GESTIÓN

POR
PROCESOS

GENERALIDADES
MÓDULO
I

"La administración es el órgano de las instituciones, el órgano que convierte a una multitud
en una organización y a los esfuerzos humanos en acciones". Peter Drucker

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MÓDULO 1: GENERALIDADES

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Diferenciar desde la comprensión del principio de calidad basado en procesos, el

enfoque por funciones vs enfoque por procesos

Identificar las actividades y características del proceso en una organización

empresarial.

Comprender los principios básicos de calidad y la relevancia del enfoque por

procesos para la gestión de la calidad.

Comprender las etapas del ciclo PHVA como herramienta para la mejora continua.

CONTENIDO
Conceptos básicos
Principios básicos de la gestión de calidad (Según ISO 9001:2015)
Características
Ciclo PHVA
Enfoque basado en procesos (Según ISO 9001:2015)

INTRODUCCIÓN
El presente módulo tiene como objeto establecer los principios y las directrices que
permitan a una organización adoptar de manera efectiva un enfoque basado en procesos
para la gestión de sus actividades y recursos.

El enfoque basado en procesos es de vital importancia para aquellas organizaciones que

necesiten implementar adecuadamente un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a
los requisitos de las normas correspondientes a la familia ISO 9000 y/o en el marco del
modelo EFQM de Excelencia Empresarial, además permite una mayor eficiencia en el nivel
de desempeño de la organización y una optimización de los recursos. Bienvenidos.

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 CONCEPTOS BÁSICOS

Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden

interactuar entre sí. Estas actividades transforman los elementos de entrada en resultados,
para ello es esencial la asignación de recursos.

Los procesos constan de:

Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o intangibles. Los
resultados pueden ser también no intencionados como por ejemplo la contaminación
ambiental.

Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los procesos,

ellos son los que definirán los resultados que requiere un determinado proceso.

Sistemas de medición para proporcionar información sobre el desempeño del proceso.

Cualquier resultado debería ser analizado para poder determinar si existe necesidad de
aplicar algún tipo de acción correctiva o de mejora.

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La ventaja principal del enfoque basado en procesos que propone ISO-9001 reside en la
gestión y control de cada una de las interacciones ente los procesos y las jerarquías
funcionales de la organización.

Los procesos deben servir para aportar valor a una organización, además deben estar
alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la organización.

La definición de un proceso, para su posterior gestión, implica las siguientes etapas:

✓ Definición del objetivo del proceso. Por ejemplo: conseguir relaciones comerciales,
proporcionar materias primas de calidad o disponer de personal competente para el
desarrollo de las tareas.

✓ Definición de las etapas o actividades que componen el proceso. Por ejemplo, para
un proceso comercial: Análisis de posibles clientes, Contacto con posibles clientes,
realización de oferta, firma de contrato, etc.

✓ Definición de las responsabilidades y recursos necesarios para cada una de las

etapas del proceso.

✓ Definición de verificaciones y toma de datos a realizar para el posterior análisis de

indiciadores de desempeño del proceso.

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El “enfoque a procesos” consiste en dividir el sistema en procesos, conocer y gestionar
las relaciones existentes entre ellos y decidir y emprender mejoras individuales para cada
uno de los procesos.

¿Qué implica el “enfoque a procesos” en la gestión de una empresa?

✓ Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr los objetivos

planteados.
✓ Establecer las responsabilidades y obligaciones para la gestión de las actividades
clave de cada proceso.
✓ Identificar las interfaces y relaciones de las actividades entre los distintos puestos de
trabajo definidos en la organización.
✓ Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la
percepción de satisfacción del cliente.

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 ¿Qué beneficio obtiene una organización con el “enfoque a procesos”?

✓ Reducción de costes y tiempos de los procesos mediante el uso eficaz de los

recursos.
✓ Obtención de resultados mejorados, coherentes y predecibles.
✓ Priorización y centralización de las oportunidades de mejora.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

(Según ISO 9001:2015)

El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la calidad de una organización

está influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que
proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización.

Se podría afirmar que no es conveniente abordar la implantación de un Sistema de Gestión

de la Calidad sin previamente haber analizado y entendido estos principios.

De entre estos Principios de Gestión de la Calidad, uno de los que implican mayores
cambios respecto a la clásica “configuración” de los sistemas de aseguramiento de la
calidad (según la versión ISO 9000 de 1994) es precisamente el principio de “enfoque
basado en procesos”.

