DESARROLLO HISTRICO DE LA GESTIN DE LA CALIDAD El inters de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las sociedades humanas,

por lo que tanto el concepto como las formas de gestionar la calidad han ido evolucionando progresivamente. Esta evolucin est basada en la forma de conseguir la mejor calidad de los productos y servicios y, en ella, pueden ser identificados cuatro estadios, cada uno de los cuales integra al anterior de una forma armnica. Dichos estadios son los siguientes: 1. Consecucin de la calidad mediante la Inspeccin de la Calidad. 2. Consecucin de la calidad mediante el Control de la Calidad. 3. Consecucin de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad. 4. Consecucin de la calidad mediante la Gestin de la Calidad Total. 1. La Inspeccin de la Calidad Constituye el primer estadio en el desarrollo cientfico de la gestin de la calidad y se inicia para algunos autores en 1910 en la organizacin Ford, la cual utilizaba equipos de inspectores para comparar los productos de su cadena de produccin con los estndares establecidos en el proyecto. Esta metodologa se ampli posteriormente, no solo para el producto final, sino para todo el proceso de proceso de produccin y entrega. El propsito de la inspeccin era encontrar los productos de baja calidad y separarlos de los de calidad aceptable, antes de su colocacin en el mercado. La inspeccin de la calidad fue la tcnica dominante durante la Revolucin Industrial junto con la introduccin de la direccin cientfica (Taylor) basada en el desglose de cada trabajo en actividades, lo que supone que cada tarea puede ser realizada por empleados sin gran cualificacin. Las actividades de inspeccin se asignaban a un grupo de empleados (inspectores) no relacionados con las personas que realizaban los productos. 2. El Control de la Calidad El desarrollo de la produccin en masa, la especializacin, el incremento en la complejidad de los procesos de produccin y la introduccin de la economa de mercado centrada en la competencia y en la necesidad de reducir los precios, hecho que implica reducir costes de materiales y de proceso, determin la puesta en marcha de mtodos para mejorar la eficiencia de las lneas de produccin. As mismo, el aumento del uso de la tecnologa oblig a que la calidad fuera controlada mediante el desarrollo de mtodos de supervisin ms especficos: e establecimiento de especificaciones escritas, desarrollo de estndares, mtodos de medicin apropiados que no precisaran la inspeccin del 100 por cien de los productos. Este desarrollo metodolgico, se conoce como el estadio de control de la calidad o mejor de "control estadstico de la calidad". El empleo de estas tcnicas, permiti un mayor control de la estandarizacin del producto fabricado, logrndose diseos de piezas que permitieron el intercambio de componentes.

El desarrollo de este estadio fue impulsado por las necesidades de la industria de armamento, que al precisar un gran nmero de componentes, potenciaron la introduccin de la estandarizacin. Este es el inicio del establecimiento de estndares militares en los EEUU denominados Z1, o los Estndares Britnicos. Posteriormente se establecieron estndares en otras reas de la ingeniera, construccin e industria qumica. Se introdujeron elementos de medida (dispositivos de medicin) y de aplicacin de tcnicas estadsticas en las actividades de inspeccin y control, con el fin de poder disminuir los costes de inspeccin mediante la bsqueda de soluciones que sirvieran para restringir la inspeccin a muestras significativas de productos. En este periodo fue importante la aportacin de Shewhart, quien aplic los conceptos de la estadstica a los problemas de la calidad, estableciendo el concepto de variabilidad y por tanto el de tolerancias. As mismo, Shewhart introdujo los grficos de control para conocer la variabilidad y causas asignables. Estas grficas de control se aplicaban a cada fase del proceso, lo que permita una respuesta rpida al cambio en la conducta del proceso (causas asignables). Las diferencias ms sobresalientes entre los estadios de inspeccin y de control de la calidad residen, sobre todo, en su diferente enfoque en cuanto a lo que se controla: La Inspeccin se centraba ms en el producto final. El Control de la Calidad se centraba ms en el proceso de produccin de los productos. Este periodo, que se inicia a mediados de la dcada de los aos 20 del siglo pasado, se va a prolongar hasta mediados de los 50. Su implantacin en el sector industrial fue impulsada por la creacin de los departamentos de control de calidad y el desarrollo de especialistas en estas tareas. En su versin actual, el control de la calidad consiste en la inspeccin y medida de las caractersticas de la calidad de un producto o servicio, y su comparacin con unos estndares establecidos. Los resultados de esta comparacin son utilizados para la realizacin de acciones que corrijan las diferencias entre lo establecido y lo realmente ejecutado. Durante este perodo se introducen, como ya hemos indicado, una serie de tcnicas que van a ser integradas en los estadios posteriores: Los manuales de estndares. Los manuales de procedimiento.

