Evaluación de desempeño

En esta etapa se evidenciará una mejora de calidad en el servicio que se brinda a los clientes
por parte de Ferreyros. La frecuencia de control será cada 3 veces al mes a través de las
operaciones de los servicios brindados. Se utilizar KPI’s para medir el cumplimiento de
nuestros objetivos.

KPI’S:

 Comunicación efectiva.
 Tiempo promedio de reparación.
 Secuencia de actividades o procedimientos.
 Facturación de las reparaciones.
 Control y seguimiento del proceso.

Ferreyros cuenta con servicios cubiertos por su Sistema de Gestión de la Calidad. Evalúa, da
seguimiento y el análisis correspondiente a las siguientes operaciones.

Procesos Áreas Sedes Servicios Clientes

Operativos
Análisis de Laboratorio de Industria  Análisis de aceites.  Análisis de Fallas (AFA)
Fluidos Análisis de Fluidos l  Análisis de solventes.  Reparación de componentes
(SOS)  Análisis de combustibles. (CRC)
 Análisis de refrigerantes.
Reparación de Taller Hidráulico Industria  Reparación de cilindros.  Reparación de Máquinas
Componentes (THID) l  Reparación de bombas y (TMAQ)
hidráulicos mandos.
 Reparación de motores.
 Reparación de controles.
Prueba de Centro de Industria  Prueba de componentes  Reparación de componentes
componentes Reparación de l en dinamómetro. (CRC)
Componentes  Prueba de componentes  Reparación de componentes
(CRC) en banco hidráulico. hidráulicos.
Prueba de Taller de Industria  Prueba de máquinas. Reparación de máquinas
maquinas Máquinas (TMAQ) l (TMAQ)
Adaptado de Ferreyros

Procesos de la Gerencia División de Soporte al Producto de FERREYROS:

Operativos:

 Reparación de Componentes Hidráulicos.

 Análisis de Fluidos (aceites, solventes, combustibles y refrigerantes).
 Prueba de Componentes.
 Prueba de Máquinas.

De Apoyo:

 Análisis de Fallas.
 Soporte Técnico de Talleres (administración de información técnica y atención
de eventos de calidad).
 Gestión de Mantenimiento Interno.
 Calibración de Equipos de Medición (longitud, presión y torque)
Además de ellos en Ferreyros se implementa un modelo de gestión de experiencia al cliente.
Para medir la experiencia del cliente se desarrollarán las siguientes buenas prácticas:

 Diseño de experiencias coherentes con la promesa de marca de productos y servicios

 Mecanismos periódicos de levantamiento de información como la encuesta “Voz del
Cliente”
 Especificación de indicadores de lealtad (satisfacción, recompra, recomendación)
 Realización de acciones de recuperación de confianza (service recovery)