Un proceso es un desarrollo ordenado y secuencial de una serie de

actividades que, a partir de unas entradas, van añadiendo valor

para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Entrada – Proceso – resultado o salida

El conjunto de actividades de una organización forma un proceso,

cuya finalidad es hacer posible la misión de la organización. Este
proceso adecuadamente desplegado se descompone en otros
procesos de nivel inferior.

Ideas clave de un proceso

Conjunto de actividades Ordenadas en fases sucesivas e integradas
que conducen a un resultado de valor para un cliente, cada
actividad va añadiendo valor al resultado final,
algunas partes pueden simplificarse a través de procedimientos,
su ventaja reside en la posibilidad de asegurar la calidad a través de
su gobierno.

La documentación de un proceso
Los procesos se describen en una ficha de procesos
La ficha de procesos se acompaña de un diagrama de flujo
Definiciones de un procedimiento
Son protocolos o herramientas que ayudan a simplificar y ordenar
partes y/o elementos de un proceso.
Normalmente se expresan en documentos que contienen el campo
de aplicación de una actividad:
¿Qué?
¿Quién?
¿Cuándo?
¿Cómo?
¿Dónde debe hacerse?

Además, incluye:
¿Qué materiales?
¿Qué Equipos?
¿Qué documentos deben utilizarse?
¿Cómo debe registrarse?

El procedimiento es la forma detallada y específica con la que

debemos realizar una actividad proceso (Norma ISO 9000-2005)
El procedimiento establece COMO tenemos que hacer las cosas.
El procedimiento es un documento escrito.
Todos los procedimientos se agrupan en un documento llamado
Manual de procedimientos.
Los procedimientos llevan asociados una serie de documentos para
evidenciar su cumplimiento denominados Formatos
Los formatos son plantillas o herramientas para recoger la
información que establece el procedimiento
Cuando los formatos se complementan con datos, pasan a
denominarse registros

PROCESO VS PROCEDIMIENTO
PROCESO
¿QUÉ SE HACE?
PROCEDIMIENTO
¿CÓMO SE HACE?

Tipos de proceso

A) Según su jerarquía
B) Según su contenido

MACROPROCESOS: son los grandes procesos más importantes de una organización. No suelen ser
más de 5 o 6

PROCESOS: Son los procesos en los que se despliegan macroprocesos.

SUBPROCESOS: Conjunto de actividades de un proceso que, a su vez,constituyen procesos

diferenciados y cuya identificación es útil para aislar los problemas que pueden presentarse y
posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo

DIFERENTES TIPOS DE PROCESOS (3)

Procesos estratégicos:
Son imprescindibles para que la organización funcione.
Sirven para definir el tipo de entidad que se requiere llegar a ser (visión),
los objetivos que quiere cumplir (Misión),
sus compromisos con los grupos de interés y la sociedad (Valores)
y las directrices con las que se tienen que alcanzar (Plan Estratégico)
se incluyen aquí también aquellos sobre los que la entidad quiere hacer
especial incidencia durante un tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por
ejemplo: la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.
Despliegan la estrategia de la entidad.

Procesos operativos clave o de prestación de servicios:

Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión.
Están directamente relacionados con el cliente.
Son los que describen los principales servicios de la entidad y, por
tanto, aquello que se realiza con el usuario.

Procesos de soporte o apoyo técnico:

Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos necesarios
para cumplir los procesos estratégicos y los procesos clave.

Elementos que componen un proceso

Proveedor:
Persona o institución que proporciona la entrada o entradas que se
van a transformar.
Cliente / Usuario:
Destinatario de los productos o servicios generados por el proceso.
Entrada:
Elemento que sufre la transformación o la permite.
Salida:
Productos / Servicios, deseados o no, generados por el proceso.
Propietario:
Persona que asume la responsabilidad global del desarrollo, control
y mejora del proceso.

Límites:
Actos,hechos o actividades que marcan el inicio y el final del
proceso, así como todos aquellos en los que se producen entradas y
salidas con el exterior del mismo.

Recursos:
Conjunto de medios necesarios que hacen posible la
transformación.
Misión del proceso:
Objetivo general o razón de ser del proceso. Contribución del
proceso a la estrategia de la entidad.

Un proceso está bajo control cuando:

1. Se conoce su propósito (Misión).
2. Están descritos sus pasos (Subprocesos).
 3. Están identificadas sus entradas y salidas.
4. Están identificadas sus clientes y proveedores.
5. Existe un responsable (propietario del proceso).
6. Si mide y mejora su eficacia y eficiencia.

El enfoque de gestión por procesos.

¿Qué es la gestión por procesos?
Gestión por procesos

Gestión
Actividades
coordinadas para
dirigir y controlar
una organización
Procesos
Conjunto de
actividades
mutuamente
relacionadas que
interactúan, las
cuales transforman
los elementos de
entrada en
resultados.
Gestionar una entidad por procesos es dirigir y controlar una
organización mediante conjuntos de actividades relacionadas que
transforman elementos de entrada en resultados.
Según ISO 9001:2000:
Enfoque a procesos:
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un
proceso. (principio 4 de la gestión de la calidad).

