Formato de UVEG.

Datos del estudiante

Nombre: Miriam del Carmen Torres Murillo.

Matrícula: 19010370
Nombre de la Evidencia EA4.- Aplicando la mezcla de la mercadotecnia en
de Aprendizaje los servicios. Foro y entrega.
Fecha de entrega: 23 de mayo del 2022.
Nombre del Módulo: Técnicas de servicio al cliente. v1.
Nombre del asesor: Araceli Mejía Duclaud.

Instrucciones
1.-Revisa la bienvenida que tu asesor colocó en la primera
participación del foro (se encuentra debajo de estas instrucciones).

2.-Elige uno de los dos tipos de empresas que se han mencionado en

la introducción (una institución bancaria o un restaurante con servicio
de buffet).

3.-Investiga situaciones relacionadas con empresas del mismo giro de

la que has elegido y que hayan sido expuestas en el sitio web
apestan.com al que podrás acceder a través del siguiente enlace
Enlace:
https://www.apestan.com/

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 Desarrollo:
1.- Realiza una aportación inicial, que incluya lo siguiente:

a) Redacta una síntesis de una situación que elijas y describe qué

acciones recomendarías seguir a las empresas de ese mismo giro,
para evitar incurrir en una situación como la que has extraído del
sitio apestan.com.

CASO:

A pesar de que desde 1991 soy cliente sin tener un solo atraso en mis pagos de créditos
hasta el día de hoy, no puedo activar el plan de apoyo CORONAVID-19 que supuestamente
si estabas al día en febrero podrías suscribirte.

Se me hace una ofensa como cliente que establezcan un plan de apoyo que no está
instrumentado; he intentado muchísimas veces comunicarme vía telefónica y te cuelgan, o te
dicen que no está disponible, o próximamente nos comunicamos con usted, pero lo peor del
caso es que te mientan, tengo correos desde el Facebook de BBVA que dicen que puedes
usar la aplicación (última versión- por cierto fecha 3 de abril) o la página BBVA .MX, para
solicitar el apoyo, sin embargo no hay ninguna opción en su aplicación, ni en la página WEB
para ello, les he pedido que me digan en que menú y ya no contestan.

Parece que los mexicanos no tendremos esta opción de apoyo en momentos difíciles y no
seremos escuchados, es muy triste ver que compañías extranjeras se deshumanicen y timen
en lugar de dar la cara y solo querer vender una imagen política de apoyo.

Poco podemos hacer ante un gigante que hoy es BBVA como resultado de sus clientes pero
estos mismos tenemos la fuerza para que dejen de serlos, y ante esta mentira en lo que a mi
concierne saliendo de mis compromisos dejaré de ser cliente.

Ojala todos los mexicanos nos unamos y las empresas en general se solidaricen realmente
en estos momentos.

Tabla 1.- Bancomer miente a sus clientes. Recuperado de: https://www.apestan.com/cases/bancomer-interlomas-estado-de-mexico-

mexico_150670.html

Describe que acciones recomendarías seguir a las empresas de ese

mismo giro, para evitar incurrir en una situación como la que has extraído
del sitio apestan.com.

Deberían de tener clara sus promociones y hacerlas cumplir ya que no se vale que si cumplir
con el perfil del programa para un beneficio adquirir como el de una ayuda por cuestión de la

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 pandemia y se necesita, no se quiera cumplir con lo prometido en la ayuda promocional del
banco, y lo peor es que la financiera no le dé la cara la cliente siendo una situación que
afectara al banco porque pierde un cliente y le crea mala fama para futuros clientes.

b) Explica: ¿Qué acciones recomendarías seguir a la empresa para

administrar eficientemente la demanda de clientes y el control de su
capacidad instalada?

Tener una atención más rigurosa para casos como el planteado y la atención profesional por
parte de la empresa hacia los clientes, que atienda con responsabilidad estas cuestiones y
se cumplan las promesas que como financiera importante está publicando.

Y que su atención sea solucionada de manera presencial en sucursal al igual que por medio
de aplicaciones del banco y en llamadas telefónicas a la misma, con personal calificado y
profesional en problemática de los usuarios.

c) Explica: ¿Cuáles estrategias de precios propondrías para que la

empresa minimice los costos no monetarios en los que puede
incurrir el cliente?

El tiempo

Tiene que tener una estrategia de tiempo invertido del cliente para la solución a su
problemática ya que es este aspecto existe mucha carencia con este banco. Con la
reducción de tiempo invertido del cliente le genere a la financiera ventaja Asia la
competencia y mayores clientes satisfechos.

Los esfuerzos físicos:

Implementar medidas de reducción de esfuerzos físicos para el cliente ya que le generara

tranquilidad y comodidad en la solución a problemáticas, información, etc. Que le ayuden a
un esfuerzo minoritario en su atención y solución. Poniendo énfasis en este punto como
empresa.

Los costos físicos:

La reducción en los costos físicos que implican la aceptación de programas como la
planteada en el caso ya que su aceptación al programa no se le resuelve como debería, el
banco tiene que tener tiempos eficientes en la atención y explicación lo más pronto posible
para la incertidumbre del cliente, generando menor costos físico, como el estrés, miedo,
incertidumbre, formatos tediosos etc. que existen para el cliente.

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 Los costos sensoriales:
La reducción de tiempos de espera y atención, en la espera en el teléfono, o/o en sucursal
donde se le brinde comodidades, con esperas en las filas adecuadas y ambiente acogedor
en su visita.

d) Describe: ¿Cuáles serían los servicios suplementarios y qué

elementos de la mezcla promocional le resultará más conveniente
implementar a esta empresa?

Servicios suplementarios.

Información: Se le dé la información adecuada para la solución a su requerimiento y una

atención personalizada por parte del personal interno de la financiera, atendiendo su
necesidad.

Consultas: El personal debe hacer las preguntas adecuadas al cliente y sondearlo, con el
cual genera una solución más profunda a su requerimiento y darle la mejor solución,
resolviendo y dando los requerimientos necesarios para su necesidad.

Elementos de la mezcla promocional más conveniente para este caso:

Venta Personal: Llevar una atención con los asesores de ventas sobre el tema de
promociones, y que requerimientos se establecen, el tiempo de respuesta y la validez de la
promoción.

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