Estrategias de Marketing Relacional

Evaluación Diagnóstico
1. Indicaciones generales

En este espacio se abordan temas que generan un relevamiento de conocimiento y

dominio sobre los temas previamente estudiados. Es fundamental tener en
consideración que la evaluación no tiene un resultado que tendrá asignada una
ponderación en su calificación parcial y/o final del curso.

Criterio Detalle
Tema o asunto Conocimiento previo al inicio del desarrollo de la asignatura de
Estrategias de Marketing Relacional
Recursos de Caso: Restaurante ayacuchano.
aprendizaje
obligatorios
Descripción de la Nos han contratado como consultores de un negocio de comida
actividad tradicional de Ayacucho. El restaurante se encuentra en
Huamanga y cuenta con los siguientes canales de atención: Recojo
en local, pedidos por teléfono, canal de WhatsApp, fan page en
Facebook. Previo a la cuarentena, el 50% de los ingresos provenían
de personas que acudían al local a comer en las mesas disponibles.
Durante la cuarentena y posterior a ella, la demanda de envío de
comida a domicilio se ha incrementado considerablemente (90%
del total, siendo casi todos los pedidos realizados por vía digital),
generando dificultades en el flujo de operaciones:
• Agotamiento rápido de los productos (la cuarentena dificulta
obtención de más productos para la elaboración de los
desayunos, como chicharrón, panes, etc.).
• Demoras en el envío.
• Dificultad de contestar y gestionar rápidamente las consultas
y pedidos de los clientes, debido al incremento de
comunicaciones.
• Incapacidad de gestionar la atracción orgánica de nuevos
clientes dado que, pese a las dificultades, los platos
tradicionales son considerados muy ricos.

Como consecuencia, se han generado los siguientes casos:

• Algunos clientes han ido al local a comprar y la recepcionista
le menciona que en 15 minutos preparará su pedido, pero
pasado dicho lapso, los productos se agotaron y el cliente
resultó bastante disgustado.
• En promedio 5 personas al día escriben en Facebook y
WhatsApp mencionando que, pese a que el producto es
bueno, es casi imposible recibir el producto por la alta
demanda y deciden optar por dirigirse a otros competidores.
• La empresa ha notado que algunos pedidos muy grandes
(de familias numerosas y de empresas que contrataban
almuerzos corporativos) se han visto afectados y no han
podido realizar sus pedidos por lo que la potencial pérdida
en el negocio podría ser muy grande.
• Por el contexto sanitario, algunos productos han tomado más
tiempo en ser entregados y se han generado demoras,
existiendo personas que exigen la devolución de su dinero (o
no querer pagarlo).
• Los clientes reciben comúnmente una información diferente
por vía telefónica y vía WhatsApp dado que son personas
diferentes las que atienden dichos canales.
 Estrategias de Marketing Relacional
Criterio Detalle
Desarrollo Desarrolla una propuesta de reorganización empresarial,
considerando:
1. ¿Qué factores de macro y microentorno
empresarial consideras más importantes para lograr
el éxito de tu propuesta de mejora? (3 puntos)
2. Pon en una lista y explica, los aspectos de
marketing que se trabajan de manera correcta e
incorrecta en el negocio (3 puntos)
3. Menciona y ejemplifica (según información del
caso) la diferencia entre productos y servicios (2
puntos)
4. Explica los niveles del producto ofrecido en el caso.
(3 puntos)
5. Desarrolla el lienzo CANVAS para el caso,
sustentando tu propuesta de reorganización
empresarial (9 puntos)

Formato de • Utilice un procesador de texto (Word) para desarrollar sus

presentación respuestas.
• Guarde el archivo en formato PDF para su entrega.
• El nombre del archivo debe tener el siguiente formato:
Apellido Paterno_Apellido Materno_Nombres. Ejemplo:
Palomino_Mendiolaza_Arturo
• Publique su respuesta en el apartado Evaluación de
Diagnóstico.
• La extensión de su respuesta o comentario debe oscilar
entre dos a tres páginas como máximo.

Recomendaciones • Respete las indicaciones planteadas para esta actividad, a

fin de que su evaluación pueda realizarse sin inconveniente.
• Redacte sus respuestas con orden y claridad.
• Procure que sus intervenciones no sean repetitivas.

2. Evaluación:

Los aspectos para considerar para la evaluación será la siguiente:

Responde a las preguntas formuladas, relacionando lo

Aplicación de los
propuesto con lo aprendido a través del desarrollo de las
temas revisados
asignaturas vinculadas al curso.