MANUAL DE SISTEMA DE

INFORMACIN
Y ATENCIN AL USUARIO.
SIAU.
Elaboro SOGCS

2013.

El Hospital Que Quiere A La Gente

C a r r e r a 8 N o 7 1 8 T e l f o n o s 8 3 6 0 2 1 8 - Fax 8 3 6 0 3 5 5
E-mail: esevaldivia@gmail.com
Valdivia Antioquia

INTRODUCCIN
En una Institucin Prestadora de Servicios de Salud la ATENCIN AL USUARIO est
dada por un conjunto de procesos interrelacionados entre s, que involucran no solo el
proceso especifico de prestacin de servicio de salud, sino que abarcan tambin una serie
de procesos no clnicos o asistenciales, sin los cuales no sera posibles atender de
manera adecuada y oportuna las necesidades y expectativas de los usuarios.
Es frecuente observar que los usuarios a pesar de acceder a la atencin en salud del
Hospital San Juan de Dios de VALDIVIA, se retiran de la entidad con alguna insatisfaccin
manifiesta, lo cual es explicable, en el mbito del conjunto de procesos que se encuentran
alrededor de las actividades realizadas en la atencin del usuario como tal.
El proceso comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios, debe
ser reforzado con un sistema de informacin en donde se den a conocer aspectos
relacionados con los servicios que el Hospital presta y ofrece, su calidad, ventajas,
garantas, requisitos y condiciones para la prestacin, los mecanismos de organizacin y
participacin social, mecanismo de defensa de los derechos, para hacer un mejor uso de
los servicios, Para poder as formarse criterios acerca de la calidad de los mismos, y
elegirlo como el prestador de su preferencia.

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DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO.
VISIN
La ESE Hospital San Juan de Dios de Valdivia ser en el 2016 una organizacin reconocida a nivel
municipal por prestar servicios integrales de salud con ptimos estndares de calidad, equilibrio
financiero y responsabilidad social.

MISIN.
La ESE Hospital San Juan de Dios de Valdivia es una organizacin comprometida con la
prestacin de servicios de salud de baja complejidad, comprometida con la calidad, la
seguridad del paciente y la familia, el servicio humanizado con el cliente interno y externo
con estndares de competencia, responsabilidad social, tica que le apuesta a mantener un
equilibrio econmico y social a nivel municipal.

OBJETIVOS ESTRATGICOS.
1. Implementar un sistema integral de calidad de acuerdo con el contexto y la
normatividad vigente enfocado en el servicio al cliente interno y externo, la
seguridad del paciente y el mejoramiento continuo.
2. Prestar servicios integrales de salud a la poblacin del municipio con criterios ptimos
de calidad humana, tcnica y cientfica.
3. Consolidar la ESE Hospital San Juan de Dios de Valdivia como una organizacin lder en
la prestacin de servicios de salud .
4. Mantener organizacionalmente un equilibrio econmico y financiero que permita
inversin en pro de la mejora organizacional y la competitividad.

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POLITICA DE CALIDAD
La ESE Hospital San Juan de Dios de Valdivia se compromete a orientar su gestin a la
obtencin de beneficios y resultados de calidad para la comunidad, mediante la innovacin,
el control constante a la prestacin de los servicios de salud y el mejoramiento de la
calidad de vida de sus usuarios, la seleccin objetiva de sus proveedores, el continuo
mejoramiento de las habilidades y competencias de sus servidores pblicos y la aplicacin
de logstica y tecnologa apropiadas.
Somos una equipo humano interdisciplinario comprometido con lograr la
satisfaccin y seguridad de nuestros usuarios internos y externos, con personal
idneo, capacitado y entrenado que garantiza la excelente atencin en la
prestacin de servicios de salud, que le apuesta da a da a la mejora continua
de acuerdo con los cambios normativos.