Este principio sostiene que “un resultado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos se gestionan como un proceso”.

Para poder comprender este principio, es necesario conocer qué se entiende por proceso.
Según la norma ISO 9015:2015 un proceso es “conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados”. Con esta definición, se puede deducir que el enfoque basado en procesos
enfatiza cómo los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera más
eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre sí, considerando, a su vez, que

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dichas actividades deben permitir una transformación de unas entradas en salidas y que en
dicha transformación se debe aportar valor, al tiempo que se ejerce un control sobre el
conjunto de actividades.

La nueva norma internacional ISO 9000 de 2015 se basa en 7 principios de gestión de la

calidad, los cuales son:

▪ ENFOQUE AL CLIENTE:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

REFLEXIÓN: ¿Porque en una empresa de servicios las oficinas de los gerentes están
mejor dotadas y son más lujosas que los ambientes donde se atiende a los clientes?

El enfoque al cliente no se evidencia en sólo en la amabilidad, se observa en la prioridad

ante todas las decisiones de la organizaciones, cuando se piensa primero en el cliente.

▪ LIDERAZGO:

Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la

dirección, y crean condiciones en las que las personas se implican en
el logro de los objetivos de la calidad de la organización.

El liderazgo se debe motivar en todos los niveles de la organización, buscando promover

valores importantes como el sentido de pertenencia y la proactividad.

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 ▪ COMPROMISO DE LAS PERSONAS:

El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organización y su

total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la
organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y
proporcionar valor.

▪ ENFOQUE A PROCESOS:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como
un sistema coherente.

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 ▪ MEJORA:

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. La mejora
continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de
ésta.

“Todo es susceptible de mejora”

▪ TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA:

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Las

decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen
mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

¿Las decisiones en su organización se toman basadas en evidencias?

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 ▪ GESTIÓN DE LAS RELACIONES:

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales como los proveedores. Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.

Estos siete (7) principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas
de SGC de la familia de normas ISO 9000 de 2015.

CARACTERÍSTICAS

Podemos hablar de proceso si se cumplen las siguientes características:

• Se pueden describir entradas y salidas.

• El proceso afecta a varios límites organizativos funcionales.
• Es capaz de cruzar vertical y horizontalmente la organización.
Se trata de una de las características principales del proceso.
• Se habla de metas y fines en lugar de acciones y medios, es decir, el proceso responde
al “¿qué?”, no al “¿cómo?”.
• El proceso debe ser fácilmente comprensible por cualquier persona de la organización.
• El nombre que se asigne al proceso debe ser representativo de los conceptos y
actividades incluidos en el mismo.

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Dos características esenciales de todo proceso son:

Variabilidad del proceso

Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de actividades
realizadas que, a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo expresados a
través de mediciones concretas.

Repetitividad del proceso

Como elemento clave para su mejora. Los procesos se crean para producir un resultado y
repetir ese resultado.

Esta característica de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y su mejora:

• Cuantas más repeticiones más experiencia.
• Merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que los resultados se van a
multiplicar por el número de veces que se repite el proceso.

Al conjunto de actividades que, dentro de una organización, pretenden conseguir que las
secuencias de actividades cumplan lo que esperan los destinatarios de las mismas y
además sean mejoradas se le llama gestión y mejora de procesos.

Cada uno de los procesos debe tener un responsable asignado, cuya función debe ser
comprobar que se cumple la metodología definida para la realización del mismo y que los
resultados obtenidos coincidan con los esperados.

Los procesos deben satisfacer el ciclo PHVA, también conocido como círculo de Deming o
ciclo de mejora continua, que veremos a continuación:

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 CICLO PHVA

El ciclo PHVA, es una herramienta de la mejora continua, presentada por Edward Deming;
se basa en un ciclo de cuatro (4) pasos:

✓ Planear (Plan),
✓ Hacer (Do),
✓ Verificar (Check)
✓ Actuar (Act).

Es común usar esta metodología en la implementación de un sistema de gestión de la

calidad, de tal manera que al aplicarla en la política y objetivos de calidad así como en la
red de procesos (mapa de procesos), la probabilidad de éxito es mayor.

