TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE CHALCO

Ingeniería Industrial

PROYECTO INTEGRADOR O ACTIVIDAD INTEGRADORA

TITULO
ELABORACIÓN Y DISEÑO DE QUESO FRESCO ARTESANAL ENRIQUESIDO
CON ACEITE DE CANOLA Y/O ALMENDRAS

ACTIVIDAD: 3.1 Mecanismos para recolección de datos.

PROFESOR MATERIA EJE: Sánchez Rodríguez Gerardo

PROFESORES DE APOYO:
Sánchez Rodríguez Gerardo
Ávila García Lorenzo
Eulalia Ventura Mojica
Leobardo Estrada Galicia

GRUPO: 1752
ESTUDIANTES:

Martínez Castro Karla Mireya.

Hernández Ruiz Jesús

Chalco, Estado de México mes de 2020

Objetivo
Realizar una documentación y un mapa conceptual de los mecanismos de
recolección de datos para la satisfacción del cliente, con la ayuda de la plataforma
como Google, Word, Visio, Goconqr, smartdraw, u otro. Para la implementación del
proyecto integrador.

Investigación.
1. Encuestas de satisfacción
La encuesta de satisfacción es el método más clásico y utilizado para conocer qué
piensan los clientes de nuestra organización.
Lo que ocurre hoy en día es que este método está tan extendido y mal usado que la
mayoría de las ocasiones tenemos una tasa de respuesta muy baja y las respuestas
que se obtienen no son sinceras.
¿Por qué ocurre esto?
Primero porque estamos cansados de recibir encuestas por todos lados: encuestas
por parte de los proveedores de hosting, encuestas de google ads, encuestas a las
formaciones a las que asisto, encuestas de compañías telefónicas, encuestas de las
compañías de seguros… y así podría seguir…).
No es mi método favorito, pero se le puede sacar partido siempre y cuando la utilices
bien y tengas mercado suficiente como para obtener una respuesta y muestra
representativa de tus clientes.
Como herramienta he de reconocer que la encuesta es una opción poderosa ya que
el cliente nos responde exactamente a las preguntas que les estamos haciendo.
Esas preguntas deberían de estar enfocadas a la experiencia de compra, capacidad
que tiene nuestro producto/servicio para resolver los problemas o necesidades,
calidad del producto o servicio entregado, cumplimiento de plazos en la entrega del
producto/ servicio, cualquier otra valoración acerca de nuestra marca.
Pero el problema es que pedimos a la gente que dedique su tiempo para
cumplimentar una encuesta sin darles nosotros nada a cambio.
Hoy en día en el que todos vivimos corriendo, ¿quién se pone a cumplimentar una
encuesta si sabe que no va a obtener nada a cambio?
Otro hándicap de las encuestas es que no funcionan cuando la población (tu cartera
de clientes) es pequeña. Y cuando digo pequeña me refiero a menos de 25 clientes.
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Si lanzas una encuesta a 25 clientes, ¿cuántos crees que te podrán responder?
¿Y crees que con ese número de respuestas puede ser representativo a lo que
opinan de forma general tus clientes?
No soy estadístico, pero bajo mi punto de vista, para que una encuesta de
satisfacción funcione de verdad y arroje resultados interesantes de analizar deben
ocurrir algunas de estas tres cosas o una combinación de ellas:
Anonimato: garantizar a las personas que las respuestas serán completamente
anónimas y tú no tengas formas de saber quién está detrás de la encuesta.
Entregar algo a cambio: prometer que tras la cumplimentación de la encuesta se
entregará a cambio algo que tus clientes pueden valorar (en mi caso podría ser un
test para analizar la gestión de su negocio o un ebook con un método que he
diseñado para analizar errores en las empresas). Piensa qué podrías entregar tú a
un correo electrónico que te aporten tus clientes. Si quieres insistir en el anonimato
puedes pedirles a tus clientes que utilicen otra cuenta de correo distinta a la habitual.
Tasa de respuesta idónea: Si quieres extraer conclusiones extrapolables y que sean
significativas deberás de tener una tasa de respuesta alta en las encuestas que
lanzas. Al menos un 80% si la población total es alrededor de 100, o un 65% si la
población es de 200.
Esto es algo más complejo de lo que te he explicado porque entra el nivel de
confianza que desees obtener y el margen de error. Conceptos estadísticos que no
tengo competencia para explicarte ni voy a hacerlo porque no soy estadístico.
Pero sí me gustaría que te quedases a grandes rasgos con esos datos.
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2. Fidelización de clientes
La fidelización de clientes es otra variable que te puede dar una idea del nivel de
satisfacción del cliente.
Esto es un dato que podrás medir fácilmente en tu negocio.
Primero define que es fidelizar a un cliente. Si lo que entregas al mercado es un
servicio, yo definiría fidelización si el propio cliente te ha comprado tu solución
durante 2 años seguidos o más.
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Por lo tanto podrás medir incluso el grado de fidelización del cliente en años:
Clientes con 2, 3, 4, 5 y más de 5 años de antigüedad. O hacer cualquier otra
clasificación
Este indicador sin duda mide la satisfacción de tus clientes ya que por algo será que
están con tu empresa durante estos años.
Fidelizar a los clientes es un factor clave para construir un negocio a largo plazo sin
realizar unos esfuerzos bestiales año a año para captar una gran cantidad clientes o
empezar de cero cada año.