VALORES ORGANIZACIONALES.
Los Valores organizacionales representan las convicciones o filosofa de la alta direccin
que nos conducir al xito organizacional, considerando tanto el presente como el futuro.
1. Servicio: Ofreciendo una atencin personalizada ms all de lo que el cliente espera:
Suplir necesidades y expectativas.
2. Respeto: Defiende y fomenta el principio del respeto hacia el cliente interno y
externo, acogindolo con cordialidad, amabilidad, atencin esmerada a las necesidades y
expectativas, cimentado en el trato digno.
3. Compromiso: El equipo humano institucional se identifica con los principios, filosofa
y objetivos de la organizacin, generando sentido de pertenencia y disposicin a dar lo
mejor de s para suplir las necesidades del cliente interno y externo.
4. Trabajo en equipo: La ESE Hospital propicia entre sus colaboradores el trabajo en
equipo, entendiendo ste como la capacidad de compartir el conocimiento individual,
profesional y de gestin, para el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
5. Solidaridad: Esfuerzo de mutua colaboracin encaminado a entender y comprender el
comportamiento de los integrantes de la organizacin, proponiendo constantemente
acciones de colaboracin.
6. Confianza: Sentimiento de credibilidad construido y generado por la organizacin
frente a los clientes internos y externos, dentro de la tica y la responsabilidad social.
7. Responsabilidad: Cumplimiento de los deberes y funciones asignadas, aceptando cada
una de las acciones y omisiones.
8. tica: Se entiende esta como las normas de comportamiento humano que regulan al
ser humano dentro y fuera de la organizacin.
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PRINCIPIOS INSTITUCIONALES.
1. CALIDAD DEL SERVICIO: Para lograr la satisfaccin de nuestros clientes, la
calidad en nuestro servicio debe ser nuestra mxima prioridad.
2. LOS CLIENTES SON LA RAZON DE SER DE NUESTRA LABOR: El trabajo
debe realizarse pensando en nuestros clientes, ofreciendo mejores servicios que nuestros
competidores.
3. NUESTRA FORMA DE VIDA: Somos un equipo humano comprometido con el
servicio de nuestros clientes internos y la sociedad en general.
4. MEJORAMIENTO CONTINUO: Nuestro talento humano aplicar todos los
procedimientos humanos, tcnicos, tecnolgicos y gerenciales que le permitan responder
a los cambios del entorno, ser un personal idneo comprometido en el da a da con su
quehacer en la organizacin.
5. OPORTUNIDAD: Nuestro talento humano debe de realizar aquellas tareas
inherentes a su quehacer institucional respondiendo a las necesidades y expectativas del
cliente interno y externo, tratando de superar con su co-equipo las dificultades que
enfrente la organizacin o nuestros clientes.
6. AUSTERIDAD: Nuestro talento humano obrara utilizando mesuradamente los
recursos tcnicos y financieros disponibles, realizando acciones planificadas que permitan
alcanzar los objetivos trazados de forma adecuada, suficiente y oportuna.
7. INTEGRIDAD: La conducta de nuestra organizacin debe tomar en cuenta que tiene
un modelo de responsabilidad social y exige contribuciones humanas, tcnicas y cientficas
que le aporten un valor agregado a nuestra regin.

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GLOSARIO.
CONCEPTOS BASICOS EN LA ATENCION AL USUARIO
Qu es salud?
Segn la organizacin mundial de la salud. La salud es un estado completo de bienestar
fsico, mental y social y no solamente la ausencia de las enfermedades.
QUE ES DERECHO?
Es la facultad que tenemos de hacer una cosa, de disponer de ella o exigir algo de una
persona.
QUE ES DEBER?
Es estar obligado a algo por una ley o norma.
QUE ES ENFERMEDAD?
Es el desequilibrio entre el Bienestar fsico, mental y social.
ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales,
facilidad de acceso fsico y telefnico. Es un componente de la calidad de servicio. Incluye
aspectos como el horario de visitas, ubicacin de pacientes y servicio al cliente interno y
externo.
ACTITUD: disposicin de una persona hacia algo o alguien. Disposicin de entregar lo
mejor de s mismo en pro de prestar un buen servicio.
ATENCIN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atencin en el que cada
persona es atendida de manera singular e
individualizada, en funcin de sus
caractersticas propias y sus problemas personales.
ASERTIVIDAD: Estilo de comunicacin que emplean aquellas personas capaces de
exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con
las opiniones de los dems, mostrando empata y respeto.
CALIDAD: Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido
creado. La satisfaccin de los usuarios es un componente importante de la calidad de los
servicios.
CALIDAD PERCIBIDA: Bsicamente consiste en la imagen o el concepto de calidad de
un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos cientfico-tcnicos, (fiabilidad,
capacidad de respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la relacin
y comunicacin con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha,
empata, inters...) y aspectos sobre el entorno de la atencin, ambiente, decoracin y
limpieza. I
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trmites.
COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempear unas
funciones de manera correcta y adecuada.
EMPATA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitrselo,
para que sepa que comprendemos su situacin. Es uno de los rasgos de los profesionales
de las instituciones de Salud ms valorados por los usuarios.
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EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando

