Universidad Autónoma del Estado de Quintana Roo

Unidad Cancún

Taller de Investigación de Mercados

Docente: Carlos Alberto Jiménez Bandala

A6. Instrumentos de Investigación cualitativa

MN-501

Equipo 5

Integrantes

Ceballos Araujo Mireya – 2129889

Jiménez Cruz Cindy Lisset – 2130174

Miranda Balam Andy Eleazar – 2129965

 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

Descripción del problema

“Deficiencias en la comunicación con nuevos clientes”

Se observa que la comunicación actual con los nuevos clientes es ineficaz, esto se infiere
debido al constante flujo de los nuevos compradores existentes, a causa de ello es
posible observar la dificultad para poder establecer una comunicación óptima logrando
generar una mayor adquisición de compromiso lo cual genera la oportunidad de potenciar
la lealtad de los clientes hacia la marca.

Se percibe la probabilidad de que la deficiencia de comunicación con el comprador

potencial respecto a la relación de fidelidad a la marca se suscite debido a la ausencia
de personalización en las interacciones que tiene la empresa con los nuevos clientes.

Si la empresa no adapta su comunicación a las necesidades y preferencias individuales

de cada comprador, no logrará involucrarlos ni generar confianza en la marca, lo que
impide a largo plazo la creación de relaciones duraderas y beneficiosas para ambas
partes ya que al tratarse de una empresa que ofrece servicios crediticios es común que
los clientes tiendan a adquirir este tipo de servicios con otras financieras, por tanto, es
importante que la empresa identifique las razones por las cuales los clientes nuevos
tienden a acudir con otras financieras lo que ocasiona que no se conviertan en clientes
fieles a la empresa por qué los clientes recién adquiridos tienden a buscar servicios
similares en otras instituciones financieras en lugar de consolidar su relación con la
empresa ocasionando que la empresa no logre la fidelización de clientes, lo que a su vez
termina impidiendo generar retención y rentabilidad, por ende, es crucial emplear
estrategias efectivas que ayuden a abordar la problemática identificando las razones
subyacentes.

CATEGORÍAS
Compromiso Se refiere a los esfuerzos voluntarios de los empleados de
1 clientes-marca una empresa o miembros de una organización.
(engagement)
Servicios crediticios
El servicio de crédito es una variable multidimensional que
2 afecta las percepciones de valor de los empleados en las
organizaciones cooperativas.
Relación con nuevos Es una forma de gestionar las interacciones de una
clientes empresa con sus clientes actuales y potenciales, la forma
3
en que una empresa piensa y actúa hacia sus
clientes/consumidores.
Operacionalización - Engagement

Categoría Relación Clientes-Marca (Engagement)

Autor(es) / Año Treviño, et. Al., 2020
Tema Fidelización
Subtemas - Frecuencia de consumo
- Preferencia frente a la competencia

Categoría Relación Clientes-Marca (Engagement)

Autor(es) / Año Vera, J. y Ornelas, S., 2021
Tema Lealtad
Subtemas - Participación del cliente
- Recomendación y opinión
- Registro de interacción y participación

Categoría Relación Clientes-Marca (Engagement)

Autor(es) / Año Lopez Villegas, 2012
Tema
Subtemas

Guion de entrevista a profundidad

INSTRUMENTO

ENTREVISTA A PROFUNDIDAD

*Se le dará la bienvenida al participante y seguidamente se pondrá una música alegre

de fondo para que se encuentre en confianza*

Introducción

Entrevistador: ¡Buenos días! Es un gusto poder platicar con usted. Le agradezco su

colaboración para platicarnos un poco sobre usted y sobre su relación con la empresa.
 1. Datos de identificación del entrevistado.
2. Tiempo afiliado a la marca

Cuerpo

Fidelización

1. ¿Cómo conoció a la marca?

2. ¿Siempre optas por adquirir créditos en esta empresa?
3. ¿Cuál fue su primera experiencia al necesitar este servicio?
4. ¿Qué es lo que le hace a usted venir con nosotros y no con la competencia?

Lealtad

1. ¿Cómo te sientes después de un tiempo afiliado a esta empresa?

2. ¿Qué dicen las demás personas sobre que usted está con esta empresa?
3. Si alguien estuviese hablando mal de ti por usar nuestros servicios ¿por qué
crees que sería?
4. Sobre lo anterior ¿qué les responderías?
5. Ahora bien, Si alguien estuviese hablando bien de ti por usar nuestros servicios
¿por qué crees que sería?
6. ¿Por medio de qué otros medios nos ven presentes?
7. ¿A qué miembros de tu círculo social recomendarías el servicio?
8. ¿Qué le recomendarías a las otras personas que no nos conocen?

Cierre

Entrevistador: Pues eso sería todo por el día de hoy. Reitero agradecerte por tu
participación. Te garantizo que se tomará tu opinión para mejorar la calidad de los
servicios crediticios. Muchas gracias.

*Se procede a regalarle una funda para su tarjeta de crédito personalizada para la
ocasión y para identificar que esa persona fue partícipe del estudio*
Ficha Técnica

Tipo Entrevista a profundidad

Levantamiento Por medio de una conversación verbal en la sala de espera de
las instalaciones el día sábado 21 de octubre de 2023 a las
12:00. Las condiciones de la entrevista es que tiene que ser en
privado, en un lugar climatizado y cómodo para el participante.
Duración 40 minutos
Responsables Entrevistador
Sesión (N°) 1

Referencias

• Lopez Villegas et Al. (2012). Propuesta metodológica para la gestión del cliente.
Redalyc. https://www.redalyc.org/pdf/5718/571863950001.pdf
• Martín, A. (2016). El Engagement: la métrica que debe importar a tu cliente
SocialMediaReal http://www.socialmediareal.com/engagement-metrica-debe-
importar-tu-cliente-en-redes-sociales/.
• Venezolana De Gerencia, R., Rodríguez, R., Adolfo, G., Guzmán, F., Heimer, M.,
Barrero, R., & Samuel, M. (n.d.). PDF generado a partir de XML-JATS4R por
Redalyc Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de
acceso abierto Satisfacción del cliente a los servicios crediticios ofertados por las
cooperativas financieras del Tolima -Colombia. Retrieved October 17, 2023, from
https://www.redalyc.org/journal/290/29058775007/29058775007.pdf
• Peralta, Joan (24 de março de 2016). «CRM why it is so important in B2B» (en
inglés). CRM. Consultado el 4 de setembro de 2019.