Hay estudios que revelan que cuesta cinco veces más captar un cliente que
conservarlo e incluso hacer ese cliente más rentable porque ya confía en la marca.
Adobe realizó una investigación acerca del ROI de sus clientes online.
Una de sus conclusiones fue que los compradores más fieles (aquellos que habían
comprado más de dos veces – los llaman «Repeat Purchasers») tenían una tasa de
compra de 9 veces más en los nuevos productos y servicios que se lanzaban al
mercado en comparación con los compradores que tan solo habían comprado una
vez.

Te dejo el estudio por si quieres echarle un vistazo pantallazo estudio adobe

fidelización de clientes
Y esto es así.
El 07 de enero de 2019 cambié de compañía de teléfono ya que el precio que estaba
pagando por el pack que tenía estaba muy por encima a lo que existía en el
mercado.
Sé que el mercado de la telefonía está muy competido y nosotros los usuarios
queremos “lo mejor al menor precio posible” y eso reconozco que no puede ser.
Pero bueno a lo que quiero ir es que en este sector siempre se premia a los clientes
nuevos y a los clientes antiguos no se les oferta por ejemplo, un descuento, una
promoción, una posibilidad de aumentar el paquete al mismo precio.
Y bajo mi punto de vista así les va a las empresas de telefonía.
El 08 de enero recibí una llamada de un agente comercial de la compañía que estaba
dejando y después de explicarle mis motivos, su respuesta fue esta:
“Don Iván así es el sistema… lo que tiene que hacer es aprovecharse del mismo y
usarlo a su favor”.

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Ósea que lo que pretenden es que cada cierto tiempo cada cliente de telefonía llame
a la compañía para amenazar que se da de baja con el objetivo de que le mejoren
sus condiciones.
No lo veo lógico. Si las nuevas tecnologías permiten ofrecer un servicio más
competitivo en precios, ¿por qué no lo ofrecen a sus clientes actuales? creo que
muchas veces no hace falta bajar el precio.
Simplemente con entregarte algo más al mismo precio estaríamos más contentos
con el sector de la telefonía.
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3. Índice de quejas / reclamaciones

El número de quejas / reclamaciones aparte de que te ayudará a llevar una mejora
continua en tu negocio, es un indicador muy útil para conocer que errores estás
cometiendo. A partir de ahí podrás actuar para enmendarlos mediante el estudio de
no conformidades y analizar la satisfaccion del cliente tras su resolución.