acuden a un lugar hospitalario. Las expectativas se conforman a travs de las experiencias
previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas; Tambin se forman por
lo que dicen los medios de comunicacin. Es muy importante no generar falsas
expectativas, ya que ello puede provocar frustracin e insatisfaccin de los usuarios.
FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un
componente de la calidad de los servicios Hospitalarios.
GARANTA: Accin y efecto de asegurar lo estipulado.
MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a
incrementar la satisfaccin de los profesionales y de los usuarios.
ORIENTACIN AL USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE: Se refiere a la forma en
que estn organizados los servicios prestados por el Hospital San Juan de dios de Valdivia
la cual deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios.
PERCEPCIN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se
le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado.
PERSONAL ASISTENCIAL: Son todos y cada uno de los empleados pblicos que
desarrollan su trabajo en el Hospital mdicos, enfermeras, auxiliares, tcnicos, secretarias
entre otros.
SATISFACCIN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un
servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo ms de lo
que ellos esperaban encontrar.
USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios
del Hospital San Juan de Dios. En torno a l se organizan todos los servicios que se
prestan en el Hospital.
SABIA USTED QUE CUENTA CON UN REPRESENTANTE DE LOS
USUARIOS?
El cual sirve para recopilar informacin de sus quejas, reclamos y orientarlos a qu lugar
deben dirigirse. El nombre de la representante de los usuarios de la E.S.E Hospital San
Juan de Dios es.--------------------------------------------------------------------------------------------La E.S.E Hospital San Juan de Dios de Dios cuenta con un comit de tica hospitalaria
el cual puede resolver inquietudes y sugerencias frente a la prestacin de servicios de
salud y est conformado por:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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OBJETIVOS SIAU.
OBJETIVO GENERAL:
Mejorar nivel de satisfaccin de los usuarios de la empresa social del estado
Hospital san Juan de Dios de Valdivia.
Establecer indicadores que permitan monitorear confiablemente el nivel de
satisfaccin de los usuarios de la ESE Hospital.
Disear y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanizacin de la atencin en
salud, del ejercicio de los deberes y derechos de los usuarios adems informar y
orientar a los usuarios sobre el uso, acceso y disponibilidad de los servicios de la
E.S.E Hospital San Juan de Dios.
Objetivos Especficos:

Dar a conocer los servicios que la institucin presta su calidad, ventajas y

condiciones.
Evaluar el nivel de satisfaccin de los usuarios a travs del seguimiento y
monitoreo constante a los indicadores del SOGCS: Pertinencia, accesibilidad,
continuidad, oportunidad y seguridad.
Revisin y anlisis cualitativo y cuantitativo de las encuestas de satisfaccin
aplicadas en cada servicio.
Dar a conocer los derechos y deberes del usuario interno como externo.
Establecer muestra significativa de encuestas ajustada a las demandas por servicio,
que permitan clasificar el requerimiento del usuario (quejas, reclamos, sugerencias,
recomendaciones y felicitaciones)
Conocer las causas que han generado problemas de insatisfaccin o dao al
usuario y proponer acciones de mejora.
Establecer mecanismos de participacin comunitaria para que los usuarios
expresen libremente su opinin frente a la prestacin de los servicios de salud.
Identificar las necesidades, expectativas y deseos de los usuarios en relacin con
los servicios ofrecidos por la institucin e identificar sus prioridades.
Mejorar la prestacin del servicio con la contratacin de personal cualificado e
idneo.
Capacitacin y despliegue al cliente internos sobre servicio al cliente externo y
humanizacin de servicios de salud.
Establecer mecanismos de publicidad promocionales que permitan reconocer los
servicios ofertados, los deberes y derechos en salud.
Disear y establecer mecanismos para suministrar oportunamente informacin a
los usuarios sobre las instituciones que componen la red de prestadores de
servicios de su aseguradora y las condiciones de acceso.

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Generacin de informe cualitativo y cuantitativo mensual ante Gerencia, calidad,

control interno y subgerencias, que registren el estudio realizado y la toma de
decisiones.

QUE ES EL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO

SIAU?
El Servicio de Informacin y Atencin al Usuario es una iniciativa gerencial diseada por el
Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de
partida la informacin que proporcionan los usuarios en sus solicitudes PQRS -F
(Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones frente a la prestacin de los
servicios de salud formulados en las I.P.S/ ESES.

PETICIONES: Solicitud verbal o escrita para resolver una inquietud especifica

frente a la prestacin de un servicio prestado.
QUEJAS: Expresin de molestia o inconformidad frente a la manera como se
prest el servicio.
RECLAMO: Es la expresin de insatisfaccin o inconformidad referida a la
prestacin de un servicio o la deficiente atencin de una persona en la prestacin
de un servicio en una entidad.
SUGERENCIA: Es el aporte de los usuarios para mejorar la atencin en los
servicios.
FELICITACIN: Opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada o un
servicio o persona en particular.

PARA QUE SIRVE EL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL

USUARIO (SIAU)
Para proteger y promocionar los derechos y deberes de las personas cada vez que se
presta un servicio de salud.
FUNCIONES DEL PERSONAL DE INFORMACIN Y ATENCIN AL
USUARIO (SIAU)
Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna canalizacin y
resolucin de las peticiones.
Hacer uso de los formatos institucionales de registro de peticiones (quejas,
sugerencias, reclamos), como instrumento bsico para la operacin y mejoramiento de
los procesos.
Operativizar los diferentes medios de comunicacin que permitan un anlisis
cualitativo y cuantitativo de las necesidades del usuario a travs de encuesta, sondeos,
y el buzn de sugerencias.
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 Disear y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanizacin de los servicios al

