Fundación Universitaria Compensar

Metodología para el manejo de la información

Proyecto de aula
Solución al problema de PQRS en Ike asistencia

Estudiantes:
Araujo Mayerlis
Orrego Harrison
Urrego Natalia
 Solución al problema de PQRS en Ike asistencia

Objetivo General
Mejorar el proceso de PQRS desde el área comercial y ventas, ya que desde esa fuente se da una
mala información y comunicación sobre el servicio.
Objetivos específicos:
 Contratar personal con mejor conjunto de técnicas y estudio que tiene como objetivo
mejorar la comercialización del producto.
 Incentivar al asesor a realizar a realizar una buena venta dirigida a la necesidad del
cliente.
 Capacitar en normas ISO y procesos de calidad al asesor comercial para que así
suministre una mejor información al cliente.

Pregunta Problema
¿Cuántas quejas llegan al mes de la cuenta Liberty?
En la cuenta Liberty en los últimos 6 meses se ha incrementado las quejas por el mal servicio,
generado por la falta de capacitación, una mala atención e información generada al cliente sobre
el servicio, mirando las encuestas realizadas después de la prestación de cada servicio se hizo un
análisis y podemos deducir que al mes hay un 20% de quejas de las ventas realizadas.
Hipótesis Nula
Nivel de quejas de Liberty
Hipótesis Alterna
Se siguen presentando quejas, Ike sigue cumpliendo con sus servicios ya que en otras cuentas los
comentarios son mejores y el servicio es recomendado.

Fuentes
https://www.callcentermexico.com.mx/blog/5-problemas-en-tu-servicio-de-atencion-al-cliente-
que-afectan-tu-operacion-y-la-productividad-de-tu-contact-call-center
https://repositorio.ucundinamarca.edu.co/bitstream/handle/20.500.12558/2104/LIBRO
%20PQR.pdf?sequence=1
MARCO ANTECEDENTE

Fundada en 1988, somos una empresa mexicana con más de 30 años de

experiencia y con presencia en 4 países de Latinoamérica.
Lo que nos inspira es hacer más sencilla la vida de las personas a través de
soluciones hechas a la medida.
En Colombia
En el 2009 la Universidad del Tolima implemento un sistema de PQR al
hospital universitario la samaritana en la ciudad de Bogotá está diseñado
directamente para todo tipo de solicitudes y presta también el servicio de
subir la documentación en diferentes tipos de formatos requerida por los
administrativos de dicho establecimiento hospitalario los cuales van dirigidos
directamente al módulo respectivo. (tolima, 2011)
En el 2011 la Universidad Militar Nueva Granada es una de las muchas
universidades que cuenta con este sistema que permite gestionar la opinión y
las solicitudes de la comunidad tanto como de estudiantes y egresados de esta

importante universidad allí el PQR es también conocido como un registro de

incidencias. (Salazar, 2014)
El año pasado el 2014 se realizó la adquisición e implementación de un
software de sistema PQR para el sistema integrado de información sobre
multas y sanciones por infracciones de tránsito “simit” en todo el país con
ello se le ha facilitado a muchas personas una larga espera.

MARCO TEORICO
Las PQRS es una herramienta altamente conveniente para desarrollar protocolos que nos ayuden
a dar solución de forma ordenada a los inconvenientes que un cliente pueda tener con respecto a
sus productos o servicios, las PQRS nos identifican las oportunidades de mejora a través de la
retroalimentación del cliente, quien, además de haber adquirido un producto o servicio, decide
invertir su tiempo y atención en dar a conocer los puntos débiles que deben ser atendidos por el
negocio.
Para desarrollar un buen pqrs se debe Determinar el proceso general del sistema PQRS, este
primer paso consiste en realizar un mapa de acciones que tendrán lugar desde el momento en que
recibes una petición, queja, reclamo o sugerencia, para llegar a una pronta solución , Definir la
estructura organizacional que atenderá tu sistema de quejas, aquí vamos asignar los roles y
responsabilidades que serán asignados para atender cada una de las peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias que lleguen a tu empresa., l siguiente seria Elegir las mejores herramientas para
atender las PQRS Una vez que has evaluado las necesidades para implementar un sistema de
PQRS de tu organización, es momento de adoptar herramientas que te ayuden a gestionar las
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de forma exitosa, y por ultimo darle seguimiento a las
peticiones y quejas del cliente de acuerdo a los protocolos y líneas de acción establecidas, realizar
una evaluación preliminar para saber si implicará acciones legales o no, recopilar los
antecedentes, realizar un registro formal y dar paso a las acciones correctivas para llegar a la
mejor solución.

MARCO
Edades: de 25 a 65
Dependiendo el vehículo y su uso
País :Colombia
Población: de estrato 3 a estrato 5 dependiendo la marca del vehículo
Para
estrato 3 :
Chevrolet, Nissan, kia
Los menos asegurados en el mercado, dependiendo si la compra del vehículo es pago
de contado o crédito, ya que crédito debe asegurarse por obligación
Estrato 4 :
Fort, Mazda
Estoy vehículos, en un 90 % están asegurados debido que los dueños viven en sectores
populares y cuanta con las condiciones para hacerlo
Estrato 5 : en adelante
Audi ,BMW y Mercedes
Están asegurados en su totalidad ya que son vehículos de alta gana y con una alta
probabilidad de robo
Genero : Masculino y femenino
Masculino un 50 % de estos dueños aseguran su vehículo debido a que por economía y
tipo de uso no lo ven necesario
Femenino un 95 % de las mujeres aseguran su vehículo ya que son más precavidas, les
gusta y están tranquilas a la hora de conducir.
*Problemas*en un 100 % los problemas y las quejas son debido a la mala venta realiza
al cliente, que en el momento de hacer uso de su póliza, no cubre muchas cosas por las
cuales los clientes se sentían tranquilos debido a esto su molestia es mayor
Ej cuando el cliente se Vara el carro no le funciona en una zona rural y la póliza no
cubrirá servicio de grúa
*Propuestas*
Para bajar el tipo de quejas se le debe vender al cliente con transparencia, se le debe
informar que los servicios que el requiere tienen costos adicionales o en su defecto la
aseguradora no los realiza, para que el tome la decisión si adquirirla o no, con eso sabe
a que atenerse al momento de necesitarla
*avances*
Estamos en la creación de una aplicación de uso exclusivo del cliente, para que pueda
validar por su propio medio los servicios prestados por el valor de la póliza que
adquirió, la app también tiene la función de sos y el cliente no debe llamar a la
aseguradora ya que el tiempo de espera para que lo atiendan es engorroso y demorado.