SIAU

El Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) es una herramienta diseñada

por el ministerio de protección social para mejorar la prestación de servicios tomando
como fuente la información del usuario mediante quejas, reclamos y sugerencias
haciendo uso de sus derechos y deberes.

Misión del SIAU

Lograr que nuestros usuarios reciban un servicio integral que satisfaga sus
necesidades en salud.

COMPETENCIAS A DESARROLLAR

1. Tolerancia: capacidad del manejo de la frustración de parte del personal.

2. Empatía: habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” estar del “otro lado”
del mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos.

3. Comunicación: la capacidad de establecer una relación reciproca en el

manejo de la información.

4. Capacidad técnica: conjunto de conocimientos y valores empresariales que

son la razón de ser de la organización.

5. Resultados: la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de

nuestros clientes.

PERFIL DEL CARGO

Un representante de servicio al cliente es la persona que se encarga de proporcionar

a los usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que la
empresa en la que trabaja comercializa. Además, es quien se encarga de canalizar
las quejas, reclamos y sugerencias. Por lo regular, la gestión de servicio al cliente se
realiza vía telefónica, pero también el proceso se puede gestionar por correo
electrónico, redes sociales, portales de internet o de manera personal, en la tienda o
punto de servicio al cliente.

DESTREZAS Y HABILIDADES QUE FAVORECEN AL PERFIL

1. Facilidad de comunicación.

Dirección: Calle 29 No. 4 – 40 Barrio Cristo Rey, Quibdó-Chocó

Contactos: 312 796 2925 – 6721571, E-mail: ipsservimedico@hotmail.com
“La Salud un Derecho de Todos”
 2. Manejo óptimo de las relaciones interpersonales.

3. Entusiasmo y cordialidad.

4. Excelente dicción, modulación y presencia.

5. Capacidad para trabajar bajo presión.

6. Trabajo en equipo.

7. Capacidad para realizar llamadas.

8. Manejo de campañas telefónicas.

9. Realización de encuestas telefónicas y/o en cara a cara.

10. Manejo de reclamos/quejas.

11. Seguimiento a los casos de reclamos.

12. Respuestas a las quejas de los clientes.

13. Preparación de reporte semanal de gestión.

La oficina de atención al usuario se encarga de las siguientes funciones:

 Información y orientación al usuario en los diferentes servicios que ofrece la

IPS SERVIMEDICO S.A.S.

 Hacer uso de los formatos de registro de peticiones (quejas, sugerencias,

reclamos), como instrumento básico para la operación y mejoramiento de los
procesos.

 Promover actividades de sensibilización en el campo de los derechos y

deberes en salud de los usuarios.

 Gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias – PQRS.

 Medición de satisfacción de los usuarios en la prestación de todos los

servicios.

 Actualizar la información en las carteleras de la institución.

 Gestión de participación social.

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 Realización de encuestas en los servicios ambulatorios, para medir el grado
de satisfacción de nuestros usuarios.

 Realización de encuestas en los servicios ambulatorios, para medir el grado

de satisfacción de nuestros usuarios.

GLOSARIO

 Accesibilidad: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los

profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico. Es un componente de la
calidad de servicio. Incluye aspectos como el horario de visitas, ubicación de
pacientes y servicio al cliente interno y externo.

 Atención personalizada: Consiste en un modo de atención en el que cada

persona es atendida de manera singular e individualizada, en función de sus
características propias y sus problemas personales.

 Asertividad: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas Capaces

de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y
considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y respeto.

 Buzón: Receptáculo instalado en la vía pública o acoplado a una puerta con

una ranura por donde se echan las cartas y papeles del correo.

 Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar

a los pacientes o acudientes para suministrar el servicio oportunamente; el
cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos.

 Empatía: Significa la disposición del personal para ofrecer a los pacientes y

acudientes una atención personalizada que requiere un fuerte compromiso,
interesándose genuinamente por su necesidad o requerimiento.

 Encuesta: Mecanismo de aplicación de criterios de evaluación definidos por el

hospital para recoger y medir opinión y conceptos de los usuarios.

 Felicitaciones: Es la manifestación que expresa el agrado con respecto a la

atención de un funcionario y/o servicios de la IPS SERVIMEDICO S.A.S.

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 Orientación al usuario/ paciente/ cliente: Se refiere a la forma en que están
organizados Los servicios prestados por el Hospital la Divina Misericordia la
cual deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios.

 Satisfacción: Grado de cumplimiento de las expectativas del usuario.

 PQRF: Peticiones, quejas, reclamos y Felicitaciones toda manifestación o

inquietud expresada por el usuario de forma personal, telefónica, buzón de
voz, correo electrónico, correspondencia directa, buzones de sugerencias.

 Reclamo: Manifestación de insatisfacción de un usuario conocedor de sus

derechos, ante la percepción de su violación.

 Sugerencia: Recomendación muestra de sentido de pertenencia por parte de

los usuarios.

 Usuario: Miembro de parte interesada del hospital.

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