CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERIOR

CUN.

MATERIA: Atención al usuario.

INTEGRANTES:
Girando Quinchia Yeismy.
Madero Palencia Adriana.
Daniela Pérez Viloria.
Pérez Hernández Nelson.

PROFESORA: Marlen Posada

Fecha: 27/08/2022
 FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.
"El cliente es el activo más valioso que posee una organización"
-¿Que es el cliente?

Es la persona que accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera
(dinero) u otro medio de pago. Quién compra es un comprador, quien consume es el
consumidor, pero el cliente comprador y consumidor es la misma persona.

Según la América Marketing Association:

"Cliente es el comprador potencial o real de los servicios o productos"
Según The Chartered Institute of Marketing:
"El cliente es una persona que adquiere los bienes y servicios (y no es siempre el
consumidor final)"
Según el diccionario de Marketing:
“Cliente es la persona y organización que realiza una compra, puede estar comprando en
su nombre y disfrutar personalmente del bien adquirido o comprar para otro, como es el
caso de los artículos infantiles "

7 Principios para describir a un cliente

 Persona más importante en la organización

 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 -No es una interrupción, es un objetivo.
 No nos hace el favor de llegar, y no le estamos haciendo el favor de atenderlo.
 -Es la parte esencial de nuestro negocio, más no un extraño.
 -No es quien paga, es un humano con sentimientos, y merece un trato respetuoso.
 -El cliente merece la mejor atención, ya que es el alma de todo negocio.

-¿QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

Pará dar una buena definición, es necesario saber diferenciar entre el producto que paga
el cliente y el servicio que rodea a ese producto.

El servicio al cliente es el esfuerzo encaminado a atender el cliente y resolver sus

inquietudes sugerencias, dudas y reclamos. El servicio al cliente es todo momento de
contacto entre el cliente y la empresa. Una empresa se crea para generar rentabilidad a la
vez que satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, por lo tanto tiene que
tener un equilibrio en:
1. Calidad del producto
2. Calidad del servicio al cliente.
3. Costos.

No se debe polarizar en una, se trata de encontrar un punto medio en las tres de manera
que el producto cumpla con las especificaciones y necesidades del cliente siendo
competitivo frente a productos, en calidad y precio; y que valla acompañado de un buen
valor representado en un servicio integral, una buena atención, amable, respetuosa, y
oportuna
- DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
 Es común encontrar en la administración, y por tanto las empresas, que confundan
“atención al cliente” con “servicio al cliente”. Pecamos en creer que la responsabilidad del
tema de servicio al cliente es exclusivo del personal que está en contacto directo con él, es
decir, recepcionista, cajeros, vendedores o personal de “la mal llamada área de Servicio al
Cliente”
¿Qué es atención al cliente?
La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él.
El servicio de atención al cliente es todo el soporte ofrecido a tus clientes, sea antes,
durante o en la postventa, y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu
empresa
¿Qué es servicio al cliente?
El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que
buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es
disposición a servir con efectividad.

Ejemplo:
Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido
especial. La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial.
Atiende todos sus requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo
solicitado. El cliente se va feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de
entrega del pedido, este no le es entregado. Se comunica con la empresa y allí le indican
que hubo un problema con su pedido y no le podrá ser entregado sino hasta dentro de
una semana.

¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente?

En este momento tenemos un problema de servicio y de nada sirvió haber prestado una
excelente atención.
-EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un triángulo la
filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes:
1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como
tal es a quien debemos identificar y conocer.
 2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde
se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como
psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro
producto o servicio), se establece la estrategia.

3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su
presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.

4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el
negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa.
Otros sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa,
Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización:

 EL SISTEMA GERENCIAL: Está conformado por el grupo directivo, son quienes

orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y
planes estratégicos.

 EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: Está conformado por las pautas

establecidas tanto para empleados como para los clientes.

 EL SISTEMA TÉCNICO: Está conformado por los elementos o herramientas que se

utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio:

 EL SISTEMA HUMANO: Está conformado por la gente, las personas que hacen
parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en
equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se solucionan
los problemas.

