Esli Saybe Sandoval Pinales

Matricula

149092

Grupo

N094

Temas Elementales de Administración

Mtra. María Cruz Ruiz Salinas

Actividad de Aprendizaje 2. Planeación estratégica de un negocio

Montemorelos N.L 15 noviembre 2021

 Centro De Control Y Operaciones De Oftavisión

Introducción
Hoy en día es clave importante que una empresa cuente con un servicio de atención al
cliente, esto para añadir valor a los servicios que se ofrecen. Durante mucho tiempo la
telefonía ha sido un medio tradicional que nos ha permitido comunicarnos con los demás
durante más de un siglo; hoy en día muchas de las empresas y usuarios centralizan sus
requerimientos únicamente en sus necesidades de establecer telefonía en su
organización confundiendo distribuciones de comunicaciones unificadas con equipos
destinados a ser centrales telefónicas. Se realiza una llamada al paciente a los números
proporcionados para realizar la evaluación del servicio, si en dado el caso el paciente no
puede atender la llamada o contesta otra persona, se le da una breve explicación y se le
invita a tomar la llamada más tarde; si no contesta la llamada, se vuelve a tratar de
localizarlos en un lapso de tiempo. Una vez contactado el paciente se le explica el motivo
de la llamada, se le invita a que nos platique su experiencia con nosotros y se le realiza
una serie de preguntas, de igual manera se les proporciona nuestras redes sociales y un
número gratuito antes mencionado, para que se pueden contactar ante cualquier
aclaración o duda.

Análisis FODA

Amenazas: Fortalezas:

- El proyecto de Call Center acaba -Se hacen brigadas para pacientes de

de empezar y los pacientes no lo
conocen aun, por lo que pueden
alarmarse al llamarles.
-Otras clínicas que pudieran tener
mejor servicio.
bajos recursos.
-Cada miembro del personal se
compromete a dar un buen servicio.
-Trabajamos en las quejas para tener
posibles soluciones.

Oportunidades:
Debilidades:
-Promover la clínica mediante las
- El tener nuestro numero con lada
redes sociales.
de este estado causa que muchos
pacientes no contesten. -Hacer que nuevos pacientes
acudan a las clínicas por medio
-Se cuenta con 4 computadoras por
de buenas recomendaciones.
el momento y el trabajo es menos
efectivo.
Misión
Contribuir a que cada día nuestros clientes, tengan una mayor satisfacción dando
seguimiento a sus casos por parte de nuestros servicios.
Visión
Ser la institución líder de salud por parte de nuestras clínicas, contribuyendo a mejorar su
calidad de vida.
Objetivos generales
 Brindarles a nuestros clientes la confianza para contarnos su experiencia
adquirida en nuestras instituciones.
 Tomar decisiones que nos ayuden a administrar de la mejor forma los servicios
que se ofrecen.
Objetivos estratégicos
 Llamarle a cada paciente que acudió a la clínica para recaudar información
acerca de su experiencia en la clínica.
 Hacerles saber que les estamos dando un seguimiento y así poderlos ayudar
en todas las necesidades que requieran nuestros pacientes.
 Tomar en cuenta todos sus comentarios ya sean quejas o sugerencias que nos
hacen llegar para nosotros poder actuar ante las situaciones que ellos
presentan y brindarles un mejor servicio.
 Darles la confianza a nuestros pacientes y ayudarlos ante las situaciones
diversas que se presenten.
Definición de estrategias
 Contamos con 10 números diferentes en Montemorelos para realizar las
llamadas desde las computadoras mediante una aplicación de Softphone
 También contamos con el número 01 800 967 2020 para que los pacientes se
comuniquen sin costo ante cualquier duda, aclaración o sugerencia que nos
hagan llegar.
 Juntar al final del día cada queja o sugerencia de los pacientes que lo
mencionaron y enviarlo al director.
 Contar con plan de descuentos para que los pacientes que sean de bajos
recursos puedan acudir a consulta y realizarse su tratamiento
  Promover la página oficial de Facebook para que también por ese medio
puedan comunicarse con nosotros y estar en contacto, así para recopilar datos
en caso de que no respondan el teléfono y comenten en la página.
 Cada mes marcarle de nuevo a esos pacientes para darles seguimiento en
cuanto a su problema que nos expresaron.
 Darles descuentos a los pacientes que acudan por primera vez a nuestras
clínicas.
 Hacer brigadas para los pacientes de bajos recursos o de zonas rurales.

