Comisión Federal de Electricidad

Política Transversal de Calidad de CFE

Sistema Integral de Gestión (SIG-CFE)

Título: I - Guía para la determinación de las partes interesadas.

Clave del documento: No. de Fecha publicación:
I-1020-003 versión: 2 10 de octubre de 2022
Propietario del documento: Dr. José Andrés Gómez Romero
Lic. Juan Ignacio Mestas Arjona
Lic. Rossio Helena Jiménez Molina
Controlador del documento: Lic. Andrea Díaz Buitrón

1. OBJETIVO

Identificar, evaluar y priorizar a las partes interesadas asociadas a los procesos, productos, servicios o
proyectos considerados en el Sistema Integral de Gestión de la CFE.

2. ALCANCE

Esta metodología es aplicable a todos los centros de trabajo que forman parte del Sistema Integral de
Gestión de las Direcciones y Áreas del Corporativo de la CFE, Empresas Productivas Subsidiarias
(EPS), Unidades de Negocio (UN), y en su caso Empresas Filiales (EF), respetando su autonomía de
gestión de acuerdo con la normatividad aplicable de los términos de la Estricta Separación Legal
(TESL).

3. RESPONSABILIDADES

Alta Dirección de CFE

• Establecer los lineamientos para la identificación, evaluación y priorización de las partes
interesadas.
• Promover el uso de la Guía para la determinación de partes interesadas.

Responsables de proceso de cada centro de trabajo

• Identificar y evaluar a las partes interesadas.
• Proporcionar los recursos necesarios para atención y control de las partes interesadas.
• Revisar y aprobar el plan de acción.
• Ejecutar las acciones del plan de acción.
• Monitorear periódicamente a las partes interesadas.

Representantes de la Dirección / Representantes de Calidad para el caso de las Direcciones y

Áreas del Corporativo de la CFE.

• Promover que los responsables de proceso apliquen esta guía para todos los procesos y
actividades de su centro de trabajo.
• Coordinar y apoyar a los responsables de proceso en la identificación, evaluación y priorización
de las partes interesadas.
• Comunicar al personal del centro de trabajo la identificación de las partes interesadas.

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Personal en general
• Participar, cuando sea aplicable, en las tareas correspondientes de la identificación de partes
interesadas.
• Conocer los resultados de la identificación de las partes interesadas.

4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

El proceso de determinación de las partes interesadas incluye la identificación de todas las partes
interesadas, comprender sus necesidades, expectativas e impactos y el desarrollo de estrategias de la
CFE, sus Direcciones y Áreas del Corporativo de la CFE, EPS, UN y en su caso EF. Debe enfocarse
en la comunicación con las partes interesadas de manera que se involucren en los procesos y
actividades según corresponda. El proceso de determinación de las partes interesadas se compone de
los siguientes pasos (ver figura 1).

Figura 1. Proceso de determinación de Partes Interesadas

Fuente: Adaptación de Rocha, et. al, 2015.

4.1. Identificación de las partes interesadas y sus intereses

Se puede tener diferentes partes interesadas. Algunas de ellas directamente relacionadas con los
procesos, productos, servicios o proyectos, mientras que otras tienen mayor impacto sobre el entorno
donde se desarrollan los productos, servicios o proyectos. Comprender las necesidades, las
expectativas, y los impactos de las partes interesadas externas es importante, pero puede ser muy
exigente. Especialmente con aquellas partes interesadas con las que la organización no tiene ningún
tipo de contrato, contacto o vínculo. Se necesita identificar y localizar los grupos de interés pertinentes,
tanto en el interior como en el exterior de la CFE, sus Direcciones y Áreas del Corporativo de la CFE,
EPS, UN y en su caso EF, documentando en el registro I-1020-003-R-001 “Identificación de las partes

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interesadas y sus necesidades y expectativas”. El modelo de red se utilizará para estructurar la

identificación de las partes interesadas, ver figura 2.

Figura 2. Modelo de Red

Fuente: Søndergard, et. al, 1997, citado en Rocha, et. al. 2015.

