UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO -PARTE 1: Comparación y propuesta de mejor

orientación del área de Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 1)

1. Datos generales de la empresa seleccionada

1.1. Nombre

CLARO PERU
Claro Perú es subsidiaria de América Móvil, S.A.B. de C.V. y opera en el
país desde el 10 de agosto de 2005.
Es una empresa de comunicación, información y entretenimiento.
Tienen un excelente conocimiento del sector, una sólida estructura y la
experiencia internacional que ha permitido consolidarse como una de
las principales compañías de telecomunicaciones del país.
Desde el inicio de las operaciones en el Perú, nuestro principal
compromiso es ofrecer una red de alta calidad y amplia cobertura en los
24 departamentos del Perú, para generar oportunidades de crecimiento
a través del servicio de telecomunicaciones.
Cuentan con un programa de inversiones orientado a desplegar de
forma sostenible una gran infraestructura de telecomunicaciones y se
esfuerzan por mejorar los sistemas de atención y autoatención y
potenciar la red 4.5G.
Asimismo, se enfoca en ampliar el alcance de las conexiones de fibra
disponibles en nuestros sitios móviles, lo que permitirá seguir
aportando al desarrollo del país, promoviendo la inclusión digital de
cada vez más peruanos.

1.2. Misión
Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más
amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a las
necesidades de comunicación de los clientes; generar el mayor
bienestar y desarrollo personal y profesional de los trabajadores,
proporcionar bienestar y desarrollo a la comunidad y exceder los
objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas.

1.3. Visión
Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú.
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1.4. Principios y valores

Nuestros valores y principios de ética empresarial son las cualidades
que nos distinguen y nos orientan. Los ponemos en práctica a diario
como eje fundamental de nuestra cultura de excelencia, productividad y
liderazgo. Estos pilares de nuestra cultura corporativa son:

-Honestidad.
-Desarrollo Humano.
-Respeto.
-Creatividad Empresarial.
-Productividad.
-Optimismo y actitud positiva.
-Legalidad.
-Austeridad.
-Responsabilidad social.
-Sustentabilidad.
(claro, 2023)

1.5. Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen

TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
a. Encuestas
Para esta encuesta utilizamos la plataforma de formularios de Google
con 10 preguntas para los clientes Claro
https://docs.google.com/forms/d/
13ZXguDU2ToaPAti6Cq3WUFA2Dc9RsHcnGMJQLZ2nuI0/prefill

Análisis
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+
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2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

Tras investigaciones podemos notar que a la empresa claro le falta mejor en el área de
atención al cliente, ya que según muchos comentarios las personas no recibieron una
atención adecuada. Otro de los puntos que causa insatisfacción en los clientes es la
baja calidad de cobertura en determinados lugares.

Diseño de soluciones
 Garantizar que los usuarios puedan conectarse a una buena calidad de internet sin
importar donde se encuentren.
 Administrar las llamadas entrantes en el menor tiempo posible y en caso de no poder
atenderlas derivándolas a un anexo de inmediato.
 Brindar más información a los usuarios sobre los servicios de claro ya que
muchos desconocen, como por ejemplo los medios de atención al cliente.

3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente
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En esta publicación podemos observar que Cinthia Geraldine ha hecho un

comentario negativo debido a que su Internet está teniendo fallas, la solución
que le podemos brindar es que vamos a volver a revisar su información para
ver si es tema de la cobertura, también mandaremos a un técnico a revisar si
los cables están en buen estado.

El perfil de la persona que hizo el comentario fue JULESLUM, en esta publicación de

claro por la red social Instagram vemos dos comentarios negativos.
Vemos una mala experiencia, el problema es sobre la facturación del servicio Smart
watch donde los asesores de la empresa le habían ofrecido que los primeros tres
meses iba hacer gratuito si compraba el servicio a parte que le cobran el doble.
Primero me contactaría con el cliente y ver desde cuándo comenzó con el problema,
me contactaría con la empresa para ver que solución se podría dar, donde el cual
podría ser que si desde el primer mes de obtener el servicio se cobró la primera
facturación si se podría cancelar los primeros tres meses en el caso que hubo un error
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de sistema o un descuento de la facturación si es el caso que el asesor se equivocó a la

hora de dar la información al cliente.