Según EFQM
Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus
procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos
de interés y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Criterio 5 procesos)

1. Definir los procesos

¿Qué hay que hacer y quien debe hacerlo?
2. Normalizar procesos
¿Cómo hacer bien lo que hay que hacer?
3. Medir los procesos
¿Cuánto hay que hacer para hacerlo bien?
4. Trabajar desde la perspectiva de la mejora continua
¿Cómo mejorar y cómo innovar?
Ventajas de la gestión por procesos:
El enfoque de gestión por procesos es definido por la práctica
totalidad de sistemas y modelos de calidad porque tiene las
siguientes ventajas:
Aporta Orden, claridad y estructura a la entidad(organización).
Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la
entidad(organización).
Otorga la propiedad del conocimiento a la entidad(organización).
Alínea todos los procesos con la Misión.
Evalúa los procesos y no a las personas.
Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora
continua.
Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción de
responsabilidades.
Permite medir los resultados a través de datos objetivos.
Orienta la actividad de la entidad(organización) hacia la satisfacción
de los clientes.

Objetivos de la gestión por procesos:

Reducir los costes internos innecesarios:
 Despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor añadido.
 Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.
 Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente o usuario.
  Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo valor
sea fácil de percibir por el cliente o usuario.

La gestión por procesos y la mejora continua

La gestión de una entidad(Organización)desde un enfoque de
sistema de gestión de calidad debe estar basada en la mejora
continua(Círculo Deming):

Planificar(plan), Actuar(desarrollar), supervisar (Check),

Actuar(corregir).

Diferencias entre la gestión por departamento y la

gestión por procesos.
Gestión funcional o departamental:

Organización por departamentos o áreas especializadas.

Los departamentos condicionan las actividades.
Autoridad basada en jefes funcionales o departamentales.
Principio de jerarquía y control.
Orientación interna de las actividades hacia el jefe o el
departamento.
Principios de burocracia,formalismo y centralización en la toma de
decisiones.
Ejercicio del mando por control basado en el seguimiento.
Principio de eficiencia: ser más productivos.
La cuestión es cómo hacer mejor lo que venimos haciendo.
Las mejoras que se logran tienen como ámbito limitado el
departamento.
Orientación a resultados parciales.
El departamento es el centro de atención.
Cada persona hace su trabajo.
Cada persona comprende su trabajo.
Existen rivalidades departamentales.
Control,evaluación y mejora de las funciones.

Gestión por procesos:

Organización natural orientada a los procesos.

Los procesos de valor añadido condicionan las actividades.
Autoridad basada en los responsables de proceso.
Principio de autonomía y autocontrol.
Orientación externa hacia el cliente interno y externo.
Principios de eficiencia,flexibilidad y descentralización en la toma
de decisiones.
Ejercicio del mando por excepción basado en el apoyo y la
supervisión
Principio de eficiencia: ser más competitivo.
La cuestión es para quién lo hacemos y que tenemos que hacer.
Las mejoras que se logran tienen un ámbito transfuncional y
generalizado: el proceso.
Orientación a resultados generales.
El cliente es el centro de atención.
Cada persona ayuda a que se hagan las cosas.
Cada persona sabe el lugar que ocupa en el proceso.
Todos trabajan conjuntamente.
Control, evaluación, y mejora de los procesos.

Mapa de Procesos
Definición de mapa de procesos:
El mapa de procesos es una representación gráfica de la
estructura de procesos que conforman el sistema de gestión
de una entidad(organización).

Describe la actividad de la organización.

Servicio de renta, venta, mantenimiento de montacargas.

Paso
1. Identificar los procesos.
2. Nombrar los procesos.
Definición
Hacer un inventario de
todos los procesos y
actividades que
desarrolla la
organización.
Asegurarse de que están
incluídas la totalidad de
las actividades que se
realizan en alguno de los
procesos.
Elegir nombres para los
 procesos identificados.
3. Seleccionar los procesos. Elegir sólo aquellos que
aporten valor.
4. Agrupar los procesos de acuerdo a  Procesos
su contenido o tipología. estratégicos.
 Procesos
operativos o
de
prestación
de servicios.
 Procesos de
soporte.
5. Establecer la secuencia e Dibujarlos en el
interacción de los procesos. mapa de acuerdo
a esa secuencia.
La ficha de procesos
El diagrama de flujo
Ventajas del diagrama de flujo:
1. Permite una comunicación con una única
interpretación.
2. Proporciona un impacto visual que hace visible el
proceso de forma global.
3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quién hace
qué.
4. Ayuda a definir los puntos de control y dentro de éstos
los que son especialmente críticos para conseguir los
requisitos del cliente.
5. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes
actividades desde la perspectiva del valor añadido para
el cliente o para conseguir los objetivos del proceso.
6. Son muy útiles en el momento de mejorar y rediseñar
el proceso.