El empleo de datos sobre funcionamiento. El ensayo de productos. Las tcnicas de muestreo. Las grficas de control. La introduccin de la autoinspeccin. La introduccin de la planificacin de la calidad. 3. El Aseguramiento de la Calidad A partir de los aos 60, se inici en EEUU el movimiento de proteccin de los consumidores y la necesidad de asegurar que los productos que eran presentados en el mercado cumplieran, entre otros, altos estndares de seguridad conformes con el uso que el cliente iba a dar a ese producto; de ah surgi la necesidad de ampliar el concepto de control de garanta. En este periodo se reconoci que la calidad poda quedar garantizada en el lugar de la fabricacin mediante el establecimiento de un sistema de la calidad, que permitira satisfacer las necesidades del cliente final. Esta garanta poda ser llevada a cabo mediante el desarrollo de un sistema interno que, con el tiempo, generara datos, que nos sealara que el producto ha sido fabricado segn las especificaciones y que cualquier error haba sido detectado y eliminado del sistema. Para ello se desarrollaron un conjunto de tcnicas que permitan a la organizacin generar confianza en sus clientes mediante el establecimiento de los manuales de calidad, la utilizacin de el coste de la calidad, el desarrollo del control de los procesos y la introduccin de la auditora interna y externa del sistema de la calidad. En el aseguramiento de la calidad se aplic el concepto de la calidad en todas las etapas del ciclo del producto dentro de la organizacin: diseo del producto, diseo de procesos, produccin, venta y servicio postventa. En cada una de las etapas se aplicaron un conjunto de tcnicas englobadas, muchas de ellas, bajo el nombre de ingeniera de la calidad. Este estadio que comenz a mediados de la dcada de los 50, se extiende hasta el momento actual gracias a la formalizacin de los estndares que deben cumplir un sistema de calidad. Estos estndares conforman el conjunto de normas ISO de la serie 9000.

La implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad permite identificar las caractersticas de la calidad que son apropiadas para el producto final, los factores que contribuyen a esas caractersticas y los procedimientos para evaluar y controlar dichos factores. Las organizaciones actualmente integran las actividades de control y aseguramiento con la finalidad de producir productos o ejecutar servicios libres de defectos, esto es, que cumplan de forma constante las especificaciones establecidas (alta calidad de ejecucin). Los aspectos ms relevantes que diferencian los estadios de control y aseguramiento de la calidad, dependen del diferente enfoque que se da a la gestin de la calidad: El control de calidad se enfocaba a la deteccin de defectos. El aseguramiento se centra en la prevencin de defectos, y as garantizar un determinado nivel de calidad. Como hechos ms destacados en este perodo, en cuanto a desarrollo de tcnicas y metodologas, estn entre otras: Introduccin del diseo y planificacin para la calidad y de tcnicas como el anlisis modal de fallos y efectos. Sistema internacional de estndares sobre aseguramiento de la calidad. Coste de la calidad. Control de los procesos. Aplicacin al sector de los servicios. Introduccin de auditoras internas y de tercera parte. 4. La Gestin de la Calidad Total Su introduccin implica la comprensin y la implantacin de un conjunto de principios y conceptos de gestin en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades de la organizacin. Los principios sobre los que se fundamenta la Gestin de Calidad Total son los tres siguientes: Enfoque sobre los clientes. Participacin y trabajo en equipo.

