Universidad Abierta y a distancia

de México

Gestión y
Administración de PyMES

Calidad en procesos

Unidad II Evidencia Aprendizaje

Alumno: Jairo Diego Orozco Carabantes

Asesor: Liliana Torres Marchena
Matricula: ES1821013857
Periodo 2021-1

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 Morelia, Michoacán Marzo 2021

Índice
DESARROLLO............................................................................................................................................. 3
DATOS GENERALES.............................................................................................................................................3
ELECCIÓN DE UN PROCESO A ANALIZAR O UN INDICADOR DE CALIDAD...........................................................................3
IDENTIFICA O CONSTRUYE UN INDICADOR DE CALIDAD QUE PERMITA MEDIR EL RESULTADO E INDICA LA FÓRMULA QUE LO
REPRESENTA......................................................................................................................................................3
Misión:.........................................................................................................................................................3
FODA:...........................................................................................................................................................3
Situaciones estratégicas:.............................................................................................................................4
Objetivos estratégicos:................................................................................................................................4
Resultados concretos:..................................................................................................................................4
Acciones concretas:.....................................................................................................................................4
Indicador:.....................................................................................................................................................4
MIDE EL INDICADOR, ANALIZA E INDICA LOS RESULTADOS...........................................................................................5
Metas:.........................................................................................................................................................5
Medir el indicador:......................................................................................................................................5
Propuesta de uso de herramienta estadística.............................................................................................6
CONCLUSIÓN LOS RESULTADOS Y APLICA LA NORMA ISO 9001:2008, ¿EN QUÉ PROCESO?.............................................6
BIBLIOGRAFIA........................................................................................................................................... 6

2
 Desarrollo
Datos generales
La pyme que investigamos para la realización de esta
evidencia de aprendizaje es la empresa Autopartes Madero
S.A. de C.V. la cual se encuentra ubicada en la calle Rita
Pérez de Moreno 165, Col. Gertrudis Bocanegra (1,88 km),
C.P. 58150 Morelia, México la cual se cataloga como una:
pequeña empresa que se dedica a la venta de repuestos
de automóviles o autopartes, tiene un sector de tipo:
comercio.

Elección de un proceso a analizar o un indicador de calidad

El proceso que decidimos analizar fue la calidad en la atención al cliente, ya que como se
trata de tecnicismos de los productos que se tienen a la venta en ocasiones los
compradores es el público en general, tenga o no conocimiento de lo que compra,
confiando en que los vendedores son expertos en los productos, por lo que a veces puede
generar algún momento de estrés o tensión al brindar el servicio al cliente, de ahí
podemos encontrar deficiencias que ayude a mejorar el proceso de atención, con el
podemos medir la satisfacción de los usuarios así como sus necesidades, con este
indicador nos daremos cuenta en donde se pueden mejorar los procesos, ya sea al
preguntar por un producto, sea atendido correctamente, tiempo de cobro y tiempo de
entrega del producto.

Identifica o construye un indicador de calidad que permita medir el

resultado e indica la fórmula que lo representa.
Misión:
Ser la refaccionaria líder en venta de refacciones automotrices, con lo mejores precios y
calidad.

FODA:

Fortaleza Oportunidades
1. La empresa cuenta con una gran variedad 1. Tiene la oportunidad de crecimiento
de productos y de calidad. por su alta demanda de productos.
2. Tiene precios económicos y una gran 2. Expansión dentro del mercado en el
sector del transporte público y
cartera de clientes.
privado.
3. Es una refaccionaria muy reconocida.
Debilidades Amenazas
1. El tiempo de espera es demasiado. 1. Existe competencia del mismo giro
2. Falta de capacitación del personal. en la misma zona.
3. Mala atención al dirigirse a los clientes. 2. Refaccionarias con personal

3
 capacitado y con experiencia.

Situaciones estratégicas:

Últimamente se han recibido muchas quejas referentes al tiempo de atención, en la

espera de la entrega de sus productos y cobro de los mismos, además el cliente se
impacienta si el vendedor no conoce o domina los productos que se venden.

Objetivos estratégicos:

 Reducir los tiempos de espera en el proceso de atención al cliente, entregas de

producto y en el cobro.
 Capacitar constantemente a los empleados sobe las nuevas y viejas mercancías,
así como la utilidad del producto, estos para ir encaminados a una atención
especializada, veraz y eficiente, además de mejorar la atención al cliente.

Resultados concretos:

 Mayor conocimiento y experiencia en la mercancía de la refaccionaria.

 Eficiencia en los pedidos de mercancía.
 Tiempo de cobro más rápido.
 Mayor rapidez en la entrega de mercancía.
 Mejoramiento en la atención al cliente.