En esta publicación podemos observar que el comentario que hizo Grover Fuentes es
un comentario negativo ya que ha tenido problemas con la atención al cliente debido a
que él tenía dudas con su plan pero siempre lo dejan con una grabadora, la solución
que le podríamos brindar es de que mejoraremos nuestro medio de atención al cliente
para que así lo puedan atender de la mejor manera y así no pueda tener quejas del
servicio claro.

El perfil de la persona es LAURA.CALDERONLOAYZA, Esta publicación también es

sacada de Instagram vemos una mala experiencia, el problema es la señal de internet
que no tiene la usuaria primero me contacto con ella, le pregunto desde que día tiene
problemas con la conectividad si desde el primer día o días después, ver el problema si
es por una mala conexión, el sitio donde vive la usuaria o como también el mismo
equipo y dependiendo de eso buscar una solución.
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El perfil de la persona es VEGANMANPRO, Esta publicación también es sacada de

Instagram, Vemos una mala experiencia, el problema es La activación del bono duplica
la velocidad, Primero me contacto con el usuario, le pregunto desde que día tiene
problemas con la conectividad si desde el primer día o días después, ver el problema si
es por una mala conexión, el sitio donde vive la usuaria o como también el mismo
equipo y dependiendo de eso buscar una solución.

El perfil de la persona es Nivardo Pedro Pacheco Castro, esta publicación también es

sacada de Facebook, vemos una buena experiencia, ya que a los usuarios les gusta ver
como cuidan al medio ambiente para seguir así seria seguir con la publicidad del
cuidado del ambiente siempre y cuando no se desvíe en lo que los usuarios quieren un
servicio de alta calidad y publicidad con esto y entre otros podría llamar su atención.
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Esta publicación también es sacada de Facebook, el perfil quien hizo el comentario es

Aquila Victoriana Pérez Quispe, vemos una buena experiencia, ya que a los usuarios les
gusta ver como las mujeres pueden ser emprendedoras.
Seguir con la publicidad de las mujeres emprendedoras y no se desvíe en lo que los
usuarios quieren un servicio de alta calidad, publicidad como esto llamar la atención.

Jessicap.a: Hizo un comentario negativo ya que la problemática que tiene es de la

inestabilidad y velocidad de su señal, también podemos ver es que no le brindan una
buena atención. La solución que le daríamos es aumentarle los GB, pero ofreciéndole
un descuento x 6 meses.
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Mededual: Hizo un comentario negativo ya que el problema son la información que

brinda los trabajadores, involucrando de ese modo la empresa. La solución que le
daríamos ya sea real o no la información es realizarle una llamada al joven o señorita y
explicarle nuevamente lo que está ofreciendo claro hogar, de ese modo no haya malos
entendidos.

Mecameli: Hizo un comentario negativo ya que al cambiarse a claro el servicio de red

que le ofrecían era peor a otros operadores y también que los iPhone que vendían
eran pésimos en la batería. La solución que brindaríamos es revisar el estado de
batería y renovarle el teléfono, para que de ese modo la clienta está contenta. Por otro
lado, le aumentaríamos la red y que siga pagando su mismo plan.

Jhon andrick: Hizo un comentario positivo refiriéndose a las ofertas que le ofrece
prepago chévere y los combos gamer. Lo que podríamos aportar para que este cliente
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siga fidelizado, como también recomienda él, es aumentar más juegos y que los juegos
no consuman tanto GB.

Michael Jhonatan Mac: Hizo un comentario negativo refiriéndose a que los descuentos
que ofrece claro son muy bajos. La solución que podríamos realizar es mejorar
nuestros planes, promociones y que la reconexión del servicio sea sin costo x 4 meses
de ese modo nuestros consumidores volverían a elegir nuestro servicio.

Nelly Stella: Hizo un comentario positivo de la app de claro Smart hombre refiriéndose
a que es interesante poder monitorear tu estado de servicio y poder reiniciar el router
sin necesidad de comunicarte con un técnico. Lo que podríamos aportar más aun a
claro Smart home es poder cambiar la contraseña y el usuario de ese modo se
ahorrarían tiempo y daríamos solución rápida.