La mejora continua como estrategia general. SIGNIFICADO DE LA CALIDAD El concepto de calidad presenta una serie de posibles significados que pueden parecernos confusos, sin embargo, estos significados provienen de: Diferentes puntos de vista de las personas, segn su posicin en los diferentes departamentos de la organizacin: marketingdiseoproduccincomercializacin. Nivel de desarrollo o madurez de la disciplina de Gestin de la Calidad. 1. Significados de la calidad segn el contexto Garvn, en 1988, sugiri que la calidad puede tener cinco diferentes significados o definiciones: Transcendental: Calidad como sinnimo de superioridad o excelencia. Es un significado utilizado a menudo por los consumidores. La calidad sera reconocible, pero no definible de forma precisa, debido a que el significado de los estndares de excelencia, pueden variar entre las personas y en el tiempo. Para los gestores este enfoque puede serlos poco til, debido a la dificultad que se puede presentar al medir o evaluar lo que es o lo que no es calidad. Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable est presente en un producto o servicio. El consumidor, generalmente, entiende que cuanto ms caro es el producto, ms cantidad de atributo est presente en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad con precio. La debilidad de este enfoque est en que la definicin del atributo al que nos referimos, puede no depender de un estndar externo, al ser diferente la valoracin que hacen las personas acerca de dicho atributo. Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea. En este contexto la calidad se define como lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio. En esta relacin entre el propsito del producto o servicio y su calidad, la debilidad reside en que diferentes personas o grupos sociales pueden tener diferentes deseos y necesidades y, por tanto, distintos estndares de calidad. Basado en el valor: La calidad como relacin entre la utilidad o satisfaccin con el producto o servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de ms calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio ms bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o satisfaccin. Este enfoque de la calidad determina que el gestor

establezca un equilibrio entre las caractersticas del producto o servicio y el coste de su produccin. Basado en la produccin: La calidad se define como conformidad a las especificaciones determinadas para la manufactura o realizacin de un producto o servicio. La organizacin asegura que su producto o servicio siempre es el mismo. En este enfoque la calidad se define como el grado de conformidad a las especificaciones. La debilidad de este concepto reside en que dichas especificaciones pueden no tener un significado evidente para el consumidor. LOS GURUS DE LA CALIDAD Cuando se habla de la Calidad y su evolucin histrica, todos los autores se refieren, obligatoriamente, a los llamados cinco grandes de la calidad, o gurus de la calidad, que son William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby. El control de la calidad surgi en Estados Unidos en los aos 20 del siglo pasado, y estaba basado en las tcnicas del Control Estadstico de los Procesos industriales. William Eduards Deming desarroll este Control Estadstico de la Calidad orientndolo, en los aos 40, hacia las operaciones que se desarrollaban en el mbito de la administracin de la empresa, demostrando que era tan efectivo como en el mbito industrial. Eduards Deming fue invitado, en 1947, a ir a Japn para que ayudara a preparar los Censos de Agricultura, Nutricin y Vivienda. En 1950 el director administrativo de la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE), Kenichi Koyanogi, le escribi para que dictara unas conferencias sobre los mtodos de control de la calidad a investigadores, directores de plantas e ingenieros, y el 19 de Junio de 1950 pronunci la primera de una docena de conferencias, y ense tcnicas estadsticas a cientos de ingenieros y estadsticos japoneses. En 1951 la JUSE, cuyo presidente en esos momentos era Kaoru Ishikawa, cre el Premio Deming anual con el fin de que fuera una distincin importante para aquellas empresas japonesas que ms sobresalieran en el control de calidad, en la utilizacin de la teora estadstica en la organizacin, en la investigacin de los consumidores y en el diseo del producto y de los procesos. Tambin, en 1960, le entregaron la Segunda Orden del Sagrado Tesoro, por sus contribuciones a la mejora de la calidad y de la economa japonesa por medio del control estadstico de calidad, siendo el primer norteamericano en recibir tal honor.