desarrollo de herramientas de proteccin de los derechos y deberes derivados de la
afiliacin al sistema.
Promocionar el portafolio de servicios y establecer nuevas concepciones en la relacin
paciente prestador.
Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con criterio
cualitativo y cuantitativo la informacin proveniente del usuario, grupo o comunidad
que alimentan el proceso de toma de decisiones.
Desarrollar estrategias tendientes a garantizar el cumplimiento de las decisiones
acordadas a partir de la informacin del SIAU, por los niveles superiores de la E.S.E.
Consolidar el servicio de atencin a la comunidad a travs de acciones concertadas
que favorezcan su participacin activa en el mejoramiento de la calidad de los servicios
de salud.
Poner a disposicin del sistema administrativo de la E.S.E. la informacin proveniente
de los usuarios con el fin de favorecer su integracin equitativa de la oferta y la
demanda de los servicios de salud.
Velar porque se entregue informacion adecuada al usuario frente al adecuado uso de
los enseres de la institucin y la adecuada clasificacion de residuos hospitalarios.
Fortalecer la relacin Institucin Usuarios Comunidad.
Promover actividades de sensibilizacin en el campo de los derechos y deberes en
salud de los usuarios: Campaas institucionales internas y externas.
Favorecer el desarrollo de los compromisos hacia los usuarios por parte de los
prestadores de servicios.
Conocer a los usuarios, grupos y comunidad que acceden a nuestros servicios.
Ayudar a reducir costos y mejor uso de los servicios.
Divulgar las normas legales que fundamentan la creacin del Servicio de Informacin y
Atencin al Usuario en todas las instancias: Gerencia, Administracin, Usuarios y
Funcionarios.
Dar respuesta oportuna a todas las PQRS y presentar informar consolidado de estas
mensualmente al rea de sistemas integrados de calidad y control interno as como
tambin al equipo directivo.
Entrenar adecuadamente al personal que diligenciara la encuesta de satisfaccin
institucional.
APOYAR AL USUARIO EN LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS
SOCIALES
En el marco de una atencin integral, el hospital debe establecer mecanismos para
identificar aspectos relacionadas con las condiciones socioeconmica, cultural,
religiosa, poltica, familiar y laboral de los usuarios, para definir estrategias y hacer
grata la estancia de los usuarios en la institucin, facilitar las relaciones sociales con su
medio ambiente e integrar esfuerzos con diferentes actores sociales para solucionar
problemas que afectan a los individuos e inciden en el proceso salud enfermedad.
En este sentido el Sistema de Informacin y Atencin al Usuario SIAU -, se encargara de
orientar a los usuarios a encontrar respuesta a su necesidad o solucin a su problema.
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PROBLEMAS SOCIALES MS COMUNES:

Identificacin de usuarios N.N
Informar y contactar: aseguradores, empleadores, familiares o acudientes
Respetar y apoyar la libertad de cultos
Brindar atencin acorde con patrones culturales
Rehabilitacin social: Opciones y ofertas.
Suministro de elementos adicionales requeridos
Proteccin social
Recreacin para usuarios hospitalizados.

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PROCESOS DEL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO

SIAU
INFORMAR A LOS USUARIOS
El proceso comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios, debe
ser reforzado con un sistema de informacin en donde se dan a conocer aspectos
relacionados con los servicios que el Hospital brinda, su calidad, ventajas, garanta,
requisitos y condiciones para la prestacin, los mecanismos de organizacin y
participacin social, mecanismos de defensa de los derechos, para hacer un mejor uso de
los servicios: Manejo de residuos hospitalarios y otros criterios acerca de la calidad de los
mismos
POR QUE Y PARA QUE INFORMAR?
El Hospital necesita suministrar informacin a los usuarios y a todos los otros actores
para tratar de satisfacer sus solicitudes y regular y armonizar las relaciones asegurador
prestador usuario comunidad, relacionados con las condiciones: administrativas,
legales, tcnico cientficas, ticas y los deberes y derechos que se adquieren por el hecho
de contratar, ofrecer, prestar y recibir servicios de atencin en salud. Tiene como
finalidad mejorar el nivel de satisfaccin del usuario frente al servicio.
QUE INFORMACIN SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS?
A los usuarios se les brinda informacin relativa a la prestacin del servicio:
Atencin reglamentada en los planes de beneficios POS y POS-S
Normatividad aplicable segn su plan de beneficio y aseguradora.
Servicios, horarios y ventajas ofrecidas en la institucin.
Lnea telefnica de atencin al usuario y horarios en los que se prestan los
servicios de salud.
Condiciones y/o requisitos exigidos para la prestacin de los servicios.
Nombre y mritos de los profesionales que prestan servicios en la institucin
Uso adecuado de instalaciones.
Sealizacin y ubicacin de posibles reas de inters del usuario y/o acompaante
Adecuada disposicin de residuos hospitalarios.
Relativas a los deberes y derechos:
Deber de cuidar y proteger la institucin
Oportunidad de expresar sus percepciones sobre la prestacin del servicio a
travs del diligenciamiento de la encuesta de satisfaccin tan pronto como
termine la atencin.
Deberes de los usuarios para con su salud y la de la comunidad: Presentacin de
usuario al personal de la habitacin: Cuando se comparte habitacin.
Derecho a ser informado en un lenguaje comprensible sobre su condicin de
salud: compromiso de rganos, diagnsticos, factores de riesgo, investigaciones,
planes de manejo integral, riesgo-beneficio de los procedimientos, complicaciones,
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evolucin, pronostico, efectos secundarios, incapacidades, secuelas, prevencin,

costos: Personal Asistencial.
Consentimiento informado y desistimiento y renuncia a la atencin: Personal
Asistencial.
Instrucciones sobre procedimientos diagnsticos o teraputicos por parte del
personal de salud: Personal asistencial.