-LOS MOMENTOS DE VERDAD.

Estos momentos no resultan por sí solo positivo o negativo, solo se empieza a construir
desde el primer encuentro.

El buen manejo o capacidad enfrentar dicha situación de este momento para que sea
efectivo inicia internamente con la capacitación de su personal de todas las áreas
correspondiente lo cual ayuda a brindar un servicio satisfactorio, es decir tiene la
capacidad de apropiarse y culturalizarse con toda la información clara y precisa de la
entidad requerida por el paciente, ya que podemos decir que el servicio sanitarios tiene
una alta complejidad ya que hay muchos factores involucrados donde se relaciona (
usuarios , profesionales, EPS;IPS, etc.). Cada entidad sanitaria tiene su manera de efectuar
su momento de verdad en sus servicios prestados, pero sin dejar atrás la razón del ser,
que es el usuario.

Ejemplo: para el usuario la calificación de ese momento de verdad se califica en varias

áreas “recepción admisión, trato de profesional, resultado de esa atención, entrega o
relación de exámenes, entrega de medicamentos.
Para poder satisfacer y llegar a esa buena calidad estandarizada; PERCEPCION del usuario
al llegar, luminosidad, señalizaciones para ubicar los puntos necesitados, importancia del
llegar el usuario.
Momentos de escucha, la cual es la visita (orientación, cita médica o realización
exámenes, verificación de datos, tiempo de espera, salida de consulta o necesidad, post
seguimiento).

-CICLO DEL SERVICIO

Define las diferentes etapas de la prestación de servicio sanitario, va de la mano de
momento de verdad (recepción del usuario, verificación de datos, calificación de triage,
tiempo de espera, atención del profesional en la medicina.)
Este paso da reconocer analizar la sensación de cliente respecto a la entidad.

-MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD

Se le denomina a la agilidad, la veracidad, la certeza de nuestro conocimiento al darle la
información del cliente, en el servicio sanitario el papel del profesional en salud puede dar
el giro necesario para una experiencia positiva, puede ser que en las fases antes de llegar
la consulta fue insatisfactorio, pero tuvo una buena atención medicinal entonces
compensa en parte las falencias anteriores.
Ejemplo: la toma de datos y tiempo de espera fue inadecuada y servicio del profesional de
salud fue excelente, como usuario hace la respectiva sugerencia a mejorar, da solución lo
cual lleva una confianza más entre usuario y entidad.
-EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS

Un mal servicio en el servicio sanitario sigue siendo en la actualidad una barrera a

mejorar, la falta de atención médica oportuna da pie siempre a un mal servicio ya que
salud es un elemento fundamental para el desarrollo de cualquier ser humano. La
atención de una mala calidad da perdida a recursos importantes para el soporte del
mismo; mejorar la calidad de atención no es fácil y demanda acciones en todos los
factores involucrados.
Actualmente las EPS e IPS vienen promoviendo la atención oportuna en las patologías, de
esa manera dar mejora a una calidad humana de ser usuario donde es as fácil la
prevención y posible cura a dar atención a una etapa no eficaz. Centrase en la calidad e la
atención oportuna reduce costos y perdidas, una pérdida de un paciente donde cada
entidad debe analizarse en prevención, fallas internas y externas. Una vez identificada la
causa tiene que ejecutar de manera detallada y cuidadosa la acción para que no se vuelva
a genera lo mismo, es decir, se realizan acciones correctoras que el efecto es resultado
colectivo.
Ejemplo: En la pérdida de un usuario la entidad debe hacer un cálculo de costo ingresos y
egresos con base a eso esto se determina en contra facturado de pérdida obtenida por
dichos usuarios perdidos.

ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO

En base de los indicadores de determinan la perdida de usuarios
Porque se mueren
Cambio de domicilio
Mala calidad de
servicio/infraestructura accesibilidad
Mala atención (citas tiempos no
oportunos, falta de capital humano
para garantizar la demanda, gestiones,
telefonistas, gerentes, etc.)