Con el fin de ayudar en el proceso de identificación de partes interesadas desconocidas,

potencialmente relevantes para la organización, es recomendable consultar el Capítulo 5 “Reconocer
la responsabilidad social e involucrarse con las partes interesadas” de la Norma ISO 26000:2010 Guía
de Responsabilidad Social.
Las partes interesadas se representan en diferentes tipos de redes:

• Red de negocio: Relacionada con la cadena de valor y el desempeño económico. Se podrá

subclasificar en los siguientes: clientes, proveedores, socios financieros, socios de logística,
socios de ventas y de marketing.
• Red regulatoria: Asociada a los requerimientos legales y otros requisitos. Se podrá subclasificar
en los siguientes: autoridades gubernamentales, autoridades locales, ONG’s; convenios y
tratados internacionales, asociaciones del sector privado con requisitos obligatorios y
reguladores del mercado externo.
• Red de conocimiento: Asociados con el desarrollo y la innovación de los productos y servicios.
Se podrá subclasificar en los siguientes: red de empleados, centros de investigación, ONG’s,
organizaciones de consumidores, organizaciones laborales y organizaciones sectoriales.
• Red Social: Asociado con el entorno donde se localiza el centro de trabajo y la ética empresarial.
Se podrá subclasificar en los siguientes: red profesional, amistades y familia, redes sociales,
comunidad local, comunidad empresarial y organizaciones de caridad.

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Los grupos de interés internos, como parte de una red de conocimiento, participarán en el desarrollo
de los procesos, productos, servicios, o proyectos, de los centros de trabajo, ya que algunos de ellos
estarán vinculados directamente en el desarrollo, producción y comercialización de productos y
servicios. Por otra parte, estos grupos de interés internos pueden disponer de información valiosa,
pueden establecer contactos con algunos de los potenciales grupos de interés externos identificados,
en esos casos ayudar en el proceso de priorización de grupos de interés externos e identificación de
sus necesidades, expectativas e impactos. Una parte interesada puede tener varias necesidades o
expectativas y pueden identificarse en las diferentes redes. La subclasificación de las redes podrá
adaptarse a los requerimientos del centro de trabajo.

4.2. Priorizar a las partes interesadas

Para la evaluación de las partes interesadas participarán el responsable del centro de trabajo y/o los
responsables de los procesos con el apoyo del Representante de la Dirección y/o los Coordinadores
de Norma, así como la posible participación de múltiples partes interesadas, documentando en el
Registro I-1020-003-R-002 “Matriz de Evaluación de Partes Interesadas”, para priorizar a las partes
interesadas se consideran las siguientes categorías:

• Poder. Es una medida del nivel de autoridad de las partes interesadas dentro del proceso, producto,
servicio, o proyecto.
• Interés. Es una medida del nivel de preocupación de las partes interesadas con respecto al proceso,
producto, servicio, o proyecto.
• Influencia. Se refiere a que tan activamente está involucrada en el proceso, producto, servicio, o
proyecto.
• Impacto. Es la capacidad de las partes interesadas para efectuar cambios en lo planificado o
ejecución del proceso, producto, servicio, o proyecto.
• Conocimiento. Se refiere al nivel de comprensión de las partes interesadas sobre los detalles del
proceso, producto, servicio, o proyecto.
• Urgencia. Se define como la medida en que algo necesita ser realizado o solucionado con rapidez o lo
antes posible, en este caso se refiere a que tan necesario es atender a alguna de las partes interesadas,
con respecto al proceso, producto, servicio, o proyecto.

Para evaluar las partes interesadas se debe emplear la escala descrita en la Tabla 1 para cada
categoría designando una calificación alta (A), media (M) o baja (B).

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Tabla 1. Escalas de las categorías

Descripción de las escalas

Categoría
Alta Media Baja

El grado de autoridad de la parte El grado de autoridad de la parte El grado de autoridad de la parte

interesada respecto al proceso,
producto, servicio, o proyecto;
Poder
impacta de manera importante en
la toma de decisiones de la
organización.
interesada respecto al proceso,
producto, servicio, o proyecto;
impacta de manera moderada en
la toma de decisiones de la
organización.
interesada respecto al proceso,
producto, servicio, o proyecto;
impacta de manera mínima en la
toma de decisiones de la
organización.

El nivel de preocupación de la El nivel de preocupación de la El nivel de preocupación de la

parte interesada con respecto a
los resultados de un proceso,
Interés
producto, servicio, o proyecto; se
relacionen con ventajas
competitivas o de innovación.
parte interesada con respecto a
los resultados de un proceso,
producto, servicio, o proyecto; se
relacionen con estándares de
mercado.
parte interesada con respecto a
los resultados de un proceso,
producto, servicio, o proyecto; se
relacionen con el cumplimiento
legal-normativo obligatorio.