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W. Edward Deming afirmó:” La administración se encuentra en un estado estable y solo
una transformación profunda es necesaria para salir del estado actual y no unos simples
remiendos al sistema de gestión actual.

Bajo este enfoque, la empresa tiene que verse como un sistema integrado donde
intervienen procesos, recursos y controles orientados al logro de los objetivos y metas de
la organización.

Las bases de este cambio son la adopción de una nueva filosofía de calidad, el
compromiso gerencial y la búsqueda incesante del mejoramiento. A este proceso se le
denomina Mejora Continua. La Mejora Continua es algo más que aplicar una serie de
herramientas o técnicas que se pueden aprender en un seminario o curso, es una visión
total y diferente de la organización y un modo de vida organizacional que debe aprenderse,
reaprenderse y refinarse con el tiempo en un medio propicio”.

La Mejora Continua es también conocida como Kaizen, una palabra de origen japonés,
donde Kai" significa cambio y "Zen" significa para mejor. La mejora continua debe ser parte
de la filosofía y la planificación de cada organización y también debe ser tomada en serio
desde la Alta Dirección. Tener la voluntad de querer mejorar de forma continua es
necesario, tanto en lo personal, como en lo profesional y organizacional.

Preocuparse por la mejora continua significa preocuparse por la supervivencia, pues esta
contribuye mucho a que una organización avance.

La Mejora Continua consiste en desarrollar ciclos de mejora en todos los niveles, donde se
ejecutan las funciones y los procesos de la organización.

Con la aplicación de una modalidad circular, el proceso o proyecto no termina cuando se

obtiene el resultado deseado, sino que más bien, se inicia un nuevo desafío no sólo para el
responsable de cada proceso o proyecto emprendido, sino también para la propia
organización.

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Además, permite identificar las oportunidades de mejora y se aplican análisis con métodos
más simples y eficientes para reducir costos, eliminar desperdicios y mejorar la calidad de
los productos y los servicios.

Hace años, W.Edward Deming presentó a los japoneses el ciclo PHVA y estos lo recibieron
de buen grado como una metodología para llevar a la práctica lo que ellos ya conocían
como KaiZen. Recientemente, este ciclo es adoptado por la familia de normas ISO 9000,
como se señala en el apartado 0.2 de la norma ISO 9001:2008, común ciclo de mejora
continua. Este ciclo es también denominado ciclo de Deming, en honor del hombre que lo
popularizó, el cual fue sugerido por primera vez por Walter Shewart a comienzos del siglo
veinte).

El ciclo PHVA es un ciclo dinámico que puede ser empleado dentro de los procesos de la
Organización. Es una herramienta de simple aplicación y, cuando se utiliza
adecuadamente, puede ayudar mucho en la realización de las actividades de una manera
más organizada y eficaz. Por tanto, adoptar la filosofía del ciclo PHVA proporciona una
guía básica para la gestión de las actividades y los procesos, la estructura básica de un
sistema, y es aplicable a cualquier organización.

A través del ciclo PHVA la empresa planea, estableciendo objetivos, definiendo los
métodos para alcanzar los objetivos y definiendo los indicadores para verificar que en
efecto, éstos fueron logrados. Luego, la empresa implementa y realiza todas sus
actividades según los procedimientos y conforme a los requisitos de los clientes y a las
normas técnicas establecidas, comprobando, monitoreando y controlando la calidad de los
productos y el desempeño de todos los procesos clave.

Luego, se mantiene esta estrategia de acuerdo a los resultados obtenidos, haciendo girar
de nuevo el ciclo PHVA mediante la realización de una nueva planificación que permita
adecuar la política y los objetivos de la calidad, así como ajustar los procesos a las nuevas
circunstancias del mercado.

De manera resumida, el ciclo PHVA se puede describir así:

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 1. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los
resultados, de conformidad con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
2. Hacer: Implementar procesos para alcanzar los objetivos.
3. Verificar: Realizar seguimiento y medir los procesos y los productos en relación con
las políticas, los objetivos y los requisitos, reportando los resultados alcanzados.
4. Actuar: Realizar acciones para promover la mejora del desempeño del (los)
proceso(s).

El ciclo PHVA significa actuar sobre el proceso, resolviendo continuamente las

desviaciones a los resultados esperados. El mantenimiento y la mejora continua de la
capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el concepto de PHVA en cualquier nivel
de la Organización, y en cualquier tipo de proceso, ya que está íntimamente asociado con
la planificación, implementación, control y mejora del desempeño de los procesos.

