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UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

Avance N1

Caso: Internet ENTEL


Curso: Marketing Relacional y CRM

Bloque: FC-PREMKT08F1N
Profesor: Maruy Norlander, Gabriel.
Integrantes:
- Enriquez Gomez, Lucero.
- Huerto Portal, Yuriko.
- Quispe Berrocal, Max

Nota: 11
Trabajo incompleto
Qu visin proponen?
Qu misin proponen?
Objetivos corporativos deben ser hacia los accionistas,
empleados y empleados.
Completar el perfil de la persona.
Mapa de empata: falta
Insights: falta. Deben identificar dos sobre la base del mapa de
empata.
Deben detallar el captulo de segmentacin, pblico objetivo,
posicionamiento y propuesta de valor (este ltimo debe ser
revisado basado en el CJM). No slo deben realizar el anlisis de
la estrategia actual sino tambin deben proponer estrategias.
CJM: falta.

2016-2

2. La Empresa
2.1. Descripcin del negocio
Respaldados por el operador de telecomunicaciones ms importante de Chile en
trminos de servicio al cliente y una red robusta de telefona, en Entel Per trabajan
para que ms peruanos vivan mejor conectados y para que las empresas del pas
optimicen sus procesos de negocio.
Entel Chile es un proveedor integrado de telecomunicaciones y servicios TI dirigido a
los mercados de Personas, Empresas y Corporaciones. Opera en Chile con una
posicin lder en la industria y participa en el Per a travs de sus filiales Entel Per,
Americatel Per y Servicios de Call Center del Per, ofreciendo servicios de arriendo
de redes a mayoristas, call center, contacto remoto y mesas tcnicas de ayuda en
ambos pases.
Razn Social: Entel Per S.A.
Domicilio Legal: Repblica de Colombia 791- piso 14, San Isidro, Lima Per.
RUC: 20106897914
2.2. Visin
Ser un referente en el sector de las telecomunicaciones brindando una experiencia
distintiva, un lugar donde las personas se realizan, una empresa que desafa al
mercado y crece de manera sostenible.
2.3. Misin
Hacer que vivamos mejor conectados, contribuyendo a transformar responsablemente
al Per.
2.5. Objetivos corporativos
Son la tercera mayor compaa de telefona mvil en Per, destacando por su
posicionamiento en el segmento Empresas y su ya reconocido servicio al cliente.
Adems, cuenta con una amplia presencia en las ciudades de la costa y en los
departamentos de Cusco, Puno, Huancavelica, Huaraz y Cajamarca.
Posibilitar el acceso universal a los servicios de telecomunicaciones en todo el
territorio nacional promoviendo el desarrollo equitativo de nuestra sociedad en general
y de nuestro pas.

Consolidar a Entel Peru S.A. como una organizacin eficiente y ordenada, con
orientacin al cliente a travs de recursos humanos adecuados, procesos giles y un
enfoque hacia la investigacin e innovacin.
Lograr la modernizacin de los sistemas y redes de la empresa, para crecer en
cuanto a liderazgo en calidad, cobertura y mercado nacional. Convertirse en referente
de los servicios de valor agregado y ubicarse como centro de interconexin de los
servicios de telecomunicaciones de Sud Amrica.
Pilares Culturales
Trabajo en equipo colaborativo
Trabajan con espritu de equipo privilegiando la visin global, sobre la propia, para as
alcanzar un fin comn. Establecen relaciones de cooperacin transversal y comparten
conocimiento y experiencia.
Personas realizadas
Proveen y comparten un ambiente exigente pero estimulante y entretenido que permite
a las personas realizarse y crecer integralmente.
Pasin y perseverancia
Trabajan con energa y entusiasmo para exceder las expectativas de los clientes. Los
motiva, tanto lograr los objetivos de la Compaa, como el camino para alcanzarlos.
Innovacin y adaptacin
Buscan nuevas formas de crear valor para la Compaa, proponiendo ideas que
conlleven a mejoras en procesos y oferta al mercado. Aceptan los errores como
oportunidades de aprendizaje y son capaces de adaptarse a los cambios.
Centrado en el cliente
Trabajan con energa, actitud positiva e inters genuino buscando exceder las
expectativas del cliente. Toman decisiones pensando en l y aspiran a establecer
relaciones de confianza a largo plazo.
Cumplimiento, calidad y excelencia

Se hacen cargo responsablemente de las decisiones y acciones y se comprometen a


cumplir con altos estndares de eficiencia y calidad. Muestran una preocupacin
genuina por los resultados de la compaa.

2.6. Descripcin de las Unidades de Negocio


La compaa de telecomunicaciones de Entel Per provee servicios de:
telefona mvil
internet, datos, TI,
telefona local y larga distancia,
Los cuales entrega a los segmentos de personas y empresas en Per. La red LTE
(4G) de la compaa es una de las ms grandes del pas.

