ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS II

CASO PRÁCTICO UNIDAD 3

DIEGO FERNANDO TORRES

*

PAOLA ANDREA MONTAÑA VERA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS PROGRAMA DE

ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ 2021

*Docente

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Contenido

Enunciado ..................................................................................................................................................... 3
Desarrollo...................................................................................................................................................... 4
Conclusiones .................................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Bibliografía ................................................................................................................................................... 6

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Enunciado

Lorenzo Valdivia, propietario del Supermercado LORENZO de un pueblo de la Extremadura

Septentrional conocido por su dinamismo empresarial, repasaba con su esposa Ana la situación
creada en el supermercado como consecuencia de los cambios introducidos dos meses antes.

El proyecto

En una visita del matrimonio a Madrid ocho meses atrás, Lorenzo se había interesado por el
volumen de negocio que parecía mover distintos supermercados de autoservicio y descuento que
había tenido la oportunidad de visitar. De regreso a Extremadura, se había decidido a transformar
su supermercado con las ideas que había recogido durante esos días. Tras un laborioso periodo de
cambios, seis meses más tarde había transformado el local, siendo la primera oferta de descuento
de la zona. El éxito no se hizo esperar. El volumen de negocio se incrementó inmediatamente.
Pronto empezaron a ir personas de otras localidades próximas, interesados por el importante ahorro
que ofrecía. Los pasillos estaban con frecuencia atascados por el movimiento de clientes en busca
de productos. Se solía formar una larga cola en la única caja registradora disponible.

El problema

Pocas semanas más tarde, Lorenzo empezó a preocuparse por su situación. Por un lado, era
gratificante ver el volumen de ventas que se estaba generando. Sin embargo, de forma creciente,
los clientes manifestaban su malestar por la situación. Lorenzo y Ana pronto comprendieron que
la situación se estaba escapando de su control y que si no hacían algo para resolverlo acabarían
perdiendo los clientes. Claramente, necesitaban al menos duplicar el espacio de los pasillos, las
cajas y el espacio de los estantes para algunos productos. También necesitaban incrementar la
frecuencia de reposición de los mismos. El problema y la situación les agobiaban. No sabían si
bastaría con hacer obras en el local o sería necesario un local nuevo. En cualquier caso, lo que
hicieran lo deberían hacer pronto y esta vez tenían que acertar. Con ello, se estaban jugando la
continuidad del negocio.

Cuestiones

1. ¿Qué problemas identificas?

2. ¿Cuáles de esos problemas están relacionados con el suministro o la logística?
3. ¿Qué líneas de actuación propondrías para la solución de estos problemas?
4. ¿Establecerías alguna alianza para mejorar el servicio? ¿Con qué tipo de empresa?
5. Elabora un replanteamiento del proyecto específico para la mejora del actual local del
supermercado Lorenzo. Identifica las fases y los objetivos a conseguir en cada una de ellas. No
olvides dar solución a los problemas que tú mismo has detectado.

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Desarrollo

1. ¿Qué problemas identificas?

Es evidente que Lorenzo no realizo un estudio de mercado amplio para poder proyectar las
previsiones de demanda y plazos de entrega en la reapertura de su negocio y se materializo
el axioma de lo que no se puede controlar aquello que no se puede medir esto ocasiono los
siguientes problemas:

 No hay suficiente capacidad de almacenamiento

 Insuficiente stock de seguridad
 Falta de planeación para prever la demanda y rotación de productos.
 Falta de control de frecuencia de suministro y stock de inventarios
 Espacio reducido e inadecuada distribución del punto de venta
 Insuficientes puntos de pago.
 Ruptura de relación con el cliente, lo que impide su fidelización.

2. ¿Cuáles de esos problemas están relacionados con el suministro o la logística?

