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Caso práctico unidad 1

Camilo Andres Yepes Lopez

Programa de Administración y Dirección de Empresas

Administración de Procesos ll
Marcela Guzmán Rincón

Medellín, junio 14 de 2022

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Contexto General

La empresa Arepas del Sur se dedica a la producción y venta de arepas paisas tipo tela y lleva

constituida 15 años, y se encuentra desde hace varios meses en un proceso de consultoría para mejora

de sus procesos.

El proceso productivo comienza con la recepción de la materia prima, que consiste en harina de maíz

precocida, agua y sal; estos ingredientes son almacenados en un almacén, una vez se tenga la orden

de producción se realiza la mezcla de los ingredientes en una máquina mezcladora, que se encarga de

amasar la masa para la elaboración de las arepas, luego se porciona la masa y es llevada a una máquina

de prensado, que se encarga de darle forma a las arepas, estas son cocidas en una plancha caliente y

posteriormente se dejan enfriar. Una vez que las arepas se han enfriado, se procede a empacarlas en

bolsas de plástico, a etiquetarlas y a almacenarlas en un depósito. Finalmente, las arepas son

distribuidas por diversos canales. El primero, son ventas que se realizan en punto de venta ubicado

en la fábrica, la segunda venta al por mayor a bodegas y restaurantes, y finalmente, otras son

transportadas a algunas tiendas de la zona.

Continuando con el planteamiento de mejora para la empresa Arepas del Sur, como parte de su

proceso de crecimiento, la compañía desea expandir su portafolio de producto, para ello ha decidido

comenzar con dos nuevos productos los cuales tienen las siguientes características:

• Tamaños: 7 y 10 cm de diámetro

• Formas: Circular
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• Alturas: 2 cm alturas.

• Relleno: Queso y Jamón y queso.

Por otra parte, de acuerdo con la última encuesta realizada en satisfacción al cliente se tienen las

siguientes observaciones en cuanto al servicio que se está ofreciendo en la actualidad:

• La frecuencia de visita de los clientes está bastante equilibrada, con un mayor porcentaje de

clientes que realizan la compra de arepas una o dos veces por semana (40%).

• La mayoría de los clientes consideran que la calidad de las arepas es buena o excelente (65%).

• En cuanto a la rapidez del servicio, el 50% de los clientes considera que es regular o lento, lo

que podría ser un área de mejora para la empresa.

• La mayoría de los clientes considera que la amabilidad y atención del personal es regular

(44%), ya que el personal de la empresa no está haciendo cortes y amble con sus clientes.
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Solución del caso práctico.

1. Conforme a la información anterior, ¿cuántas opciones se les darían a los clientes para su

elección en esta nueva línea de proceso?

Se le darían 5 opciones a los clientes en la línea de proceso comercial de acuerdo al siguiente diagrama

de procesos.

2. De acuerdo con la lectura “¿Qué grado de personalización necesita?” ubicada en la unidad 1,

¿Cuál considera usted que es el tipo de fabricación que debe utilizar esta empresa? Justifique

su respuesta.
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Considero que el tipo de fabricación que se debe implementar en la empresa Arepas del Sur es Fabricar

contra stock ya que permite mantener los tres productos en stock ya que se maneja opciones reducidas

de en la gama de productos lo cual facilita la implementación de este proceso, el cual beneficia la

producción, costos, tiempos de entrega y comercialización.

3. A partir de la información que se ha venido trabajando de la compañía y teniendo en cuenta

que las ventas de los paquetes de arepas se realizan en el punto de venta ubicado en la fábrica,

venta al por mayor a bodegas y restaurantes, y finalmente, otras son transportadas a algunas

tiendas de la zona. Indique el perfil del cliente que tiene esta compañía.

El cliente potencial de la compañía y de las tres líneas de producto que se fabrica, son clientes locales

que les gusta el sabor de la arepa y su uso en otras recetas, en su mayoría son familias y restaurantes o

establecimientos de comidas que tienen la arepa como insumo para complementar otros platos, no solo

la tradicional, si no que la opción de arepa de queso y jamón y queso dan una nueva opción para el

consumo de este alimento que se caracteriza en la región antioqueña.

4. De acuerdo con los resultados de la encuesta de satisfacción al cliente, realizada por la

compañía, indique dos planes de acción que plantearía usted como consultor a la empresa

con el fin de aumentar el nivel de servicio.

De acuerdo con los documentos de apoyo y videos que encontramos en la materia es de gran

importancia la calidad percibida por los clientes, saber las necesidades especificas del mercado para

mejorar la percepción y mantener un posicionamiento, fidelizando a los clientes que ya hay y atrayendo

a los potenciales, desde mi punto de vista generaría los dos siguientes planes para mejorar la percepción

de los clientes en los dos siguientes indicadores:

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• En cuanto a la rapidez del servicio, el 50% de los clientes considera que es regular o lento, lo

que podría ser un área de mejora para la empresa.

Plan de acción: Se debe puntualizar en la respuesta que se les da a los clientes teniendo como

referencia que este es el segundo punto con mayor importancia en la percepción de los clientes en el

momento de hacer una compra, esta respuesta se puede volver más eficaz mejorando el proceso de

producción y reorganizando el Diagrama del proceso, aumentando la capacidad de respuesta al servicio

con una plaza más por la alta demanda y reorganizando el flujo de distribución para una entrega más

eficaz.

• La mayoría de los clientes considera que la amabilidad y atención del personal es regular

(44%), ya que el personal de la empresa no está haciendo cortes y amble con sus clientes.

Plan de acción: Es preocupante ver que la atención sea un punto flaqueado, ya que de este depende

generar una conexión con el cliente y crear fidelización, por lo que se deberá invertir tiempo y recursos

en capacitar el personal en habilidades blandas, en servicio y atención con propósito. De como se debe

de impactar desde una primera impresión, generar empatía ante la necesidad del cliente y como la

aptitud y actitud de nuestro personal deben estar basados en el servicio, la amabilidad y cortesía,

generando una experiencia no solo con la calidad y el conocimiento del producto si no en el trato y

manejo de la clientela.
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Aplicación Práctica del Conocimiento.

Veo de gran importancia los documentos, videos, y material educativo para obtener el conocimiento

para recrear estrategias y planes que logren crear un proceso efectivo en un flujo de abastecimiento,

producción y comercialización o mejorarlo, lo cual me da las herramientas y la perspectiva de indagar los

procesos en los cuales estoy en la compañía que laboro, obteniendo criterios para dar ideas de mejoras

en estos y ver resultados positivos que generen mayor rentabilidad, productividad y fidelización a los

mercados que nos enfocamos.

Referencias.

1. La calidad percibida. ¿Qué valora el cliente?

https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/

unidad1_pdf2.pdf

2. ¿Qué grado de personalización necesita?

https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/

unidad1_pdf3.pdf

3. Prestación de servicios al cliente. https://wtv.frooze.tv/embed_iep2.php?id=9182c71b-

7082-11e8-a5cb-0aff2cf70814