En aos anteriores recibi diversos premios y galardones de diferentes instituciones y universidades en EE.UU. Entre las numerosas aportaciones de Deming a la calidad, caben destacar dos: los catorce puntos de Deming, que se debe contemplar para la direccin dela empresa, y la divulgacin del ciclo PDCA de Walter Shewhart, que consiste en un modelo metodolgico bsico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: PlanDo CheckAct. Los catorce puntos de Deming: 1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio 2. Adaptar la empresa a la nueva economa en que vivimos 3. Evitar la inspeccin masiva de productos 4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos con los proveedores 5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la empresa 6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del trabajo 7. Adaptar e implantar el liderazgo 8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y en lo mejor de s mismas 9. Romper las barreras entre departamentos 10. Eliminar eslganes y consignas para los operarios, sustituyndolo por acciones de mejora 11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora continua 12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su trabajo 13. Estimular a la gente para su mejora personal 14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando el mtodo PDCA Con sus catorce puntos para la gestin, Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas, y, en especial, de la direccin, en la competitividad de las empresas. El ciclo de Deming (ciclo PDCA):

Durante la segunda mitad del siglo XX, W. Edwards Deming populariz el ciclo PDCA (Planificar, Desarrollar, Comprobar, Actuar), inicialmente desarrollado por Shewhart, que es utilizado extensamente en los mbitos de la gestin de la calidad. Esta herramienta ayuda a establecer en la organizacin una metodologa de trabajo encaminada a la mejora continua.. Planificar (P). La direccin de la organizacin define los problemas y realiza el anlisis de datos, y marca una poltica, junto con una serie de directrices, metodologas, procesos de trabajo y objetivos que se desean alcanzar en un periodo determinado, incluyendo la asignacin de recursos. Estas actividades que corresponden a la alta direccin se engloban bajo el trmino Planificar (Plan, en ingls), que constituye el primero de los grupos anteriormente citados. Hacer (D). A partir de las directrices que emanan de la planificacin, la organizacin efecta una serie de actividades encaminadas a la obtencin de los productos o los servicios que proporciona a sus clientes (Do en ingls). En estos procesos, se deben tener en cuenta todos los requisitos del cliente, de forma que el producto o servicio obtenido se ajuste lo ms posible a sus expectativas. De ello depender el grado de satisfaccin del cliente. Comprobar (C). Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su eficacia y eficiencia realizando un seguimiento y un control con una serie de parmetros que son indicativos de su funcionamiento. Se trata de comprobar (Check en ingls) objetivamente los resultados obtenidos por la organizacin mediante el anlisis de sus procesos, comparndolos con los resultados previamente definidos en los requisitos, en la poltica y en los objetivos de la organizacin, para verificar si se han producido las mejoras esperadas, averiguar las causas de las desviaciones o errores y plantear posibles mejoras. Ajustar (A). En funcin de los resultados obtenidos, y una vez analizados por la direccin, sta marcar una serie de nuevas acciones correctoras para mejorar aquellos aspectos de los procesos en los que se han detectado debilidades o errores. En consecuencia, se tiene que Actuar (Act en ingls) para estandarizar las soluciones, mejorar la actividad global de la organizacin y la satisfaccin del cliente. Para cerrar el ciclo, la direccin, haciendo un anlisis global del ciclo completo, volver a planificar una serie de objetivos aplicables a la siguiente iteracin del bucle. LA MEJORA CONTINUA La mejora continua implica una serie de actividades consecutivas orientadas a la resolucin de los problemas que surgen en la organizacin. (Vase la figura 2) Kaoru Ishikawa se haba vinculado, en 1949, a la UCIJ (Unin de Cientficos e Ingenieros