La gran mayoría de problemas identificados están relacionados directa o indirectamente

con el suministro y la logística por lo que se expone a continuación:

 No se pudo tener prever de manera eficiente el stock de seguridad, ya que al no

conocer el volumen de clientes, no fue posible medir el nivel de variabilidad e
incertidumbre, lo que producto.
 No se midió adecuadamente la frecuencia del pedido es decir el sistema que permita
medir el nivel de existencias y la fuerza de la demanda fijan y condicionan la
frecuencia del pedido lo que impidió tener un nivel de stock que permita responder
a esa demanda variante.
 Al no tener control sobre la incertidumbre de suministro, se generaron demoras en
la entrega materializando el riesgo de rotura de existencias, por cual no fue posible
satisfacer la demanda inmediata.
 Al no cumplir con la expectativa se rompió la relación con el cliente, ya que la
estrategia de la empresa se enfocó en la una oferta de ahorro que incrementara las
ventas, pero no se tuvo en cuenta la importancia de mantener la relación y dar valor
a los clientes. El cliente da gran importancia a la “calidad percibida del proceso”,
por lo que una atención adecuada y lograr fidelizarlos.
 No hay una segmentación del cliente que permita enfocarse en aquellos segmentos
que pueden servir de forma rentable al aumentar la escala.

3. ¿Qué líneas de actuación propondrías para la solución de estos problemas?

 Establecer el flujo de clientes, con el fin de mejorar las instalaciones para que
puedan tener una mejor experiencia al visitar el supermercado.

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  Establecer política de previsiones de la demanda y plazos de entrega es decir tener
un claro cuál es la necesidad de stock durante el tiempo que transcurre entre la
solicitud y entrega de pedido.
 Adecuar y/o ampliar los espacios de almacenamiento de los productos
 Establecer una estrategia de servicio al cliente que permita garantizar la entrega
oportuna de productos de calidad con el fin de lograr su fidelización.
 Incorporar personal en los puntos de pago, que permita mejorar la atención al
cliente.
 Realizar segmentación de clientes con el fin de focalizar y mejorar el servicio.

4. ¿Establecerías alguna alianza para mejorar el servicio? ¿Con qué tipo de empresa?

Las alianzas estratégicas por principio buscan generar el beneficio mutuo de quienes
participan en esta asociación, es decir es una negociación de “gana-gana” para las partes,
por lo cual, si se realiza una correcta identificación de los factores que son estratégicos para
reforzar la competitividad de una empresa en el mercado, se puede obtener un resultado
exitoso en la búsqueda de ventajas competitivas.

Para el caso de estudio si establecería alianzas estratégicas con empresas que permitan
externalizar actividades que no son claves, es decir, no es el “core business”, a través de
un contrato que genere beneficio a las partes, como:

 Empresas logísticas para entrega de productos.

 Proveedores con los que se generen acuerdos de entrega directa a cliente final.
 Empresas con posicionamiento en el mercado virtual.

5. Elabora un replanteamiento del proyecto específico para la mejora del actual local del
supermercado Lorenzo. Identifica las fases y los objetivos a conseguir en cada una de ellas.
No olvides dar solución a los problemas que tú mismo has detectado

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Teniendo en cuenta las fallas identificadas, en cada una de las fases se llevaran a cabo actividades
para implementar:

 Estrategias de almacenamiento: Con el fin de adecuar los espacios para el manejo

de stock de inventarios y evitar entorpecer el flujo de clientes
 Estrategias de compra y distribución: Con el fin de garantizar la entrega de
productos de calidad de manera oportuna
 Estrategias de manejo de inventarios: Mantener el stock requerido de manera
eficiente, bajando los costes y manteniendo un nivel óptimo de productos.
 Estrategias de servicio y fidelización del cliente: Mejorar el servicio en cuanto a
minimizar el tiempo de espera, ampliar los espacios y adecuación de estantería,
personal idóneo.
 Estrategias de nuevos plataformas de venta: Ampliar las opciones de venta para los
clientes a través de plataformas digitales, que permitan que puedan comprar on-line
sin tener que dirigirse a los puntos de venta.
 Estrategias de Alianzas estratégicas que ventaja competitiva: Con empresas que
permitan externalizar actividades como, empresas logísticas de transporte,
proveedores con los que se generen acuerdos de entrega directa a cliente final,
empresas con posicionamiento en el mercado virtual.

Bibliografía

 https://wtv.frooze.tv/embed_iep2.php?id=170e05be-7084-11e8-a5cb-
0aff2cf70814
 https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad3_pdf3.pdf
 https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad2_pdf1.pdf
 https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad2_pdf2.pdf
 https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad2_pdf3.pdf
 https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad3_pdf1.pdf