada proceso tiene o debería tener una circunstancia
desencadenante del mismo; un detonante que, al activarlo
dispare el desarrollo de ese proceso.
 Con los procesos se genera una salida (resultado), un producto
o servicio que satisface una necesidad de un cliente externo o
interno.
Algunos Ejemplos
de Procesos
 Compras mercados
 Selección de personal  Auditoría interna
 Formación del personal  Mantenimiento
 Evaluación del Almacenamiento
desempeño  Empaque
 Diseño de productos  Planificación de la
 Planeación estratégica producción
 Investigación de Entrega de pedidos
Procesos tipo

Podemos denominar Procesos tipo como aquellos procesos

perfectamente identificados y documentados y cuyo resultado es
predecible.

Las condiciones mínimas de un proceso tipo serían:

 Deberá estar identificado con un principio y un final perfectamente definidos.

 Deberá ser conocido por los agentes de la organización.
 Deberá estar adecuadamente documentado.
 Deberá conocerse perfectamente quién o quiénes son los clientes y cuáles son
sus necesidades (especificaciones).
 Deberá ser objeto de medición. Existirán indicadores de seguimiento.
 Tienen asignada una determinada misión.
Enfoque basado en Procesos
norma ISO 9001:2015
Sistema de Gestión de la Calidad
Principios de la
Gestión de la Calidad

Los principios de la gestión de la calidad son:

 enfoque al cliente;
 liderazgo;
 compromiso de las personas;
 enfoque a procesos;
 mejora;
 toma de decisiones basada en la evidencia;
 gestión de las relaciones.
Principio de Enfoque a
procesos

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y

eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema

produce los resultados permite a una organización optimizar el sistema y su
desempeño.
Principio de enfoque a
procesos

Acciones posibles:
 Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para
lograrlos;
 Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir
cuentas para la gestión de los procesos;
 Entender las capacidades de la organización y determinar las
restricciones de recursos antes de actuar;
 Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las
modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un
todo;
Fuente: ISO 9000:2015.
Principio de enfoque
a procesos

Acciones posibles:
 Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para
lograr los objetivos de la calidad de la organización de una
manera eficaz y eficiente;
 Asegurarse de que la información necesaria está disponible para
operar y mejorar los procesos y para realizar el seguimiento,
analizar y evaluar el desempeño del sistema global;
 Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los
procesos y a Los resultados globales del SGC.
Fuente: ISO 9000:2015.
Principio de enfoque
a procesos

Beneficios
 Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y en
las oportunidades de mejora;
 Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos
alineados;
 Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso
eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias;
 Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes
interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia..

Fuente: ISO 9000:2015.

0.3) ISO 9001 Enfoque a
procesos

 Esta norma promueve el enfoque a procesos para desarrollar,

implementar y mejorar la eficacia de un SGC, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
 En el apartado 4.4 se incluyen requisitos específicos considerados
esenciales para la adopción de un enfoque a procesos.
 El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los
procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados
previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección
estratégica de la organización.
 La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse
utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de pensamiento basado
en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados
no deseados.
0.3) ISO 9001 Enfoque
a procesos
Sistema de Gestión de la
Calidad y sus Procesos

9.1
7.1
5.3
Sistema de Gestión de la
Calidad y sus Procesos

9.1.2 / 9.3.1
10

7.5
 Cómo enfocar a Procesos un
Sistema de Gestión de la Calidad
Gestión por Procesos
Implementación de la
Gestión por Procesos

1. Identificación y secuencia de los procesos.

2. Descripción de los procesos.
3. Seguimiento y medición de los Procesos.
4. Análisis y Mejora de los Procesos.

Identificación Descripción Seguimiento y Medición Análisis y Mejora

Facilitador Ing. Axel Chavarría, MBA.

 Especialista en Sistemas de Gestión de Calidad.

 Miembro del Comité Técnico de Normalización en Nicaragua.
 Evaluador Líder del Premio Nacional a la Calidad.
 Miembro Full de la Sociedad Americana para la Calidad (ASQ).
 Ingeniero Industrial (UTM).
@ChavarriaAxel
 Contador Público y Financiero (LAAU)
/axel.chavarria
 Máster en Sistemas Integrados de Gestión (EQF)
 Máster en Administración de Empresas (IIAM) /axel.chavarria

 Doctorando en Educación e Intervención Social (UNAN) /axel.chavarria

 Auditor Certificado en ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 y SIG. axel.chavarria@gmail.com
Tel. +505 8688-1295