¿Cómo mejorar la calidad en la atención al cliente de la empresa San

Martin?
¿Cómo mejorar la calidad en la atención al cliente de la empresa San Martin?....................................1
Introducción:.....................................................................................................................................1
Desarrollo:.........................................................................................................................................2
Ideas Importantes..............................................................................................................................4
Conclusión.........................................................................................................................................6
Bibliografía y documentos de apoyo:................................................................................................7
Introducción:
La Panadería, Sociedad Anónima San Martín, es una empresa guatemalteca adquirida por Andrés
Castillo en 1974. En sus inicios, se trataba de una modesta panadería de barrio que se destacaba por
la elaboración de pan artesanal de alta calidad. Con el tiempo, esta panadería experimentó un
crecimiento constante y llegó a contar con más de 60 sucursales en Guatemala y El Salvador.

Hoy en día, La Panadería San Martín se encuentra en pleno proceso de expansión, con planes de
abrir un restaurante en los Estados Unidos. A lo largo de su trayectoria, esta empresa no se limitó a
ser solo una panadería, ya que en el año 2000 dio un paso importante al inaugurar su primer
restaurante con servicio al cliente. Esta iniciativa pronto llamó la atención de numerosos
comensales, quienes elogiaban la deliciosa comida y la excelente atención brindada por el personal.

Con el paso de los años, La Panadería San Martín se convirtió en una marca reconocida a nivel
nacional en Guatemala y ganó un lugar especial en el corazón de la población. Es considerada una de
las mejores empresas del país, gracias a su compromiso con la calidad y la satisfacción de sus
clientes.

Logo de la empresa:

Desarrollo:
Considerando estos conocimientos sobre la empresa, podemos observar que uno de los principales
desafíos de San Martin hoy es la calidad del servicio al cliente proporcionado por su personal en sus
restaurantes. Este problema comenzó a surgir a partir de 2015, cuando San Martin comenzó a ganar
reconocimiento y experimentó un rápido crecimiento.
Mediante entrevistas a clientes habituales, se han identificado algunas preocupaciones clave:

- A pesar de la excelente calidad de la comida, los tiempos de espera para recibir los platillos son
excesivamente largos.

- Los clientes a menudo experimentan demoras para que un camarero los atienda.

- Los camareros no responden con prontitud cuando se les llama.

- La calidad del servicio al cliente solía ser mejor en el pasado.

En resumen, la atención al cliente es un aspecto crítico en cualquier empresa, especialmente en la

industria de la restauración, donde la satisfacción y lealtad de los clientes dependen en gran medida
de la calidad del servicio. San Martin, a pesar de su expansión global, se enfrenta a desafíos comunes
en la gestión de personal en un negocio de esta magnitud, lo que puede afectar negativamente su
reputación y la calidad percibida por los clientes.

En vista de esto, se ha realizado un análisis exhaustivo de la empresa desde varios ángulos y se

proponen mejoras para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Se examinan la
actitud y la capacitación del personal, la rotación efectiva de empleados, la comunicación con los
clientes, la oferta de servicios adicionales, los métodos de pago y su eficiencia, así como la capacidad
de la empresa para recibir y responder a las necesidades y comentarios de los clientes.

Para abordar este problema, se realizó un análisis FODA (fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas) específico en este contexto, que permite identificar soluciones que mejoren la
experiencia del cliente y la eficiencia operativa de San Martin.

Fortalezas
- Oferta diversificada de alimentos y
productos horneados.
- Popularidad y alta demanda que indica
una base de clientes sólida.
- Ubicaciones convenientes que atraen a
una gran variedad de clientes.
- Venta de productos de temporada.
Oportunidades
- Posibilidad de abrir más sucursales.
- Posibilidad de vender nuevos productos y
arrasar con la competencia.
- Mejorar la experiencia del cliente para
aumentar la lealtad y las recomendaciones.
- Convertirse confiable en entregas de
delivery.

Debilidades Amenazas
- Servicio al cliente deficiente, lo que ha - Competencia creciente en la industria de
llevado a malas críticas. restaurantes y panaderías.
 Problemas de gestión de la alta demanda, Posibles pérdidas de clientes por malas
en tiempos de espera prolongados. críticas y mala experiencia.

Problemas de calidad por la prisa y el - Aumento de los precios de las materias

volumen. primas principales (Por pandemia).

Ideas Importantes
Tras analizar algunas cualidades de la empresa San Martin, se propondrá soluciones para que las
debilidades y amenazas de la empresa disminuyan y así poder seguir creciendo de manera confiable
como lo han hecho.

Benchmarking:

El benchmarking puede ser una herramienta valiosa para mejorar la calidad del servicio y la
experiencia del cliente. Observar y analizar cómo los competidores que están creciendo
exitosamente gestionan la demanda, mantienen la calidad y brindan un servicio excepcional puede
proporcionar ideas útiles para San Martin. Identificar las mejores prácticas de la industria y
adaptarlas a la situación del restaurante y la panadería puede ser una estrategia efectiva para
mejorar su desempeño.

