Diagnóstico de los servicios

públicos

Sesión 2.2
 El diagnóstico

En su sentido más amplio, el

diagnóstico es un proceso sistemático
cuya finalidad es conocer la situación o
comportamiento de una determinada
variable u objeto de estudio.

2
 El diagnóstico de los servicios públicos

• Cuál es el resultado que tiene en

Nos permite conocer los receptores del servicio
el estado situacional • Cómo se lleva a cabo el proceso
de producción
o comportamiento
de / del servicio • Qué canales de entrega del
servicio se utilizan
público y que puede
• Quiénes son nuestros aliados en
involucrar todos sus su provisión
procesos o parte de • Cómo está la relación con los
ella. Conocer por usuarios
ejemplo: • Cómo se encuentra la gestión
financiera

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 Instrumentos a utilizar 1:

• Es un instrumento metodológico
que permite el análisis
participativo de servicio público
provisto en un determinado
territorio.
El Mapa • Su propósito es recoger, de
Parlante manera gráfica, la percepción o
conocimiento de los
participantes sobre el servicio
público que se presta,
identificando los aspectos de
mayor relevancia.

4
Mapa Parlante
 Instrumentos a utilizar 2:

• Es una técnica participativa

que permite identificar a todas
las personas, organizaciones
públicas o privadas, locales,
regionales o nacionales son
importantes para la gestión del
Mapeo de servicio público y sus
actores resultados
• No solo debe permitir la
identificación de actores sino
conocer cuál es el estado de la
relación que la municipalidad
mantiene con cada uno de
ellos

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 Mapeo de actores

Incidencia

Usuarios
ALTA

del OEFA
Municipalid
servicio ad
Provincial

Gobierno
MEDIANA

Regional

Empresas

MINAM
BAJA

Reciclador
es

NINGUNA MEDIANA FUERTE

DÉBIL RELACIÓN
RELACION RELACIÓN RELACIÓN

Grado de relación
 Instrumentos a utilizar 4:

• Es una técnica participativa que

se presenta gráficamente y que
organiza de manera lógica las
distintas causas, directas e
El Diagrama indirectas, que determinan la
causa – efecto presencia del problema en un
determinado servicio.
(Ishikawa) • Para su elaboracion se requiere,
preferentemente la participación
de los actores vinculados con el
servicio público que se va a
analizar

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 Diagrama causa – efecto (Ishikawa)

Causas vinculadas
Otras causas claves Causas vinculadas
a la Gestión de las
identificadas a la Tecnología
personas

Problema central
Línea de Base

Causas vinculadas Causas vinculadas Causas vinculadas a la

a las Normas / a los Procesos Infraestructura y
estándares internos equipamiento

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 Instrumentos a utilizar 5:

 El “Modelo del Lienzo en los servicios municipales” es un

método que permite el análisis de un conjunto de
elementos integrados de un servicio municipal con la
finalidad de crear, distribuir o recuperar valor público.

 En esta parte del curso se utiliza el Lienzo para presentar el

diagnóstico integral del servicio compuesto por 10
elementos o componentes.

10
 Los componentes del Lienzo

MUNICIPALIDAD: SERVICIO PÚBLICO:

ACTORES Y ACTIVIDADES Y PROCESOS PROPUESTA DE VALOR RELACION CON EL RESULTADOS EN EL
REDES CLAVES PÚBLICO USUARIO USUARIO
Articulación, redes Procesos o actividades Beneficios para Contacto directo con Problemas que
de cooperación con claves que forman parte los usuarios, los usuarios, afectan a los
actores claves que del servicio y son cambio en su comunicación, recojo usuarios y dan lugar
a los objetivos
inciden en la imprescindibles para su modo de vida, de opinión, estratégicos del
entrega del servicio entrega final. consumo, acceso, participación servicio.
y sus resultados. satisfacciones, ciudadana,
como producto de CANALES DEL SERVICIO INDICADORES DE
RECURSOS CLAVES
DESEMPEÑO
la entrega del
Insumos, materiales, Medios o formas en Indicadores del
servicio
humanos, tecnológicos, que los usuarios problema u objetivo
equipos necesarios reciben el servicio estratégico según el
para los procesos o público. análisis que se
actividades. realice.

GESTION DE GASTOS GESTION E INGRESOS

Estructura de costos del servicio, gestión del Gestión tributaria vinculada al servicio, fuentes de
presupuesto de gastos, eficiencia, optimización. financiamiento público o privado, acceso a fondos
concursables.

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Gracias…

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