QUE SE INFORMA A LOS USUARIOS?

Por demanda del usuario: Se trata de dar respuesta a sus necesidades de
informacin salvaguardando la imagen del personal de salud y de la institucion.
Por iniciativa del Hospital: Promociona y divulga sus servicios e imagen
corporativa: Plataforma estratgica y portafolio institucional.
DERECHOS DE LOS USUARIOS:
Recibir un trato digno, respetando sus creencias, costumbres.
A que su historia clnica sea tratada de manera confidencial y secreta y que, solo
con su autorizacin puedan ser conocidos.
Acceder a servicios con calidad, calidez y oportunidad.
A estar informado y conocer sobre los servicios y horarios de la ESE.
Informar sobre inquietudes en la prestacin de los servicios de salud.
Ser escuchado y obtener la respuesta a las quejas e inquietudes en los trminos
que la ley define.
A recibir atencin en sitios tranquilos, limpios e higinicos y en condiciones de
privacidad y seguridad.
Participar de la asociacin de usuarios de la ESE.
A que se le brinde en coordinacin con otras entidades de proteccin social, la
seguridad y el apoyo necesario en casos de violencia, maltrato o abandono.
A que la atencin inicial de urgencias no est condicionada a contrato o pago de
anticipo.
DEBERES DE LOS USUARIOS:
Procurar el cuidado de su salud y la de su familia.
Afiliarse con su familia al sistema general de seguridad social en salud, al rgimen
contributivo o subsidiado segn corresponda.
Facilitar el pago y pagar cuando corresponda, los copagos, las cotizaciones o
cuotas por la prestacin del servicio solicitado.
Cumplir con los horarios de atencin.
Presentar la documentacin requerida para acceder a los servicios de salud.
Tratar con dignidad y respeto el personal humano que lo atiende y respetar la
intimidad de los dems usuarios.
Representar adecuadamente y mantener informado a los usuarios cuando se acta
en representacin de ellos ante las diferentes instancias de participacin.
Responsabilizarse de los nios, de los ancianos, y de las personas con limitaciones
fsicas y mentales.
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 Cuidado y buen uso de los servicios, de los implementos y equipos tecnolgicos y

de las instalaciones.
Reportar novedades (cambios en los datos de identificacin, EPS a la cual est
afiliado, lugar de residencia, telfono).
Guardar silencio en las instalaciones ya que el exceso de ruido puede incomodar a
otras personas.
BENEFICIOS PARA EL USUARIO:
Satisfacer sus necesidades de informacin
Adquirir y/o fortalecer su confianza en los servicios que recibe del Hospital
Eliminar o disminuir la ansiedad que generan los servicios de atencin clnica y en
ocasiones la atencin administrativa.
Conocer los distintos escenarios y formas de participacin social en salud y la
manera de involucrarse en ellos.
Aprender a hacer un uso adecuado de los servicios y conocer las caractersticas y
condiciones de la oferta de servicios.
BENEFICIOS PARA EL PRESTADOR
Divulgar promocionar sus servicios y la calidad de los mismos.
Ganar la confianza de los usuarios
Eliminar barreras a la accesibilidad de los servicios
Promover el uso adecuado de los servicios
Conocer respecto a los aspectos a mejorar en diferentes procesos, enterarse de
primera mano de las inconformidades o insatisfaccin de sus usuarios, acceder a
informacin relevante para tomar decisiones acertadas etc.
CMO SUMINISTRAR Y SOCIALIZAR LA INFORMACION?
De forma clida y amable, sin que genere angustia y permita al usuario entender que se
cuenta institucionalmente con los mejores mtodos de atencin frente a la patologa.
POLITICA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE.
La ESE Hospital San Juan De Dios de Valdivia est comprometida con la
implementacin de la cultura de seguridad del paciente y su familia,
minimizando y gestionando los riesgos y eventos adversos propios de la
prestacin del servicio, propiciando ambientes seguros para el cliente
interno , externo la familia y el equipo humano institucional.
La informacin cumple una doble finalidad:
FUNCIONAL: Cuando se relaciona con procesos, tramites y eventos.
PEDAGOGICA: Cuando se relaciona con informacin de autocuidado, programas de
prevencin y promocin de la salud.
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La socializacin es el momento en el cual se hace el contacto del usuario con el hospital y

