CURSO:

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL
SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO

TEMA: 1

Proceso de modernización del estado y

su enfoque en la atención de calidad al
ciudadano.

www.itec123.com
Objetivo

El servidor público será capaz de establecer y Mantener una

actitud positiva al momento de Proporcionar un bien o
servicio a los usuarios, para lo cual, identificará los
elementos que Conforman el servicio prestado, procurando
cubrir los requerimientos de los usuarios, dentro del marco
normativo del área, ofreciendo así un servicio de calidad.

01
Servicio

02
Servicios
Hoy en dia, cada vez más globalizaciones orientan sus esfuerzos para satisfacer las necesidades
de los usuarios a través de servicios de calidad.
la palabra servicio proviene de la palabra latina servis = servir, servidor o servicial.

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actividades que se

diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.
Desde un punto de vista de la organización, el servicio es:
Un paquete de valor al usuario.
La conexión entre el servidor público y el usuario.

03
A continuación se muestran los elementos que componen a un servicio:
Proveedor: El proveedor es quien proporciona los insumos para el desarrollo del sistema
de servicio.
El usuario: El usuario es la razón del ser del servicio. En la administración pública federal,
al usuario se le denomina ciudadano, derecho habitante o entidad de referencia.

El usuario: es toda la persona o función que es impactada por nuestro trabajo o por nuestros
servicios. Es el que solicita recibe o se beneficia del servicio brindado.

04
Usuario
Es la persona más importante para cualquier institución. No depende de nosotros; nostros
dependemos de él.
No es una interrupción de nuestro trabajos, es un objetivo.
Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
Es una parte esencial de nuestra dependencia, no es ningún extraño.
Sin él, no existirian los servidores y la razón de ser de las instituciones. !Non olvidarlo
nunca!

05
 Los elementos del triángulo del servicio
Definición

El triángulo del servicio es la representación Usuario

gráfica de toda la filosofía de calidad en el
servicio que nos muestra las esferas de la
dinámica de servir y la dinámica organizacional Estrategia del servicio
centrada en el usuario.

Gente

Sistemas

06
Servicio brindados por entidades públicas en el PERÚ: La mirada de
las personas.

07
7 de cada 10 ciudadanos satisfechos a
los trámites del estado

8 horas en promedio
requieren los ciudadanos 41% de los trámites
para completar un trámite Solo la mitad de los del Estado (existen
ciudadanos se siente más de 4000)
informado sobre las requieren tres o más
gestiones que realizan. interacciones para su
resolución

08
 ¿Cómo afecta al ciudadano?

Un ciudadano que incurre en

muchos costos que son absurdos
Colas largas y en relación a lo que busca.
horarios complicados.

Solicitudes de información
Atención solo que el Estado ya tiene.
en Español.

Un ciudadano que frente a un problema,

Un ciudadano que tiene que tiene que ir a 4 instituciones y presentar
navegar y descubrir qué tiene que el mismo documento.
hacer para resolver su problema.
09
10
¿Cómo mejorar los servicios de las entidades públicas?

11
Antecedentes

12

Manual para mejorar la Planes para mejorar la calidad
atención a la ciudadanía
Aprobado en 2013,
actualizado en 2015.
Prescriptivo (estándares).
Poco flexible.
Enfocado en el front
office.
Desde la PCM
Desde algunas entidades
de servicio a la ciudadanía públicas
Certificación ISO
Iniciada a fines de 2016.
Flexible pero poco La certificación no
orientador. necesariamente garantiza
Asume conocimientos y calidad en servicio.
experiencia de entidades. No necesariamente
cuestiona si los procesos
responden al propósito de
la entidad.
13
¿Cómo lo hacen en otros países?

14
¿Como resolvieron en otros países?