Es aplicable tanto en los procesos estratégicos de Alta Dirección como en actividades

operacionales simples.

Por ejemplo, si una empresa telefónica planea mejorar el servicio a sus suscriptores y para
ello, decide modernizar sus centrales telefónicas (Planificar). Esto lo puede lograr
adquiriendo 40 nuevas centrales digitales e instalándolas progresivamente en toda la
ciudad (hacer). Al departamento técnico le ha sido asignado el trabajo de medir los
resultados, en términos del incremento de llamadas efectuadas en las zonas donde las
centrales han sido instaladas y el número promedio de líneas disponibles, a fin de
compararlas con los valores que se obtienen en las centrales analógicas antiguas
(verificar). Con estos resultados, la Gerencia de Planificación de la empresa efectúa los
ajustes y aplica los resultados en la instalación de futuras centrales (actuar).

La consecuencia de esta metodología de trabajo ha sido que los problemas que se han
presentado durante el proceso de instalación han sido resueltos oportunamente por el
equipo, sin causar demoras apreciables en los proyectos originales.

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La adopción del ciclo PHVA promueve que la práctica de la gestión vaya en pro de las
oportunidades para que la Organización mejore el desempeño de sus procesos y para que
mantenga los clientes actuales y consiga nuevos clientes. Una vez identificada un área de
oportunidad, se puede planificar el cambio y llevarse a cabo.

Luego se verifican los resultados de la implementación de tal cambio y, según estos

resultados, se actúa para ajustar el cambio o para comenzar el ciclo nuevamente mediante
la planificación de nuevos cambios.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

(Según ISO 9001:2015)

Los modelos o normas de referencia a las que se ha aludido anteriormente (familia ISO
9000 y modelo EFQM) promueven la adopción de un enfoque basado en procesos en el
sistema de gestión como principio básico para la obtención de manera eficiente de
resultados relativos a la satisfacción del cliente y de las restantes partes interesadas.

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En este sentido, las organizaciones que deseen implantar un Sistema de Gestión de la
Calidad conforme a la ISO 9001 de 2015 (orientado a la satisfacción de sus clientes), o ir
más allá tratando de adoptar modelos de Calidad Total o Excelencia Empresarial (ISO
9004 o modelo EFQM, respectivamente), deben reflexionar sobre este enfoque y
trasladarlo de manera efectiva a su documentación, metodologías y al control de sus
actividades y recursos, sin perder la idea de que todo ello debe servir para alcanzar los
“resultados deseados”

El enfoque basado en procesos es una excelente herramienta para gestionar y organizar

las actividades de una organización, permitiendo además crear valor para el cliente y otras
partes interesadas.

El enfoque basado en procesos que promueve ISO 9001:2015 se orienta hacia una gestión
más horizontal, con el propósito de cruzar barreras entre las unidades funcionales y
unificar sus enfoques hacia las principales metas de la organización.

Entre las ventajas que supone el enfoque en procesos en una gestión de una empresa se
destacan las siguientes:

▪ Reconocimiento de las cohesiones de las actividades entre los distintos puestos de

trabajos que hay en una organización.
▪ Examinar y comprender la incidencia de cada etapa o actividad relacionado con la
satisfacción de los clientes, tanto internos como externos.
▪ Determinar ordenadamente las actividades fundamentales para el logro de los
objetivos definidos.
▪ Expresar las obligaciones y responsabilidades para llevar la gestión de las
actividades que sirven de base de cada proceso.

De este modo, la principal ventaja del enfoque basado en procesos en el Sistema de

Gestión de la Calidad, reside en lograr la gestión y control de cada una de las interacciones
entre los procesos y las jerarquías funcionales de la organización.

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 BIBLIOGRAFIA

ICONTEC. Sistemas de gestión de la calidad, ISO 9000 de 2015

ICONTEC. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad, ISO 9001 de 2015

INSTITUTO SUPERIOR DE COLOMBIA. (2017). Guía Didáctica – Gestión por Procesos.

Medellín - Colombia: Instituto Superior de Colombia.

CIBERGRAFÍA

www.implementacionsig.com
http://www.iso.org
www.normas9000.com

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