la informacin llega al usuario en el proceso de promocin y divulgacin de los servicios y
la imagen corporativa.
La informacin se suministra de manera Personal (directa) o Impersonalmente:
PERSONAL: El proceso de comunicacin es permanente y por lo tanto los flujos de
informacin se dan en cada momento de la relacin interpersonal, con los gestos, la
mirada y las palabras. Adicionalmente se realiza mediante conferencias y charlas de
presentacin.
Este proceso empieza en la portera de la institucin y tiene ciclos de informacin y
silencio en donde los usuarios toman decisiones.
Se requiere que todo el personal de la institucin est sensibilizado y capacitado para
responder a esta necesidad.
IMPERSONAL: La socializacin se puede realizar de dos formas diferentes:
Masiva: Volantes, folletos, cartillas, carteleras, afiches y peridicos murales, pagina
web.
Selectiva: Entrega de material a usuarios focalizados, entrega va correo
electrnico, portafolio de servicios.
Sera responsabilidad del personal SIAU, Actualizar peridicamente la informacin que se
le brindar a los usuarios a travs de los medios comunicacionales institucionales.

PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

FELICITACIONES (P.Q.R.S)
Por mandato legal vigente toda Institucin del Estado debe contar con una dependencia
encargada de recibir y tramitar las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios, por lo
tanto esta funcin deber ser desarrollada por el SIAU.
El manejo integral del proceso permite manifestar la alta valoracin y el respeto que la
ESE HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS tiene por el usuario y la importancia de su
opinin para el mejoramiento de la calidad de los servicios que se presentan.
Mediante este trmite se busca conocer las causas y resolver los problemas que han
generado una sensacin de insatisfaccin o un dao, para lo cual, se debe:
Dar una respuesta que satisfaga a la necesidad y expectativa del usuario acorde con los
servicios que presta la institucin.
Disponer de un mecanismo de identificacin de posibles problemas en la prestacin de
servicio y realimentar la ejecucin de los diferentes procesos y procedimientos de la
institucin.
Establecer estrategias de mejoramiento que permitan que se corrijan y/o minimicen los
efectos de inconvenientes sin solucin inmediata.
El conocimiento y trmite de las quejas y reclamos puede evitar posibles
complicaciones por demandas de tipo judicial o soportar la defensa de la empresa.

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PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIN Y TRMITE DE LAS QUEJAS

DEFINICIONES:
PETICIONES: Solicitud verbal o escrita para resolver una inquietud especifica
frente a la prestacin de un servicio prestado.
QUEJAS: Expresin de molestia o inconformidad frente a la manera como se
prest el servicio.
RECLAMO: Es la expresin de insatisfaccin o inconformidad referida a la
prestacin de un servicio o la deficiente atencin de una persona en la prestacin
de un servicio en una entidad.
SUGERENCIA: Es el aporte de los usuarios para mejorar la atencin en los
servicios.
FELICITACIN: Opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada o un
servicio o persona en particular.
PASO 1: Recepcin de PQRS:
1. Si la queja se recibe mediante llamada:
a. Diligencia en el momento de la llamada el formato para PQRS
2. Si la queja se presenta por carta:
a. Diligencia en el momento de la llamada el formato para PQRS
b. Anexa la carta al formato de quejas.
3. Si la queja se presenta de forma personal:
a. Se diligencia en presencia del usuario el formato institucional para PQRS
4. Si La queja se recibe por la WEB
a. Se traslada impresa a lder SIAU y /o A travs del correo institucional.
b. Este inmediatamente clasifica la PQRS
c. Procede a dar trmite.
PASO 2: Clasificacin y anlisis de la queja
Se hace la recepcin de la queja como tal, tomando en cuenta todo lo escrito y dicho por
la persona que la interpone.
Las quejas se clasifican de acuerdo con diferentes criterios:
POR LA CAUSA GENERADORA:
1. Aseguramiento: las quejas relacionadas con el aseguramiento de la poblacin
a los diferentes regmenes.
2. Administracin de los recursos: quejas relacionadas con la red de servicios,
los recursos financieros, recursos disponibles del SGSSS.
3. Prestacin de servicios: Quejas relacionadas con la prestacin de los
servicios de atencin clnica, administrativa y social en salud, generadas por:
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 Recurso humano: tica, competencia, idoneidad profesional, suficiencia del