15
Norma técnica para la gestión de la calidad de servicio en el
sector público

16
Resolución de secretaria de gestión publica N° 011-2022-PCM/SGP 17
Norma Técnica para la Gestión de la calidad de Servicios del sector público
Aprueban la Norma Técnica N° 001-2022-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad
de Servicios del Sector Público RESOLUCIÓN DE SECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA N° 011-2022-
PCM/SGP

18
Norma técnica para gestión de la calidad de servicio del sector público
irec ción
Alta D
l la

2
de
si o 2. Identificar
el valor del

m
pro
servicio

com y
zgo
1

5. Lidera
Modelo para la estión de la 1.Conocer las
necesidades y
calidad de servicio expectativas de
las personas

4 3
4. Medir y
analizar la 3. Fortalecer
calidad del el servicio
servicio

io
v ic
e r
d es
ad
6 . C u lt u r a d e calid 19
Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios del sector público
Conductores de satisfacción

Trato profesional durante la atención Accesibilidad Resultado de la gestión

Acciones y actitud del servidor público al Facilidad para acceder a los bienes o Capacidad por brindar el bien o servicio
momento de brindar o entregar un bien o servicios públicos que necesita la persona público de la forma correcta
servicio

Tiempo Información Confianza

Periodo que invierte la persona para recibir el
bien o servicio provisto por la entidad pública
Capacidad de brindar información a las
personas utilizando un lenguaje
sencillo, preciso, claro y oportuno
Nivel de confianza que genera la
entidad pública ante las personas
20
Etapas para la aplicación de Componentes del modelos de la gestión de calidad

Seguimiento y
Planificar a Alta
Direc
ción Control
l

2
l
de
Priorización del ámbito iso 2. Identificar
el valor del

m
pro
servicio

de aplicación de la

com y
zgo
Norma Técnica Realizar
1

5. Lidera
1.Conocer las
necesidades y
expectativas de

Designación del Autodiagnóstico las personas

4 3
4. Medir y
analizar la 3. Fortalecer
Equipo Elabora el cronograma calidad del
servicio
el servicio

Definición del alcance de actividades

io
v ic
r
se
d de
6 . C u lt u r a d e c a lida

Condiciones
Previas Ejecutar

20
Estado de avance de la implementación de la norma Técnica - Tramo1

TRAMO I
• Ministerios 19
• Organismos Públicos 41

21
 Análisis
https://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/60215C4F9EE65
3E105257DE700740989/$FILE/1685.pdf

22
Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública

Política aprobada mediante D.S N° 004-2013-PCM, que establece la visión, los principios y
lineamientos del proceso de modernización.
Principal instrumento orientador de la modernización de la gestión pública en el Perú.
Busca orientar, articular e impulsar el proceso de modernización hacia una gestión pública
orientada a resultados al servicio de ciudadano y el desarrollo del país.

23
NUEVA VISIÓN DE ESTADO
Gestión pública on la que funcionarios públicos
calificados y motivados.se preocupan por entender y
responder a las necesidades de los ciudadanos
Satisface las necesidades de la población de
Orientado al ciudadano
manera integral adecuándose a la
heterogeneidad de las mismas. Uso racional de los recursos, buscando proveer lo
que los ciudadanos necesitan al menor costo
Unitario y descentralizado posible, con un estándar de calidad adecuado y en
las cantidades óptimas que maximicen el bienestar
social.

Eficiente
Estado
Es transparente y accesible a los ciudadanos,
fomenta la participación ciudadana, la integridad Moderno
pública y rinde cuentas de su desempeño
Garantiza los derechos y la
Abierto igualdad de oportunidades para
todos los ciudadanos

Inclusivo
24
¿Por qué es necesaria la Modernización de la Gestión Pública?

A partir de ello, la SGP-PCM

se ha propuesto emprender
un PROCESO DE REFORMA
INTEGRAL DE GESTIÓN A
NIVEL GERENCIAL U
OPERACIONAL:

ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA GUIADA
POR LA OBTENCIÓN
DE RESULTADOS
PARA EL CIUDADANO

25
26
26
 Atención al estudiante
+51 970 205 133

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