Cómo tratar con un cliente polémico

1. Muéstrate seguro de ti mismo.

2. Evita a toda costa una discusión.

3. Aclara cortésmente sus dudas.

4. Sé puntual a sus reuniones.

5. No tomes como algo personal sus críticas.

Los clientes se enojan, esto es algo normal y aunque no quisieras que pasara nunca, es prácticamente inevitable. Sin
embargo, ¿qué pasa con aquellos clientes que simplemente aman la confrontación? Seguro en tu experiencia has tenido
que tratar con un cliente polémico, aquel que busca llevar la contraria a la menor provocación y siempre tiene una
expresión de molestia o incredulidad. 

Por fortuna, también existen maneras de abordarlos eficazmente. Ten en cuenta los siguientes consejos y, si lo crees
necesario, mantenlos cerca de ti cada vez que tengas que tratar con este cliente. 

1. Muéstrate seguro de ti mismo 

De verdad quisiéramos poder explicarte por qué existen los clientes polémicos. Aunque eso no es posible, lo que sí
podemos es decirte que nunca te muestres débil ante ellos. No confundas esta seguridad con reto, ya que eso solo
provocará que se moleste más. Pero sé seguro de ti mismo y no permitas que encuentre un punto débil del cual
aprovecharse. 

Si sabes que tendrás que tratar con un cliente con esta característica, prepárate antes con toda la información que podría
solicitarte. Piensa más allá de lo que él te preguntará y muéstrale algún dato extra de valor (avances o resultados
preliminares, por ejemplo).

2. Evita a toda costa una discusión 

Lamentamos decirte esto, pero tendrás que contar hasta 10 antes de responderle algo a un cliente polémico. Recuerda que
cualquier palabra o frase podría tomarlo como algo negativo y lo verá como un ataque. Por lo tanto, mantén la calma y
tómate un poco de tiempo para estructurar tus ideas y contestarle inteligentemente. 

Este tipo de cliente buscará llegar a una controversia por lo que sea, por lo que la mejor táctica para evadirlo es no
provocando más su enojo. Si a pesar de esto busca la confrontación, dirígete todo el tiempo con respeto. 

De igual forma, no sonrías a sus afirmaciones ni lo trates con condescendencia, pues podría pensar que te estás burlando
de él o estás aplicando una falsa empatía y aumentar su enojo. 

3. Aclara sus dudas cortésmente  

Los clientes polémicos suelen poner en tela de juicio todo lo que les digas. Por lo tanto, si te pregunta 10 veces la misma
duda, aclárala de manera amable y trata de explicarla bajo diferentes circunstancias o escenarios posibles, para que no
tenga más remedio que aceptar la información que le brindas. 

4. Sé puntual a sus reuniones

Si bien la impuntualidad no es permitida con ningún cliente, el cliente polémico lo verá como toda una catástrofe. Si
tienes una reunión programada con él, te recomendamos prepararte bien desde horas antes; sal con tiempo para evitar
tráfico u otra situación que pueda retrasarte. Lo mejor es que cuando él llegue, te vea esperándolo. Aplica el mismo
protocolo si tienen una llamada telefónica o remota. 

5. No tomes personal sus críticas 

Sabemos que las palabras pueden doler, pero si no has cometido ninguna equivocación y el cliente solo busca molestarte,
no lo tomes personal. Recuerda que un cliente polémico no siempre tendrá el mejor trato y, aunque no lo merezcas,
buscará la forma de hacerte quedar mal. 

Lo mejor es que no recrimines su comportamiento y busques el motivo oculto de tratarte así. Mejor intenta ampliar la
información pidiéndole que te explique qué puedes hacer para hacerlo sentir mejor o para ofrecerle un mejor servicio.
Mientras te explica, puede que se relaje un poco y tú hayas encontrado una buena forma de comprenderlo. 

En el libro «Cómo tener un buen día» de Caroline Webb, la escritora recomienda que, ante una persona con actitud difícil,
si puedes soportarla, le muestres un poco de reconocimiento; por ejemplo, darle la razón o destacar algunos puntos a favor
de sus críticas. 

Esto no significa que seas hipócrita o le mientas. Simplemente intenta encontrar algo bueno en sus palabras que pueda
servirte para reconocerlo y tratar de encontrar soluciones que le parezcan adecuadas. 