recurso.
Procesos y procedimientos: informacin, suficiencia, disponibilidad,
accesibilidad, continuidad, oportunidad, pertinencia ,seguridad e integralidad.
Infraestructura fsica: locacin, servicios, ambiente, comodidad,
presentacin, aseo.
Paso 3. Anlisis de la queja:
a) El coordinador de SIAU hace un primer anlisis: Investiga acto incurso
b) Se transmite PQRS al rea responsable
c) Se emite Contra respuesta del lder donde se present la PQRS
d) Se Transmite PQRS al equipo directivo gerente Queja + Contra respuesta
e) Genera respuesta a la persona que interpuso solicitud con oficio firmado por
Gerencia dando respuesta a la solicitud PQRS planteada.
Paso 4. Seguimiento de la queja.
a) Se hace inspeccin final de la (PQRS) como tal y se hacen los correctivos
correspondientes al caso, teniendo en cuenta que las acciones y correctivos planteados
sean en pro de la mejora continua institucional.
b) Se le hace un seguimiento peridico y continuo de comportamiento a la persona y al
proceso donde se interpongan las PQRS.
c) Se presenta informe mensual de hallazgos por proceso.
d) Se toman medidas sancionatorias institucionalmente si las conductas son reiterativas.
Paso 5: Verificacin de usuario resolvi inquietud planteada.
a) Llamado telefnico y /o visita domiciliaria para satisfacer expectativa y /o necesidad
del usuario: Constancia a satisfaccin.
b) Aplicacin encuesta Satisfaccin SIAU con el fin de evaluar gestin de PQRS:
Diligenciada por quien interpuso PQRS.
POR EL IMPACTO QUE TIENE LA QUEJA EN LA SALUD Y LA
GESTIN DE LA EMPRESA.
1. Leves: no tienen impacto en la dinmica de la empresa. Su anlisis, evaluacin y
solucin estn en el mbito de la unidad funcional. Se consideran quejas leves las que
se presente con relacin a:
Llamados de atencin al personal, perdida de objetos pertenecientes a los usuarios,
reclamos de contexto personal (las quejas administrativa y/o asistencial).
Leve: Realizar el anlisis al reclamo en quince (15) das hbiles.
2. Moderadas: Aquellas que afectan el curso normal de la institucin pero no tienen
un impacto perdurable ni perjudican gravemente los recursos ni la gestin.

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Este tipo de faltas amerita investigacin disciplinaria y/o requieren el concurso de

varias unidades funcionales para su solucin. Se consideran quejas moderadas las
que se presenten con relacin a:
Asignacin de citas, programacin de cirugas, procedimientos en imagenologia y
laboratorio clnico, inconformidad de los usuarios sobre la gestin administrativa.
Moderada: Realizar el anlisis al reclamo en diez (10) das hbiles.
3. Severas: Tienen efectos de hecho o potenciales graves sobre el funcionamiento
general de la empresa y se relacionan con aspectos clnicos y ameritan la
intervencin de la Gerencia en el anlisis, evaluacin y alternativas de solucin. Se
consideran quejas severas las que tiene relacin con: Todos los procesos misionales:
incluyendo temas de bioseguridad, inadecuada adherencia a procedimientos y guas
mdicas, maltrato del personal de salud hacia los usuarios.
Severa: Realizar el anlisis a la queja en cinco (5) das hbiles.
Para tener en cuenta:
El tiempo ptimo de respuesta ser de 15 a 30 das hbiles contando desde la fecha
en que se radica la PQRS.
ATENCION AL USUARIO EN PROCESOS MISIONALES
1. CONSULTA EXTERNA
En este servicio asistencial que la Institucin presta a los usuarios en fecha y horas
programadas con antelacin. En el SIAU est procede a otorgarla si es de su competencia,
de lo contrario remite al usuario a la unidad competente para que satisfaga su necesidad
de informacin.
Informacin que se ofrece en el proceso consulta externa:
Servicios asistenciales ofrecidos por la Institucin
Profesionales que prestan el servicio
Horarios de atencin
Requisitos exigidos para la atencin
Costos
Derechos y Deberes de usuarios
Instrucciones y cuidados especiales para procedimientos.
Cuidado de instalaciones y enseres.
Normas bsicas de convivencia y manejo de residuos slidos.
2. HOSPITALIZACION
En el servicio de hospitalizacin se identifican 3 momentos: Admisin, prestacin del
servicio y egreso. A su vez, cada uno tiene procedimientos muy particulares para cada
uno de los estados definidos. Su caracterstica principal es prestarles servicios asistenciales
y despus cobrar por los servicios.
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LA ADMISION A LOS USUARIOS EN HOSPITALIZACION