2.7. Descripcin del servicio seleccionado


Internet mvil
Tiene la mejor cobertura de internet movil 4G LTE del Peru, en la cual se puede
experimentar la maxima velocidad del internet.
Con las nueva red 4G LTE mvil que ofrece un ancho de banda tan grande que se
puede navegar hasta 10 veces ms rpido que con 3G, lo que permite acceder a
aplicaciones ms complejas y a una mayor demanda de recursos.

3. Comportamiento del Consumidor como Persona


Julin es un chico de 28 aos, que trabaja como administrador en una empresa de su
familia, dedicada a la exportacin de alcachofas Termino su carrera Administracin de
empresas en una universidad particular, vive solo en un departamento ubicado en San
Borja, suele salir a correr por las maanas, para as mantenerse en forma, algunos fines
de semana se junta con sus amigos para poder jugar ftbol. Julin cada vez que
dispone de vacaciones aprovecha en poder viajar y conocer el mundo y los domingos
suele visitar a sus padres.

l es amante de la tecnologa y siempre est conectado a las redes sociales, pues tiene
un hermano que vive en el extranjero y es una manera ms accesible de poder
comunicarse.

4. Estrategia de segmentacin, pblico objetivo, posicionamiento y propuesta de


valor
Segmentacin:
Entel us la segmentacin diferenciada, distingue el segmento de sus consumidores
homogneos a los que se dirige en este caso con el servicio de internet.
Pblico objetivo:
El pblico objetivo al que se dirige entel son empresas que requieren de servicios de
internet.
As como tambin personas naturales, pertenecientes al nivel socioeconmico A, B y C,
de entre 22 y 45 aos. Emprendedores que utilizan las redes sociales para hacer crecer
su negocio.
Posicionamiento
La estrategia de posicionamiento empleada por Entel; es la estrategia por competidores.
En la actualidad con el relanzamiento de Entel, nos indica que el negocio no es nada si
no es competitivo. Por lo tanto, con esta estrategia de posicionamiento, una compaa
apunta a uno o varios competidores (principales competidores: Claro, Movistar, Bitel,
Olo) para demostrar su superioridad entre sus competidores, que ofrecen el mismo tipo
de servicio.
Propuesta de Valor
Propuesta de valor centrada en el cliente y en sus necesidades. Entel tiene un
compromiso de largo plazo con el Per, querer aportar para que todos puedan vivir
mejor conectados.
La propuesta de valor consiste en entregar una oferta atractiva, clara, competitiva y
transparente a todos los clientes. A los clientes (personas naturales) del mercado
personas, se ofrecen servicios de telefona mvil en modalidad de suscripcin y
prepago, internet mvil y banda ancha mvil (BAM), as como el nuevo producto hogar
que incluye TV, telefona fija e internet mediante soluciones novedosas.

5. Experiencia del cliente


Para lograr alta calidad de servicio, Entel invierte constantemente en redes y tecnologa,
claves en la experiencia de conectividad, y tecnologas de la informacin, y aplica las
mejores prcticas en la relacin directa con sus clientes, tanto en la gestin de
proyectos como en procesos de venta y postventa, entre otros. En este mbito, una
herramienta importante es el permanente benchmarking a nivel internacional, que Entel
realiza principalmente con su aliado estratgico Vodafone, lder mundial en
comunicaciones mviles.
En 2012, la Compaa logr avances significativos en los niveles de atencin en los
canales presenciales mediante la gestin de la calidad operacional en variables claves,
como tiempo de espera, accesibilidad y resolucin de problemas; la realizacin de
programas de capacitacin y certificacin de las personas en contacto directo con los
clientes y la optimizacin de los modelos de atencin, entre otras medidas.
Durante el ltimo ao, la Gerencia de Servicio al Cliente de Mercado Personas continu
desarrollando el proyecto de rediseo de la experiencia de clientes a travs de estudios
sobre su comportamiento y expectativas de servicio. A partir de este proyecto, la
Compaa implementar durante 2013 nuevas mejoras en sus procesos de atencin en
los diferentes canales. En esta misma lnea, fortaleci la relacin con sus socios
comerciales, tanto en Chile como en Per, generando indicadores que les permiten
controlar los avances en calidad de servicio y alinear los incentivos con la estrategia.
Experiencia online
El canal Online es fundamental para los clientes de todos los segmentos. Destaca en
2012 el nuevo portal web Mi Entel, de Mercado Personas, donde los clientes se autoatienden en lnea, adems de solicitar nuevos productos y servicios.
En el mbito de las redes sociales, a travs de la cuenta de Twitter @entel_ayuda, la
Compaa entrega un servicio personalizado 24/7, el cual complementa desde octubre
de 2012 con atencin mediante Facebook.
De esta forma, el servicio al cliente es apalancado por el canal Online, logrando
entregar una experiencia diferenciadora y en lnea con las tendencias actuales.

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