Cómo tratar a un cliente ofensivo

Afortunadamente hay más clientes buenos, que malos, pero cuando se trata de un cliente ofensivo, el reto es aún más
difícil. Este tipo de personas defienden sus derechos e intereses personales sin tener a cuenta a los demás. Suelen hablar
con un volumen de voz elevado, interrumpen mientras les hablas y, en ocasiones, pueden llegar a decir insultos y hasta
amenazas. 

Al igual que con cualquier otro cliente, también existen ciertas recomendaciones para lidiar con ellos.

1. Sé excepcionalmente amable 

Tal vez por dentro estés lleno de furia (lo entendemos), pero por nada del mundo respondas a sus ofensas; ni de forma
sarcástica ni irónica. Esto solo desatará más su enojo e incluso podría provocar que ponga una queja a tu trato o servicio.
En caso de que lo haga de todos modos, tu mejor defensa será tu constante amabilidad a pesar de su maltrato. 

Si te mantienes con una actitud cordial podrías ayudar a reducir un poco su enfrentamiento. Después de todo, quizá no
quiera ser el único gritando en una conversación. 

2. Utiliza un tono de voz suave pero firme 

Sabemos que esto puede ser un tanto complicado, pero con algunas técnicas de autocontrol seguro lo lograrás. Al igual
que con el cliente polémico, evita tomar sus ofensas como algo personal y responde a sus críticas de forma amable.
Recuerda que estás tratando con una persona retadora y desafiante y, por lo regular, muy poco objetiva. Y si bien es
alguien que busca adueñarse de la situación, no seas demasiado blando; no te muestres inseguro ni con miedo. 
3. Hazle preguntas breves y oportunas  
Saber escuchar a tu cliente es muy importante, incluso cuando su actitud no es la mejor. Es posible que en medio de su
mar de insultos, puedas realizar algunas preguntas que lo hagan sentirse escuchado e importante (y esto es clave para
conseguir que no esté a la defensiva). Otra cosa que puedes hacer es pedirle su opinión o punto de vista y concentrar la
conversación en las afirmaciones que él te comparta. Evita a toda costa rechazar sus exigencias con frases como  «Es
imposible» o «No puede ser». En su lugar, pídele que te brinde tiempo para analizar la situación o buscar la mejor
solución. 
4. No intentes calmarlo tocándolo 
 Lo menos que deseamos es que estas ofensas se conviertan en algo más. Al tratar con un cliente que por naturaleza es
ofensivo o agresivo, lo mejor es evitar que intentes calmarlo tocándole el brazo o el hombro. Esto podría tomarlo como
una incitación y sin pensarlo puede provocarte un daño más allá de las palabras. Si sabes de antemano que vas a tratar con
este tipo de cliente, lo mejor es que acondiciones un espacio adecuado, en donde haya un mostrador o escritorio de por
medio. 

5. Asume tu responsabilidad 

Si fuiste tú el que cometió una equivocación, asume tu responsabilidad. Esto no significa que te dejes regañar por tu
cliente y bajes la cabeza. Es mejor que intentes parar la discusión dándole la razón a tu cliente y que sepa que comprendes
perfecto por qué está molesto y que tienes todas las intenciones de mejorar la situación. 

No intentes dar explicaciones, ni mucho menos justificaciones. Si bien todos nos equivocamos, este cliente no aceptará
ninguna excusa de tu parte. Así que mejor asume que cometiste un error y concéntrate en proponer soluciones inmediatas. 

6. Pide respeto 
Si ya has intentado tratar con este cliente ofensivo de muchas maneras y simplemente no mejora su actitud, estás en todo
tu derecho de pedir respeto. Si bien los clientes siempre tienen la razón (tal vez no siempre), también hay límites que no
pueden sobrepasar. Estos son el hecho de que no pueden insultarte ni mucho menos agredirte de forma física. Si esta
persona no puede controlarse a pesar de tu trato cordial, te recomendamos transferirlo con un superior o solicitar
removerlo de tu lista de clientes a tratar. 
¿Cómo fomentar una buena relación con los clientes? 

Una sana relación a largo plazo con los clientes se puede lograr a través del entendimiento de sus necesidades. Además, la
comunicación es clave para conocer sus opiniones, deseos y puntos de vista hacia tu empresa y quienes la conforman. 

Entre otras estrategias que puedes implementar para fomentar una buena relación con los clientes son: 

 Personalizar su experiencia.

 Capacitar a tu equipo en atención a clientes.

 Optimizar tus procesos.

 Ser transparente y honesto con él.

 Invertir en herramientas de atención al cliente.