El nivel de participación activa de El nivel de participación activa de El nivel de participación activa de

la parte interesada con respecto al
Influencia proceso, producto, servicio, o
proyecto; es frecuente (por lo
menos una vez al mes).
La capacidad de la parte
interesada para efectuar cambios
en la planificación o la ejecución
Impacto
del proceso, producto, servicio, o
proyecto; sus efectos permanecen
más de un año.
El nivel de conocimiento de la
parte interesada sobre los detalles
Conocimiento del proceso, producto, servicio, o
proyecto; es experto (dedica
mucho de su tiempo a este tema).
El nivel de atención es crítico por
la parte interesada con respecto al
proceso, producto, servicio, o
Urgencia proyecto; se debe atender
inmediatamente, sin lo cual habría
una inconformidad o situación
potencialmente adversa.
Fuente: Adaptación de Roeder, T. (2013b) y Mitchell, R., Agle, B., & Wood, D. (1997)
la parte interesada con respecto al
proceso, producto, servicio, o
proyecto; es probable (por lo
menos una vez al semestre).
La capacidad de la parte
interesada para efectuar cambios
en la planificación o la ejecución
del proceso, producto, servicio, o
proyecto; sus efectos permanecen
hasta seis meses.
El nivel de conocimiento de la
parte interesada sobre los detalles
del proceso, producto, servicio, o
proyecto; es familiarizado (conoce
argumentos en pro y contra del
tema y tiene una opinión sobre él).
El nivel de atención no permite
atraso significativo por la parte
interesada con respecto al
proceso, producto, servicio, o
proyecto; se debe atender
conforme a lo programado o
pactado, de lo contrario podría
ocasionar una inconformidad o
situación potencialmente adversa.
la parte interesada con respecto al
proceso, producto, servicio, o
proyecto; es remota (mayor a un
semestre).
La capacidad de la parte
interesada para efectuar cambios
en la planificación o la ejecución
del proceso, producto, servicio, o
proyecto; sus efectos son
momentáneos.
El nivel de conocimiento de la
parte interesada sobre los detalles
del proceso, producto, servicio, o
proyecto; es informado (ha
escuchado del tema a través de
medios de comunicación u otras
fuentes).
El nivel de atención es aceptable
por la parte interesada con
respecto al proceso, producto,
servicio, o proyecto; su atención
puede presentar atrasos conforme
a lo programado o pactado, no se
percibe alguna inconformidad o
situación potencialmente adversa.

Con base en la información anterior, el equipo del trabajo debe asignar un cuadrante a cada parte
interesada de la siguiente manera:
• Cuadrante uno (1): las partes interesadas más críticas que deben mantenerse cercanas. Las partes
interesadas de máxima prioridad tienen una clasificación alta en cuatro o más categorías.
• Cuadrante dos (2): partes interesadas importantes que deben mantener satisfechas. Las partes
interesadas importantes tienen una clasificación alta en tres categorías.
• Cuadrante tres (3): las partes interesadas deben seguir participando y mantener informadas. Las
partes interesadas de prioridad tres tienen una clasificación alta en dos categorías.

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• Cuadrante cuatro (4): partes interesadas que deben ser observadas. Las partes interesadas con una
clasificación alta en una categoría o sin ninguna clasificación alta.
La dispersión de las partes interesadas se documentando en el registro I-1020-003-R-003 “Diagrama
de Dispersión”.
Aquellas Partes Interesadas asignadas en los cuadrantes 1 (uno) y dos (2) se documentará en el
registro M-1020-001-R-01 “Identificación de requisitos y expectativas de las partes interesadas”, para
este propósito, relaciona la siguiente información para cada parte interesada:

1. Nombre de la Subred.
2. Nombre de la Parte Interesada.
3. Mecanismo de conocimiento de la Parte Interesada.
4. Necesidad o expectativa relacionados con el proceso, producto, servicio o proyecto.
5. Mecanismo de atención de la Parte Interesada.

Posteriormente, aquellas partes interesadas registradas en el M-1020-R-01, se deben considerar para

su identificación y evaluación como riesgos u oportunidades, y ser tratadas de acuerdo con la
metodología de gestión de riesgos descrita en el procedimiento P-1020-014 “Gestión de Riesgos y
Oportunidades”. La identificación y evaluación de las partes interesadas debe ser revisada de manera
semestral y/o cuando surjan cambios en los procesos, productos, servicios o proyectos (ver apartado
4.1.3 del P-1020-014).