En este punto voy a parar un momento dado que se suele usar el término
queja/reclamación indistintamente pero bajo mi juicio son cosas distintas.
Una queja es un descontento puntual que puede tener un cliente por alguna
circunstancia determinada que te comunica.

Una reclamación va más allá, representa requerimiento de un cliente porque

entiende una situación le ha provocado un daño o un perjuicio.
El tratamiento a la queja o la reclamación sería también distinto bajo mi punto de
vista.
Una queja, que sea puntual y no repetitiva, yo la trataría con una corrección
inmediata.
Una reclamación la estudiaría como una no conformidad, analizando (además de lo
anterior) la causa raíz y estableciendo una acción correctiva para evitar que vuelva a
aparecer.

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Si quieres utilizar el índice de quejas y/o reclamaciones como variables para estudiar
la satisfacción del cliente debes medir las mismas para convertir esos datos en algo
cuantificable.
Esta medición la puedes llevar a cabo de varias formas:
Contabilizándolas simplemente: por ejemplo 5 reclamaciones en el último trimestre.
Relativizándolas al número total de clientes, esto es y obtener por ejemplo un 0,2
reclamación por cada cliente. La fórmula para obtener este dato sería algo así
porcentaje de reclamaciones para medir la satisfaccion del cliente
Comparándolas con las de años anteriores y poder llegar a la conclusión por ejemplo
de que has reducido un 5% las reclamaciones en el 2020 con respecto al año 2019.
Horas de garantía como consecuencia de quejas / reclamaciones. A veces una queja
o reclamación implica el volver a entregar todo o parte del producto/servicio al cliente
y eso tiene un coste. Cuantifica ese coste.

4. Entrevista de salida
Las entrevistas de salida son charlas que mantienen una empresa con los clientes
que han decidido poner fin a la relación comercial con ésta.
Se suele decir que es un instrumento que usan las grandes corporaciones por el tipo
de entrevista y las preguntas que se le hacen a la otra parte.
Pero en la realidad, cualquier Pyme o autónomo si sabe aceptar críticas puede hacer
una entrevista de salida.
La teoría de esta herramienta aboga por realizar una entrevista en la que le
entregues un formulario al cliente que se va y te responda a una serie de preguntas
pero, ¿tú crees que un cliente que deja de trabajar con tu empresa va a realizar eso?
Yo lo simplificaría y, siempre y cuando la marcha del cliente no haya acabado de
malas formas, le haría solo 4 preguntas:
Existe un motivo principal o varios motivos
¿Cuál es ese motivo principal o esos motivos?
Desde cuándo estás pensando en dejar de ser cliente nuestro
¿Qué tendríamos que haber hecho mejor para que esto no hubiese pasado?
Con esta información ya tendrías suficiente para medir la no satisfaccion del cliente.
Hay que tener capacidad de autocrítica para hacer esto pero si lo miras fríamente,
¿no te parece algo muy importante el conocer con honestidad el por qué un cliente
se va?
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Si quieres sustituir estas preguntas por otras adelante, sólo ten en cuenta que deben
ser preguntas abiertas para que la persona te responda lo que piensa.
No pongas nunca en tela de juicio las decisiones y los motivos que hayan propiciado
la decisión de irse al cliente.
Tampoco intentes con estas preguntas el convencer al cliente para que se quede
(eso lo tuviste que hacer previamente), es muy difícil cambiar la opinión de un cliente
que se va y está completamente decidido a hacerlo.

El objetivo de esta pequeña charla es conocer las razones por las cuales se va y
luego pensar si lo que el cliente te dice le puede ocurrir a otros clientes para que
realices los cambios oportunos antes de que sea demasiado tarde.