El SIAU debe informarse e informar a los usuarios y/o a sus familiares aspectos como:
Sus deberes y derechos
Servicio al que va a ingresar
Requisitos exigidos para la prestacin del servicio
Horarios de Atencin de visitas
Cama asignada al paciente y compaeros de habitacin.
Normas bsicas de convivencia y manejo de residuos slidos.
En la salida de usuario requisitos y orientacin hacia el rea de Facturacin para la
cancelacin del servicio.
Llamada post -venta.
3. URGENCIAS
Un usuario con una urgencia es alguien que tiene una alteracin de su integridad fsica y/o
mental, causada por trauma o una enfermedad de cualquier causa. El servicio debe estar
dispuesto entonces de tal manera que sea posible atender de forma oportuna las
necesidades del usuario, que generalmente atentan contra su condicin vital.
LA ADMISION A LOS USUARIOS EN URGENCIAS
El SIAU debe informarse e informar a los usuarios y/o a sus familiares aspectos como:
Sus deberes y derechos
Servicio al que va a ingresar
Requisitos exigidos para la prestacin del servicio
Horarios de Atencin de visitas
Cama asignada al paciente
En la salida de usuario requisitos y orientacin hacia el rea de Facturacin para la
cancelacin del servicio.
Normas bsicas de convivencia y manejo de residuos slidos.
Llamada pos-venta.
PROMOVER USO ADECUADO DE LA RED DE SERVICIOS
Es el conjunto de actividades orientadas a educar, informar y orientar a los usuarios de los
servicios de salud sobre la oferta de servicios, las condiciones determinadas para la
prestacin de servicios, de forma que la utilice en su mayora de los casos, los servicios
pertinentes de acuerdo con el tipo y gravedad de las patologas en el tiempo oportuno y
razonable.
Los actores del Sistema General en Seguridad Social en Salud, que intervienen en la red de
servicios son:
El Ministerio de Proteccin Social: expide las normas que regulan en
funcionamiento de la Red Pblica de Servicios y de los Regmenes Contributivo y
Subsidiado. El lder SIAU debe conocer beneficios de ambos regmenes.
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La Superintendencia Nacional de Salud: cumple funciones de vigilancia y

control.
Los Gobiernos Departamentales y Municipales: configuran las estrategias que
aseguren la oferta de servicios de la Red Pblica para vinculados.
El asegurador: facilita el acceso a los prestadores de servicios de salud
contratados por l.
El Prestador: provee los servicios de atencin en salud a los usuarios del
asegurador, de acuerdo con las clusulas contractuales predeterminadas.
Los Usuarios: contribuyen a la planeacin, vigilancia y control de la red, su
participacin se personaliza en las Asociaciones de usuarios, Junta Directiva y
Comit de tica Hospitalaria.
La Comunidad: representada por los usuarios, integra los rganos de
participacin ciudadana en salud, consejos territoriales de salud, comits de
participacin y veeduras ciudadanas.

RED DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD

Los Prestadores de Servicios de Salud: IPS Pblicas y Privadas, grupos de prctica
profesional y profesionales independientes, de los diferentes niveles de complejidad
quienes ofertan y contratan la venta de servicios de atencin en salud con las
aseguradoras en sus diferentes niveles de complejidad: alta, mediana y baja.
El sistema de comunicaciones intra e interinstitucional.
El sistema de transporte de los usuarios
BENEFICIARIOS DE LA RED DE SERVICIOS.
Los beneficiarios somos todos los ciudadanos colombianos y los extranjeros residentes en
el pas, bien sean usuarios del rgimen contributivo, subsidiado o vinculado.
ACTIVIDADES DEL HOSPITAL /SIAU EN RELACIN CON LA RED
Informacin oportuna y correcta que salvaguarde la imagen institucional.
Educacin en el buen uso de la Red
Conocimiento del funcionamiento de los procesos institucionales especficamente
de Referencia y contrarreferencia
Disear y establecer mecanismos para suministrar oportunamente informacin a
los usuarios sobre la red de prestadores de servicios y las condiciones de acceso
Remitir a los usuarios a los prestadores del nivel que corresponda de acuerdo con
la complejidad del servicio en correspondencia con la patologa que presenta,
confirmar a disponibilidad en el acceso de manera que se garantice la integralidad,
continuidad y oportunidad en el servicio.

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BIBLIOGRAFIA Y CIBERGRAFIA.
GAVIRIA CORREA, Anbal (Direccin) (2000). Municipios de Mi Tierra. 27 Ituango-YarumalValdivia -Briceo, Norte. Editorial El Mundo, Medelln. Edicin especial no tiene ISBN.
RESTREPO GIL, Mauricio (2007). Semblanza de la Ciudad Retablo. Impresin y Terminado:
L. Vieco e Hijas Ltda. ISBN 958-33-8922-6.
Presidencia de la Republica, Decreto 1757 de 1994, Por medio del cual se organizan y
establecen las modalidades y formas de participacin social en la prestacin de servicios
de salud.
Presidencia de la Republica, Decreto 1876 de 1994, por medio del cual se reglamentan lo
relacionado con Empresas sociales del estado.
http://www.eumed.net/ce/2006/hpt-FODA.htm,
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=300
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=327
http://www.mineducacion.gov.co/1621/articles-86098_archivo_pdf.pdf
Pgina 1
http://www.mineducacion.gov.co/1621/articles-86098_archivo_pdf.pdf
Pgina 18
http://www.mineducacion.gov.co/1621/articles-86098_archivo_pdf.pdf.
Pgina 19
http://www.mineducacion.gov.co/1621/articles-86098_archivo_pdf.pdf.
Pgina 27
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19975
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=22600
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/2011/ley_1438_2011.html
http://dssa.media.vcb.com.co/dssa.gov.co/documentos/resolucion000710-de-2012_PLANDE-GESTION-GERENTES.pdf
http://www.ourplanet.com/imgversn/131/spanish/topfer.html

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