Isaiasgarcia: Hizo un comentario negativo ya que tuvo un problema con su pago y no le

dan solución. La solución que le brindaríamos es reducirle el precio del plan, pero
manteniéndole todos sus beneficios, de ese modo poder garantizarle un mejoramiento
en nuestros servicios.
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Darlene hizo un comentario negativo ya que ella decidió confiar en claro, pero e están
cobrando de más en su recibo. La solución que le brindaríamos es hacerle la
reconexión del servicio sin costo alguno y no cobrarle un mes por los inconvenientes
ocurrido y que siga pagando el plan de 29.90.

ANGEGIAMA: Hizo un comentario negativo ya que al momento de llamar a la empresa

claro nadie le contesta y no pasa recientemente sino más de 5 meses. La solución que
le brindarías más que todos a los que tienen ese problema es contratar a más
trabajadores para que de ese modo nadie se quede sin atención y poder solucionar sus
problemas.

Yovani Dávila no tiene información en su perfil hizo un comentario negativo porque al

parecer su cobertura es mala, la solución que le daría es dar unos días extras para que
pueda pagar su recibo
sin costo demás.
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Julissa Campos hizo un comentario negativo a la publicación de claro por qué no

cuenta con internet, la solución que daríamos aparte de llamarle para poder arreglar le
daríamos unos días para que pueda pagar su internet sin costo de reconexión.

Lucyana Quilcate Paucar deja un comentario negativo ya que se quedó sin internet en
todas sus redes sociales, la solución sería comunicarnos con ella y ver la problemática
de su conexión de internet y ver si es por el operador claro o es por su deuda que tiene
al no cancelar su servicio, en el caso que sea eso darle tiempo para que cancele.
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Cynthia Geraldine dejo un comentario negativo, ya que desde hace una semana no
tiene conexión de internet aun estando al día con sus pagos, la solución seria primero
verificar el error si es del operador ya que supuestamente esta al día con sus pagos.

En este comentario podemos notar que el usuario está satisfecho con los servicios de
Claro. Este mis resalta que esta empresa cuenta con muchos beneficios. Analizando su
perfil podemos notar que está fidelizado con Claro ya que siempre reacciona a las
publicaciones de este servicio.

En el comentario de Leidy podemos rescatar

que se siente insatisfecha con el servicio al
cliente ya que no le brindaron la atención que
todos los usuarios se merecen. Para mejorar
este problema se debe capacitar al personal
para que a la hora de atender al cliente le
brinde un buen servicio.

En este comentario podemos notar que Crosby está

satisfecho con el servicio de Claro. Asegura tener
una perfecta calidad de internet. La recomendación
sería supervisar y que a cada usuario se le brinde
igual calidad de servicio.
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En este comentario podemos notar que Dey no se

encuentra satisfecha con el servicio. ya que no lo
atienden al instante. Para que no se repita este
inconveniente se recomienda mejorar la atención al
cliente para que puedan dar solución a su problema lo
más antes posible.

Gabriela Segura Cuba tiene un comentario negativo, queja del recibo con un monto
algo inusual que también tienen un contrato que no sabía, la solución sería verificar si
el contrato es original o algo que realizo el asesor sin consultar que por eso al cliente
en el caso que sea así se procedería anular el contrato y el recibo.

Luu Salazar da un comentario negativo, no tiene conexión de internet desde hace dos
semanas y le llaman para que pueda aumentar la velocidad a través de promociones
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que están ofreciendo, se podría ver la cobertura por donde vive si es buena o no, ver
también que otros paquetes le podría interesar si es el caso que con eso su conexión
de internet se podría normalizar.

Pierina Gutiérrez Aspajo da un comentario negativo, ya que tiene mala señal de

internet, se podría solucionar primero ver la cobertura, si donde el lugar donde vive no
da buena conexión, como también podemos ver si es un error de sistema.