Justificación
 Mediante un CRM grabamos las llamadas con los pacientes para escuchar sus
quejas o buenos comentarios y mandar los audios y datos a los gerentes.
 Dentro de las llamadas realizadas a los pacientes, nos hemos encontrado con
diferentes situaciones en cada una de ellas, tanto como quejas y
agradecimientos, dentro de las quejas y agradecimientos se presentan tanto
como en las instalaciones, el personal, doctores, y el tiempo de espera para su
atención.
 Para tener buenas recomendaciones de los pacientes, se necesita brindarles la
mejor atención en las clínicas.
 Con los comentarios de los pacientes podemos trabajar en lo que estamos
fallando y mejorar nuestro servicio.
 Generar mayor afluencia a nuestros sitios de contacto y por medio de Internet.

Conclusión
Mediante la administración de los proyectos que se tienen de las empresas o negocios se
necesita una organización y secuencia de los métodos que se utilizaran para obtener los
resultados que se pretenden obtener. Para esto se necesitan definir varios términos y
tener las metas claras, como la misión que tenemos del proyecto y la visión, que es hasta
donde queremos llegar o los resultados que planeamos conseguir en un determinado
periodo. Así como los objetivos que queremos cumplir, hacia los cuales se dirige la
empresa o el proyecto. También tenemos que tener en cuenta los recursos que se
utilizaran, asi como los factores internos y externos que están por medio, las fortalezas,
debilidades, las oportunidades que se tendrán y las amenazas que podrían afectar
nuestro negocio.
Bibliografía
1. IssabelTech - ElastixTech. (2012-2019). Que es IssabelPBX. 15 de Noviembre,
2021, de Graphene Themes Sitio web: http://elastixtech.com/que-es-issabelpbx/

2. Adriana Margarita Castrillón Ortega. (2014). Fundamentos generales de

Administración. 15 noviembre 2021, de Centro Editorial Esumer Sitio web:
https://www.esumer.edu.co/images/centroeditorial/Libros/fei/libros/fundamentos-
generales-de-administracion.pdf
3. Zacarías Torres Hernández. (2014). Administración estratégica. 15 noviembre
2021, de GRUPO EDITORIAL PATRIA Sitio web:
https://editorialpatria.com.mx/mobile/pdffiles/9786074380026.pdf
4. Steffens, G. (2016). Los criterios SMART. Disponible en: https://es.scribd.com/
read/307924840/Los-criterios-SMART-El-metodo-para-fijar-objetivos-con-exito.
5. Koontz, H., Weihrich, H., y Cannice, M. (2012). Administración. 15 noviembre
2021, Una perspectiva global y empresarial. México: McGraw-Hill.
6. Chiavenato, I. (2009). Comportamiento organizacional. La dinámica del éxito en
las organizaciones. México: McGraw-Hill.
Aportacion

La administración en un negocio o empresa es muy importante para tener en cuenta que

se quiere lograr, es una herramienta esencial y necesaria que facilita y orienta en el
proceso evolutivo de una organización al éxito, es evidente la necesidad de que las
empresas adopten métodos o técnicas acordes a los nuevos tiempos que les permitan
sobrevivir e incluso crecer y consolidarse en estos ambientes que son cada vez más
turbulentos y complejos. (Helí Torres Martínez, 2014). para eso tenemos que tener
primeramente bien claras nuestras metas y objetivos tanto generales como específicos y
las estrategias que se utilizaran para llegar al objetivo. También tenemos que tener en
cuenta los recursos que se utilizaran, así como los factores internos y externos que están
por medio, las fortalezas, debilidades, las oportunidades que se tendrán y las amenazas
que podrían afectar nuestro negocio.