4.3. Plan de acción para involucrar o atender a las partes interesadas

Para poder elaborar el plan de acción que involucre o atienda a las partes interesadas críticas e
importantes (cuadrante uno y dos), su nivel de riesgo u oportunidad (P-1020-014), se determinó en los
cuadrantes I o II (ver los apartados 4.3.4 y 4.3.5 del P-1020-014), entonces se procederá a documentar
su Programa de Trabajo de Administración de Riesgos/Oportunidades (ver apartado 4.4.1 del P-1020-
014). Además, deberá quedar claro en los programas quién tiene la responsabilidad de involucramiento
o de atención con cada una de las partes interesadas y en su caso, indicar el nombre y la función de la
persona de contacto externo con la parte interesadas. Los programas son revisados periódicamente y
reportados en las revisiones por la dirección (ver apartado 4.5.1 del P-1020-014).

5. ANEXOS

• Ejemplo 1- Gerencia de Relaciones Institucionales.

• Ejemplo 2- Residencia General de Construcción del P.H. Chicoasén II

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6. REGISTROS

• I-1020-003-R-001, Identificación de las partes interesadas y sus necesidades y expectativas.

• I-1020-003-R-002, Matriz de Evaluación de partes interesadas.
• I-1020-003-R-003, Diagrama de Dispersión.
• M-1020-001-R-01, Identificación de requisitos y expectativas de las partes interesadas.

7. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Asociación: Organización formada por organizaciones o personas miembro.

Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
Competidor: Persona natural o jurídica que desempeña un objeto social similar o igual al
de la empresa.
Conocimiento: Nivel de comprensión sobre los detalles del proceso, producto, servicio, o proyecto.
Experto: Persona que aporta conocimientos o experiencia específicas sobre un proceso, producto,
servicio, o proyecto.
Impacto: Es la capacidad de una parte interesada para efectuar cambios en la planificación o ejecución
de un proceso, producto, servicio o proyecto.
Influencia: Es el nivel de participación de las partes interesadas en un proceso, producto, servicio o
proyecto.
Interés: Es el nivel de interés sobre el resultado de un proceso, producto, servicio o proyecto.
Organización: Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse
como afectada por una decisión o actividad.
Participación: Implica involucrarse en las decisiones de manera continua, no solamente en las partes
tradicionalmente más interesadas, sino en una representación más amplia y diversa de los intereses
de la sociedad.
Poder: Es la medida del nivel de autoridad de una parte interesada.
Proveedor: Organización que proporciona un producto o un servicio.
Proveedor externo: Proveedor que no es parte de la organización.
Urgencia: Medida en que algo necesita ser realizado o solucionado con rapidez o lo antes posible, en
este caso se refiere a que tan necesario es atender a alguna de las partes interesadas, con respecto
al proceso, producto, servicio, o proyecto.

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8. REFERENCIAS

• AA1000SES:2011 Compromisos con los grupos de interés.

• ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
• ISO 14001:2015 Sistemas de Gestión Ambiental- Requisitos con orientación para su uso.
• NMX-SAA-14001-IMNC-2015 Sistemas de Gestión Ambiental- Requisitos con orientación para
su uso.
• NMX-CC-9001-IMNC-2015 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.
• ISO 45001:2018 Sistemas de Administración de Seguridad y Salud en el Trabajo-
Especificación.
• NMX-SAST-45001-IMNC-2018 Sistemas de Administración de Seguridad y Salud en el Trabajo-
Especificación.
• ISO 26000:2010 Guía de Responsabilidad Social.
• Rocha, C., et. al. (2015). Manual SInnDesign. Sustainable Innnovation through Design.
• Roeder, T. (2013a). PMBOK Guide, 5th ed. A Sixth Sense for Project Management. Newtown
Square, Project Management Institute.
• Roeder, T. (2013b). Managing Project Stakeholders: Building a foundation to achieve project
goals. New Jersey. Ed. John Wiley & Sons.
• Lifelong Lerning Programme.
• Mitchell, R., Agle, B., & Wood, D. (1997). Toward a Theory of Stakeholder Identification and
Salience: Defining the Principle of Who and What Really Counts. The Academy of Management
Review, 22(4), 853-886.

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