Japoneses) y empez a estudiar los mtodos estadsticos y el control de la calidad que se estaban aplicando en EE.UU. Las razones que hicieron que Ishikawa se uniera a esta organizacin fueron las siguientes: 1. Los ingenieros tenan que conocer de memoria los mtodos estadsticos y cmo utilizarlos. 2. Como Japn no tena abundancia de recursos naturales, sino que deba importarlos, era necesario que ampliara sus exportaciones produciendo productos de alta calidad y bajo coste. 3. Consider tambin que la aplicacin del control de la calidad, podra lograr la revitalizacin de la industria y efectuar una revolucin conceptual de la gestin. Ishikawa trabaj durante mucho tiempo en la aplicacin de la gestin de la calidad en la direccin y en los niveles intermedios, y tambin vio la necesidad de involucrar a los operarios y, en 1962, desarroll los crculos de calidad, cuyo objetivo es obtener mejoras en el seno de la organizacin, aunque, adems, cumplen otras dos funciones: 1. Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su empresa Esta funcin sirve para involucrar a las personas en la obtencin de mejoras dentro de su entorno de trabajo, a travs del anlisis de los problemas y de propuestas de cambios para la mejora. 2. Servir de canal de comunicacin ascendente y descendente Esta funcin sirve para transmitir sugerencias de mejora a los niveles superiores de la organizacin, y recibir informacin de la misma. Un crculo de calidad, es un pequeo grupo compuesto por personas voluntarias, que resuelve los problemas ms operativos de la empresa. Todos sus componentes pertenecen a la misma rea de trabajo y, habitualmente, es el propio grupo quien determina el problema que hay que resolver. Joseph M. Juran visit por primera vez Japn en 1954, y convirti el Control Estadstico de la Calidad en un instrumento de la alta direccin; dict varios seminarios a gestores intermedios y altos de distintas empresas japonesas, producindose, desde ese momento, un cambio sustancial en las actividades del control de calidad en Japn. Joseph M. Juran seal que para obtener calidad, es necesario que todos participen desde el principio. Si nicamente se hicieran inspecciones de la calidad, slo estaramos

impidiendo que salieran productos defectuosos, pero no evitaramos que se produjeran defectos. La triloga de Juran sobre la Gestin de la Calidad, se basa en tres aspectos: planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad. Estos tres aspectos de la Gestin de la Calidad siguen un proceso de mejora continua: la organizacin se fija unos objetivos de coste de la no calidad en la fase de planificacin y define acciones para alcanzarlos; despus aplica el control de calidad durante el proceso de fabricacin, tomando acciones correctoras cuando se aleja de los objetivos y, al mismo tiempo, va aplicando la mejora de la calidad para reducir el nivel de coste de la no calidad. Armand V. Feigenbaum fue el creador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC), al cual define como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en el desarrollo y mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes Una vez de acuerdo en que la calidad en una organizacin era tarea de todos, se corra el peligro de que se convirtiera en tarea de nadie; entonces, Feigenbaum sugiri que el control total de la calidad se convirtiera en una funcin gerencial bien organizada, cuya nica rea de especializacin sera la calidad de los productos, y cuya nica rea de operaciones debera ser el control de la calidad. A partir de este momento nacieron los Departamentos de Control de la Calidad. Aos ms tarde, Ishikawa retom el concepto de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, y lo adapt a la realidad japonesa, llamndolo control de calidad en toda la empresa, lo que significa que toda persona de la empresa debe estudiar, participar y practicar el control de la calidad. Philip B. Crosby, desarroll toda una teora basada en la idea de que lo que cuesta dinero es la no calidad, el no hacer las cosas bien desde la primera vez. Comparti con Ishikawa la idea de que la calidad es la oportunidad y la obligacin de los dirigentes de la organizacin; y para lograr el compromiso de la alta direccin, desarroll como instrumento el cuadro de madurez que permite realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones se deben desarrollar.

REALICE LA SIGUIENTE ACTIVIDAD

1. El grupo debe relacionar los catorce puntos de Deming con los elementos del concepto de calidad total. 2. El grupo debe sealar las aportaciones ms importantes de cada uno de los autores mencionados en el texto. 3. El grupo buscar informacin sobre Taiichi Ohno, Massaki Imai, Genichi Taguchi y Kiyoshi Susaki, y expondr las aportaciones ms importantes de estos autores