SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 2 - Paso 3 – Contextualización

Aporte Individual

Grupo: 102609_6

Tutor:

ANDRES MAURICIO ALVAREZ

Presentado por:

Johan Mayorga Meyer Cod: 79912094

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS

Y DE NEGOCIOS

Octubre de 2020
 Desarrollo actividad

Mapa Mental

MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE

FARMACOMPANY

1. OBJETIVO

Brindar a nuestros clientes de manera respetuosa y con amabilidad,

información clara, oportuna y veraz que le permita solucionar de
forma eficaz los trámites concernientes a los requerimientos que se
estén solicitando.
2. ALCANCE

Recepción de la información o petición solicitada por el cliente se

hará vía telefónica y va hasta la posterior entrega de sus
requerimientos a satisfacción de forma oportuna, creíble y confiable.

3. INTRODUCCIÓN

Este Manual de Atención al Cliente, es un documento guía que se

encuentra dirigido a todos los colaboradores de Farmacompany, con
el fin de establecer criterios generales y comprometidos con el
servicio y la buena atención, siendo base la atención vía telefónica.

4. RELACION DE DEFINICIONES

 CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto o

servicio.
 PETICION: Solicitud respetuosa dirigida a una dependencia en
especial y obtener de ellos una pronta solución sobre la
información solicitada.
 QUEJA: Es la manifestación de inconformidad que se genera por el
comportamiento, en atención, conducta, denuncia o critica
relacionada con la prestación del servicio por parte de los
empleados.
 RECLAMO: Exigencia de los derechos por parte del usuario,
relacionada con la presentación de los servicios que se ofrecen al
público y que tiene como objetivo que se revise determinado
proceso y motivo de su inconformidad para que se tome una
decisión.
  REQUISITO: Necesidad, clausula o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
 FELICITACIONES: Manifestación de satisfacción que se expresa
respecto a la actuación de uno o varios empleados por la calidad
de la atención brindada o del servicio prestado.
 VERIFICACION DE IDENTIDAD: Verificación formal de la identidad
de las personas que presenten peticiones, quejas, reclamos, etc.
 SUGERENCIAS: Propuesta que se presenta con el fin de corregir,
agilizar y mejorar la calidad de los servicios que brinda la
empresa.

5. POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Farmacompany, es una empresa que a través de sus colaboradores

brinda un servicio con calidad y respeto hacia sus clientes; atendiendo
principalmente sus necesidades y generando soluciones mediante un
servicio seguro y confiable, además de un acompañamiento permanente
de sus requerimientos.

6. MARCO GENERAL DE ATENCIÓN

Farmacompany, busca construir relaciones con sus clientes que generen

vínculo y lealtad. Para esto ha definido como factores claves, la Calidad,
la oportunidad, la atención, la comodidad y el respeto. Los cuales se
definen de la siguiente forma:

 La calidad, en la satisfacción de las necesidades y expectativas a

través de la prestación de nuestros servicios.
  Oportunidad, en el cumplimiento a lo que el cliente requiere,
tiempos de respuesta, puntualidad, agilidad en la atención.
 Atención, disposición de los empleados en términos de calidez y
amabilidad.
 La comodidad, en la disposición de la infraestructura física para la
atención de los clientes.
 El respeto por el cliente, sus diferencias, sus opiniones, solicitudes
y reclamaciones.

7. ENFOQUE PARA SERVICIO AL CLIENTE

El cliente es nuestra razón de ser la atención se refleja en nuestros

procesos de la siguiente forma:

- Reconocer al cliente como único para nuestra empresa y

propender por su atención.
- Entender a los clientes y al mercado: buscamos día a día y de
manera permanente cumplir con las necesidades, expectativas de
los clientes.
- Desarrollar ofertas acordes: garantizamos que los productos y
servicios cumplan con las necesidades del cliente.
- Retroalimentación: buscamos diferentes mecanismos para
escuchar al cliente y garantizamos respuesta a todas sus
reclamaciones en el tiempo estipulado.

La orientación de servicio por el cliente se apoya con sensibilización en

cultura de servicio, protocolos y capacitaciones, constituyendo un equipo
de trabajo comprometido con la mejora continua en el servicio.

8. PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES

  Saludo: se inicia la conversación saludando al cliente cordialmente
y con una breve presentación de quien lo atiende.
 Recepción de pqr: Recepción de la información para tratamiento
correspondiente y para su oportuna respuesta.
 Validación de Identidad: se valida la identificación del cliente y del
servicio o producto que adquirió.
 Atención de necesidades y expectativas del cliente: atender y
orientar a los clientes sobre los procedimientos y trámites
pertinentes a sus necesidades, además de una posible solución.
 Mejora continua: informar al cliente que su petición es de vital
importancia para el mejoramiento continuo de nuestros procesos.
 Archivo de documentos: Archivar evidencia de entrega de
documentos: solicitudes, PQR, para protegerlos o para futuras
consultas.
 Despedida: agradecer al cliente por su información y tiempo que
destino para la diligencia que esta realizando, despedida
nuevamente con la información de la persona que le atendió.

9. ASPECTOS PARA TENER EN CUENTA

 Contestar de manera rápida la llamada

 Comunicarse de forma educada, respetuosa manteniendo una
conversación con claridad y fluidez.
 Escuchar con atención la información.
 Evitar la distracción y mantener concentración para entender la
información que está dando el cliente.
 Tener en cuenta los datos del cliente y no olvidar su nombre.
  Agradecer por la información y el tiempo que el cliente destino
para la diligencia que realizo.

Elaborado por Fecha de Elaboración

Johan Mayorga Meyer 23/10/2020

WEBGRAFIA

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