5. Felicitaciones de clientes
Vamos ahora a la otra cara de la moneda, las felicitaciones de clientes.

Para mí son «subidones» de adrenalina, que me ayudan, aparte de conocer la

satisfacción del cliente, a seguir trabajando con incluso más energía para seguir
haciendo las cosas lo mejor que puedo para obtener esa satisfacción del cliente.
Además creo que son una oportunidad de oro para pedir al cliente un favor. ¿Un
favor?
Sí un favor. Puedes aprovechar para pedirles que si por favor te podrían escribir un
testimonio por email con un par de frases de agradecimiento. O puedes pedirles si se
grabarían un vídeo contando su experiencia con tu empresa y cómo les has
ayudado.
Estas pruebas sociales pueden ser un material importantísimo para publicar en la
página web de las empresas.
Hoy en día, antes de comprar a proveedores que no conocemos buscamos si existen
pruebas sociales de que esa empresa hace las cosas bien: testimonios,
experiencias, vídeos, etc.
Aprovecha cada felicitación para pedir un favor a cambio. Casi seguro que te van a
decir que sí.
Te lo digo yo por experiencia.
Para medir las felicitaciones de clientes puedes:
Contabilizarlas simplemente: 6 felicitaciones de clientes en un año.

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Relativizarlas respecto al resto de clientes: un 5% de nuestros clientes nos han
felicitado este año por el trabajo que le hemos realizado.

6. Vinculación del cliente con nuestra organización

La satisfacción del cliente también se puede medir por el grado de vinculación que
tiene un cliente con una empresa.
Me explico.
Imagina una imprenta que vende a una tienda la impresión del merchandising de sus
productos de papelería y este cliente queda satisfecho y luego le contrata el
packaging y la impresión de bolsas personalizadas.
O un consultor que vende servicios de consultoría para implantar normas de calidad
y luego el cliente le solicita consultoría para implantar normas de medio ambiente o
seguridad de la información.
De este forma estás afianzando la relación que existe entre proveedor-cliente y eso
sólo ocurrirá si el cliente ha quedado satisfecho con el producto/servicio que le has
entregado.
Por lo tanto podrás medir la vinculación con el cliente de varias maneras:
Contar el número de productos/servicios que te compra
Enumerar las repeticiones de compra
Enumerar las solicitudes de nuevos servicios/productos por parte del cliente.

7. Nuevos clientes por recomendación

Está en sin duda una de las variables más importantes a la hora de medir la
satisfacción del cliente.
En muchas ocasiones el propio cliente se convierte en tu mejor comercial hablando
muy bien de tu producto/servicio bajo su experiencia. Esta es la situación idílica que
todo empresario busca.

Si consigues que ocurra esta situación, un cliente sumamente satisfecho, tiende a

convertirse en un “embajador” de tu marca y conseguirás nuevos clientes que habrán
sido derivados por él.

Y además esto te lo cuento por experiencia propia.

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Hace más de dos años desde el despacho terminamos de ayudar a un grupo
empresarial a realizar la transición a la nueva versión de la norma ISO 9001, ISO
14001. Gracias a ese trabajo aún estamos trabajando con las distintas empresas del
grupo implementando ISO 9001 e ISO 14001 en ellas.

Mapa conceptual.

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 TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE
CHALCO
Matera: Ingeniería del producto y servicio

Conclusión
● Al realizar esta documentación, se conocieron nuevas técnicas de medición de
satisfacción del cliente, en donde en lo personal nos ayudó, ya que se por parte
de nuestro proyecto Realizar una evaluación sensorial mediante un panel de
jueces no entrenados con el fin de conocer la aceptabilidad del queso. En donde
aplicaremos una herramienta de calidad, por parte de la materia de manufactura,
ya que nos ayudara a saber si nuestro producto es aprobado por el consumidor.

● Aun que toda vía no terminamos la encuesta ya que seguimos trabajando en el

prototipo, pero esperemos que para mediados de diciembre ya la tengamos
terminado, al 100% para realizar las encuestas.

Prof. Ing. Leobardo Estrada Galicia

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CHALCO
Matera: Ingeniería del producto y servicio

Prof. Ing. Leobardo Estrada Galicia