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Ante clientes que van desde insatisfechos hasta enojados, muchos optan por
tomar el camino de los perdedores y posponen el manejo de la situación. Para
empeorar las cosas, se encargan del problema de manera inadecuada.
Tal vez creas que te puedes dar el lujo de perder un cliente insatisfecho, pero no
es verdad. Cuando tenemos una buena experiencia con una compañía, tenemos
la costumbre de contarle a otras tres personas acerca de esto.
Por supuesto que nadie quiere entrar a la guarida del león y enfrentarse a un
cliente enojado. No obstante, debes ponderar el valor que esta persona representa
para ti, tu reputación y tu compañía. En la mayoría de los casos vale la pena
encararse al cliente enojado y resolver la situación tan pronto como sea posible.
6. Trata de que hable acerca de alguna solución. Aquí es donde sabrás qué tan
razonable es este cliente. Para cuando llegues a este paso, el enojo debió
haberse enfriado lo suficiente para analizar el reto de manera racional. Si esto no
ha ocurrido, dile que quisieras programar una cita para más tarde, aunque sea una
hora después, para llegar a una solución razonable. Déjalo descansar de sus
emociones a su propio ritmo.