Este es un comentario positivo, la persona se siente satisfecho con el servicio ya que

puede pagar a través de yape. Para mejorar su satisfacción se deben implementar más
métodos para poder pagar el recibo.

4. Comparación con otra empresa

4.1. Datos generales y la información sobre el enfoque de experiencia del

cliente que tienen
Nombre: Movistar

Misión:
Brindar a través de nuestros productos y servicios en el sector de las
telecomunicaciones la óptima satisfacción a nuestros distribuidores y clientes.
Sustentados por una empresa económicamente prospera comprometida con
el desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica.
Visión:
Situarnos como altos líderes en el mercado de telecomunicaciones, a través de
nuestro producto, servicio, calidad e innovación. Teniendo como meta la
satisfacción de nuestros clientes. Siempre guiados por una actitud ética y
honesta. Nuestro personal es calificado y ha sido inculcado con la directriz de
prestar servicios de alta calidad.
 Principios y valores:
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 Confiabilidad.
 Honestidad y Honradez
 Responsabilidad.
 Compromiso.
 Lealtad.
 Disponibilidad.
 Solidaridad.
 Equidad.
 Calidad Humana.
 Ética.
 Participación.

(Movistar, 2011)

4.2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

Análisis de la satisfacción del cliente: Se realizan encuestas y estudios de

satisfacción del cliente para identificar oportunidades de mejora y áreas de
oportunidad.

Diseño de soluciones: Se diseñan soluciones y mejoras en los procesos de

atención al cliente y en los servicios que se ofrecen, basados en los
comentarios y necesidades de los clientes.

Monitoreo de la calidad de los servicios: Se monitorea constantemente la

calidad de los servicios que se brindan, para asegurarse de que se cumplan
los estándares de calidad y se brinde una experiencia satisfactoria.

Capacitación del personal: Se brinda capacitación al personal de atención al

cliente para que puedan brindar una atención de calidad y resolver de
manera efectiva los problemas que puedan tener los clientes.

4.3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente
La compañía busca mejorar la experiencia y atención de sus clientes,
poniéndolos al centro de sus decisiones, con productos y servicios que
satisfagan sus necesidades y un funcionamiento y atención adecuados.
Aspiran a que el 95% de sus contactos sean a través de canales digitales.
Asimismo, han realizado cambios para mejorar la atención en las tiendas y
contact centers.
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4.4. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del

cliente
Reduce la rotación de clientes.
Las empresas tratan de “enamorar” constantemente a los clientes
con ofertas competitivas. Ya sea que estén influenciados por
mejores precios o mejor servicio, una buena experiencia del
cliente puede evitar que estos se vayan con tu competencia.

Para evitar la rotación de clientes se esfuerzan en ofrecer una

experiencia incomparable. Una experiencia de la cliente sólida hará
que sea muy difícil para cualquier cliente irse.

Aumenta la satisfacción del cliente.

Los clientes felices son clientes leales. Con el tiempo, la entrega
continua de una buena experiencia del cliente que va “más allá”
de las expectativas, te llevará a ganar la lealtad del cliente, y
estará dispuesto a permanecer con tu marca, incluso si tu
competidor ofrece un precio menor.

Más recomendaciones boca a boca.

Al enfocarte en la gestión de la experiencia del cliente la tasa de
referencias mejorará, al igual que la satisfacción de tus
consumidores. ¿Tu empresa puede darse el lujo de ignorar las
recomendaciones de clientes? ¡Claro que no!, son vitales para el
crecimiento de tu negocio.

Crea experiencias de clientes incomparables

Tu empresa no solo debe competir por el precio. Tus clientes
quieren más: quieren una conexión emocional con tu empresa.

Puedes implementar ideas sencillas para una mejor experiencia

del cliente. Ten siempre presente que las experiencias increíbles
provocarán que los clientes regresen por más.
5. Referencias bibliográficas

Bibliografía
claro. (2023). Mi claro. Obtenido de Claro: https://www.claro.com.pe/institucional/sobre-
nosotros/

Movistar. (2011). Movistar . Obtenido de http://movistar-tuxtepec.blogspot.com/p/mision-y-

vision.html
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