Acciones concretas:

 Evaluaciones continúas.
 Capacitaciones continuas.
 Motivaciones por desempeño.

Indicador:

El indicador de calidad que se decidió utilizar para conocer la satisfacción post-venta del
cliente fue la hoja de datos o la hoja de inspección, le dimos una utilidad a forma de
breves preguntas para medir el desempeño en la atención de los empleados evaluando lo
previamente mencionado para lo cual se muestra el formato:

Con la intencion de brindarte un mejor servicio, te pedimos ayudarnos

contestando las siguientes preguntas, agradecemos tu preferencia y esperamos
de nuevo tu visita.
Pregunta SI NO
¿La atencion que recibiste fue rapida?
¿El cobro de tus productos fue breve?
¿El personal pudo ayudarte con lo que necesitabas?

4
 Dejanos tus comentarios:

El indicador que utilizamos fue muy breve, ya que con el análisis FODA determinamos
cual era el problema, ahora solo resta medirlo, además se consideraron poca preguntas
ya que tratamos de que el cliente tenga la oportunidad de responderla de forma rápida,
sin quitarle mucho su tiempo y ayudándonos a mejorar.

Mide el indicador, analiza e indica los resultados

Metas:

 Lograr la mejora en la atencion al cliente.

 Rescatar a nuestros clientes, evitando que se vayan sin comprar algun producto.
 Crear lealtad en nuestros clientes a traves de la calidad en el servicio.
 Lograr que los clientes nos elijan por la experiencia y conocimiento en las
autopartes.

Medir el indicador:

El indicador se planteó para su aplicación, por la premura de la actividad, solo se pudo

evaluar en un periodo de 3 días, únicamente con los clientes que desearon participar por
ello no se obtuvo grandes números, pero nos permitió realizar un conteo y tener presente
cual es el problema más grave, los resultados fueron los siguientes:

Pregunta SI NO
¿La atencion que recibiste fue rapida? 5 43
¿El cobro de tus productos fue breve? 35 13
¿El personal pudo ayudarte con lo que necesitabas? 27 21

Cabe mencionar que solo los resultados fueron únicamente de las clientes que desearon
participar por ello se recaudó poca información, se pudo determinar que el proceso de
atención es el que se encuentra muy tardado, los clientes esperan que su atención se
rápida y sobre todo que se tenga conocimiento sobre las autopartes para que les ayuden
a resolver sus dudas.

Propuesta de uso de herramienta estadística

Como bien se pudo apreciar previamente la herramienta estadística ya se aplicó en los

temas anteriores, para ello anexo de nueva cuenta los resultados obtenidos en la misma,
ya que 48 clientes participaron a lo largo de 3 días:

Pregunta SI NO
¿La atencion que recibiste fue rapida? 5 43
¿El cobro de tus productos fue breve? 35 13
¿El personal pudo ayudarte con lo que necesitabas? 27 21

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La elección de esta herramienta se consideró porque se tenía que medir a través de la
opinión de los suscriptores, necesitamos conocer específicamente cual es la necesidad o
solicitud de los mismos, para ello se tuvo que realizar la hoja de datos o de inspección,
porque permite conocer a detalle de una manera sintetizada la necesidad del cliente,
además que le permite al mismo sentirse escuchado cuando tiene alguna inconformidad.
La herramienta va perfilada para utilizarla en una especie de buzón de quejas, tiene que
ser visible para el cliente y se debe depositar en una urna, se utilizar específicamente
para conocer la atención al cliente.

Conclusión los resultados y aplica la norma ISO 9001:2008, ¿en qué

proceso?
La pyme Aupartes Madero S.A. de C.V. es una pequeña empresa de giro comercial, es
apta para aplicar la norma ISO 9001:2008 ya que mediante esta norma se llegan a
generar múltiples beneficios como filosofía de mejora, más comunicación de usuarios,
procesos, proveedores, clientes, mayor enfoque al cliente, identificación de procesos
principales, acciones preventivas y correctivas, registros eficientes, control de
documentos, facilidad de acceso a mercados, ventajas competitivas.

Es recomendable aplicarla para los procesos de atención al cliente ya que la empresa

presento disfunciones en esa área de procesos, esta norma orienta a la satisfacción del
cliente y para ello la empresa debe implementar un sistema de calidad en el proceso de
calidad de atención al cliente. La norma busca ordenar la forma de trabajar y esto puede
hacerse sin el reconocimiento de un Organismo certificador pero la certificación de la
norma ISO llega a garantizar que la empresa cumple con las normas de calidad
internacionalmente que le da un valor agregado a la refaccionaria Mendoza.

Bibliografia
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6
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