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Manejo adecuado de PQRS

Aprendiz:
Eymi Yurley Quintero Muñoz
Carolay Mercado De Las Salas

SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

Orientar personas según normativas de salud

Instructor: Fernando Guevara

Febrero 23 de 2022
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Taller #4
Manejo adecuado de PQRS

1. ¿Qué son los métodos proactivos?

2. ¿Qué son métodos reactivos?
3. ¿Cuál es la diferencia entre ambos métodos?
4. ¿Qué es una PQRS? ¿Y dónde se utilizan?
5. ¿Qué es una sugerencia?
6. ¿Qué es una petición? ¿Y un derecho de petición?
7. ¿Qué diferencia hay entre sugerencia y petición?
8. ¿Qué es una queja, reclamo y cuál es su diferencia?
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Desarrollo

1.Métodos pro-activos: son los diferentes procedimientos que permiten identificar las
necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada, a través de
instrumentos como la encuesta, la entrevista y el buzón de sugerencias.

ENTREVISTA: Es el sistema de comunicación que permite conocer la opinión de otros, en

nuestro caso serían nuestros clientes o usuarios, sobre algún tema en específico. Esto implica
conocimiento previo del entrevistado y objetivos planteados por parte del entrevistador.
ENCUESTA: La encuesta es un instrumento usado para conocer la opinión de las personas
que conforman un determinado sector. Estas encuestas ayudan a determinar que le gusta y
que no le gusta a los clientes, áreas de posibles mejores, incluso ayuda para saber que otro
tipo de necesidades tienen los clientes.
BUZÓN DE SUGERENCIAS: Este instrumento permite a los usuarios depositar de manera
escrita sus necesidades, recomendaciones, quejas, reclamos o incluso felicitaciones hacia la
entidad o las personas en específico dependiendo del motivo por el cual se usa el buzón.
Los buzones deben estar a la vista del público, tener fácil acceso, contar con los elementos
necesarios para poder interponerla queja o sugerencia.

2.Métodos reactivos: Hace referencia a los procedimientos institucionales para el manejo de

la información del usuario obtenida por los métodos proactivos establecidos o a través de los
mecanismos legales que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad.
3. La diferencia entre estos dos métodos es que una se encarga de tratar de identificar el
problema ya sea por medio de una encuesta entrevista o buzón de sugerencias mientras el otro
es cuando tenemos derecho a pedir o reclamar algo y la institución tiene la obligación a dar
respuesta o un radicado.

-Información
-Consulta
-Quejas y reclamos
-Petición

4.Que es PQRS? El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una

herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros
grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en
el camino hacia la excelencia operativa.
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Se utiliza en cualquier compañía, institución o negocio, en donde se busca Identificar las

falencias y debilidades que presentan, con respecto al servicio o producto que se ofrece.

5.Sugerencia: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de

un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.

6.Petición: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a
la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
¿Qué es el derecho de petición?
El derecho de petición es la facultad concedida a todas las personas dentro del territorio
nacional, para que puedan presentar peticiones a las autoridades y diferentes entidades, con el
propósito de que se les entregue información sobre situaciones de interés general y/o
particular. Lo encontramos en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.

7. ¿Cuál es la diferencia entre sugerencia y petición?

Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes
respetuosas a la entidad sobre la gestión y atención al ciudadano. ... 
Sugerencia: es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar la atención al público o
la gestión de la entidad.

8.Diferencias Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad

que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios
servidores públicos en desarrollo de sus funciones, incluidos los actos de corrupción realizados
por funcionarios de la institución, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias
que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.
Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución,
ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de atención de una
solicitud, incluidos los actos de corrupción realizados por funcionarios de la institución, y de los
cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones sobre
la atención, por parte de los funcionarios y contratistas de la institución.