Una de las estrategias observadas es manejar el restaurante y la panadería con citas y reservaciones
para controlar mejor el flujo de clientes en las sucursales que muestran un flujo de personas más
alto.

Retroalimentación de los clientes:

La retroalimentación de los clientes es esencial para comprender sus preocupaciones y expectativas.

San Martin debe establecer canales claros para recopilar comentarios de los clientes, como
encuestas después de la visita o comentarios en línea. Al analizar estas opiniones, el restaurante
puede identificar patrones y áreas problemáticas específicas que deben abordarse. Las críticas
negativas relacionadas con el servicio y los tiempos de espera deben tomarse en serio y considerarse
como oportunidades de mejora.

Gracias a estas retroalimentaciones de los clientes, la empresa San Martin ya tiene identificado
algunos problemas que le afectan al cliente, como la espera exagerada de un pedido, llevar los
pedidos fríos, la presentación de los productos no es la mejor, etc.

Diagrama de Ishikawa (Espina de Pescado):

Este diagrama puede ayudar a la empresa San Martin a identificar y analizar las causas subyacentes
de los problemas de servicio y la gestión de la demanda. Las posibles causas pueden incluir falta de
personal, procesos de flujo ineficientes, comunicación deficiente y limitaciones de espacio. Al
abordar estas causas raíz, el restaurante puede tomar medidas para mejorar la eficiencia operativa y
la calidad del servicio.

Soluciones propuestas:

1. Mejora del servicio al cliente:

- Contratar y capacitar a más personal para manejar la demanda.

- Implementar procesos de servicio al cliente claros y efectivos.

- Fomentar la cortesía y la empatía en las interacciones con los clientes.

- Mejorar el ambiente laboral para que se aprecie un ambiente de confianza y de buena

armonía entre los trabajadores.

2. Gestión de la demanda:

- Implementar un sistema de reservas en línea para reducir los tiempos de espera.

- Establecer horarios de mayor y menor demanda para distribuir la carga de trabajo.

- Ofrecer opciones de comida para llevar y entrega a domicilio.

3. Control de calidad:

- Establecer estándares claros de calidad para los productos horneados y platos servidos.

- Realizar inspecciones regulares de calidad para garantizar que los estándares se cumplan.

- Realizar capacitaciones a los empleados para mostrar métodos mejores que permiten reducir
tiempos y mantener una alta calidad de los productos.

- Supervisar el estado de la materia prima para que no afecte el pedido.

4. Retroalimentación continua:

- Fomentar y recompensar la retroalimentación de los clientes.

- Analizar regularmente los comentarios de los clientes y tomar medidas para abordar los
problemas identificados.
 - Mejorar la confianza entre empleados para tener un mejor rendimiento en la empresa San
Martin.

5. Capacitación y desarrollo del personal:

- Proporcionar capacitación constante para el personal en términos de servicio al cliente, eficiencia

y calidad.

- Fomentar un ambiente de trabajo positivo que motive al personal a brindar un mejor servicio.

- Motivar a los empleados por medio de comisiones tras recibir buenas críticas y comentarios de
los clientes que atendieron durante su jornada laboral.

6. Sistemas manuales y automatizados:

- Adquirir maquinaria reciente y capaz de hacer diversas tareas.

- Adquirir equipo culinario de la más alta tecnología para mejorar la eficiencia.

- Automatizar la mayoría de los servicios para reducir costos y tiempos.

Conclusión
Para aumentar la eficiencia en la empresa, es esencial supervisar de cerca los resultados obtenidos y
determinar con certeza las áreas en las que se pueden mejorar. La empresa San Martin debe evaluar
el impacto de las mejoras en la atención al cliente y estar dispuesta a hacer ajustes cuando sea
necesario y apropiado. Los resultados pueden servir de base para tomar decisiones informadas que
beneficien a la empresa y garantizar que el restaurante siga mejorando su servicio al cliente.

La atención al cliente, como ya se ha dicho, juega un papel fundamental. Los restaurantes deben
comprometerse a proporcionar el apoyo necesario a su personal para su crecimiento y desarrollo.
Con la implementación de encuestas de satisfacción, la formación del personal, la revisión de los
procesos internos, la motivación, el benchmarking y el seguimiento de las mejoras realizadas, San
Martin puede elevar la calidad de su atención al cliente y mejorar su éxito a largo plazo.

Total de palabras: 1461

Bibliografía y documentos de apoyo:

Benchmarking para restaurantes: qué es y cómo aplicarlo. (2023, marzo 9). BCH.
https://www.barcelonaculinaryhub.com/blog/benchmarking
Historia de San Martín. (s/f). Sanmartinbakery.com. Recuperado el 10 de octubre de 2023, de
https://sanmartinbakery.com/historia-de-san-martin/
Martinez, E. (2021, agosto 6). 7 estrategias efectivas para mejorar el servicio de su restaurante. The
Restaurant Times. https://www.posist.com/restaurant-times/mexico/mejorar-servicio-
restaurante.html
Trabaja con nosotros. (s/f). Sanmartinbakery.com. Recuperado el 10 de octubre de 2023, de
https://sanmartinbakery.com/bolsa-de-empleo/?
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