Capítulo 9

9.1 Seguimiento

9.1.1 Generalidades

La norma dice:

Interpretación de la clausula

En este punto la norma nos dice que es una indispensable que la organización:

a) Determine en sus procesos las actividades que requieren un control e inspección.

b) Como es que realizaremos esos controles e inspecciones para asegurar resultados válidos.
c) Determinar con qué frecuencia se llevaran a cabo esos controles.
d) Cada cuanto vamos a evaluar los resultados de nuestros controles e inspecciones.

Además nos habla de que la organización para cumplir con lo que determina la norma es
indispensable ver el rendimiento de las actividades planeadas de mejora. Y registrar los resultados
obtenidos hasta la fecha en dichas evaluaciones a nuestras actividades planeadas de mejora.

Sistema de respuesta a las exigencias de la norma

Para esto definimos primero eficacia y eficiencia:

 Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados
planificados. Es decir hacer las cosas bien según lo planificado

 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Es decir hacer las
cosas bien optimizando tiempo y recursos.

Para esta cláusula del capítulo hablamos de medición de procesos es decir debemos buscar
indicadores claves de desempeño. Para así poder asignarle un valor al rendimiento actual de
nuestras actividades en base a los objetivos fijados en los otros capítulos. De esta manera con los
resultados obtenidos podemos buscar o determinar que partes del proceso necesitan mejora para
lograr la mejora continua.

Con respecto a los registros para mantener los resultados respaldados se pueden utilizar informes
que van a ser archivados y además guardando una copia en el server privado de la empresa.
Herramientas a utilizar

 Indicadores KPI
 Dashboards
 Diagrama de Gantt
 Registrarlo en informes
 Check-List de seguimiento

9.1.2 Satisfacción del cliente

Interpretación de la clausula

En este punto nos indica que la organización debe estar atenta al nivel de satisfacción al cliente con
los productos o servicios brindados. Nos indica que la organización debe decidir cuáles serán los
métodos para poder cumplir el requerimiento de hacer el seguimiento a la satisfacción de los
clientes de la organización.

Sistema de respuesta a las exigencias de la norma

Un sistema de encuestas de satisfacción del cliente, pero que sea una encuesta sencilla, sin
necesidad de tener que llenar todo un formulario de preguntas, evitando así la resistencia del cliente
a rellenar encuestas que se vean como un papel más. Aprovechando la era Digital se puede aplicar
un método más divertido como un sistema de dos botones con caras felices y tristes, donde el
cliente va seleccionar una dependiendo de su nivel de satisfacción.

Otra forma para poder medir el nivel de satisfacción es las felicitaciones que se vayan a recibir por
parte de los clientes si es el caso de un servicio o utilizando las redes sociales con las ponderaciones
de estrellas que se utilizan en “Facebook”.

Herramientas a utilizar

Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir:

 Encuestas de satisfacción sencilla al cliente.

 Retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados.
 Informes de agentes comerciales.
9.1.3 Análisis y Evaluación

Interpretación de la clausula

En este punto nos habla de cómo debe ser la evaluación en base al control, evaluación y seguimiento
que resultaron de los puntos anteriores como el 9.1.2 se va evaluar lo siguiente:

a) Si los productos y servicios de la organización cumplen los estándares.

b) Si el cliente se encuentra satisfecho con lo que le brinda la organización.
c) Como es que va y que tan bien funciona nuestro sistema de gestión de calidad.
d) Si lo planeado se ha trabajado de manera correcta.
e) Si las acciones de corrección fueron las correctas o bien ejecutadas.
f) Medir el rendimiento de los proveedores respecto a lo que se le pide.
g) Buscar la mejora continua dentro de nuestro sistema.

Sistema de respuesta a las exigencias de la norma

Para el analizar y evaluar cada uno de esos puntos podemos utilizar métodos estadísticos que nos
permita ver que tan bien se va trabajando, ver si nuestro sistema de gestión de calidad está
funcionando de manera correcta acorde a los objetivos de la organización y más que nada analizar
y evaluar la información que se obtiene del seguimiento y la medición.

Herramientas a utilizar