Como manejar a un cliente agresivo

Los clientes se muestran agresivos motivados por experiencias pasadas, porque creen que es una manera de posicionarse en la negociacin, porque temen ser engaados o manipulados, porque creen que sers mas diligente con ellos, que te esforzars ms en tomar nota de sus necesidades o les plantears mejores soluciones. En fin, la lista puede ser interminable. Lidiar con clientes molestos es todo un arte. Aportamos un procedimiento para manejar estas situaciones de la forma ms eficaz y elegante posible.

1) Mantenga la calma La mayora de las personas toma las quejas como una ofensa personal y cuando un cliente reclama, se ponen a la defensiva. En lugar de asumir que la queja no es contra mi persona, hay que aprender a mantenerse a cierta distancia. Es necesario analizar la situacin de forma racional en vez de recibirla emocionalmente. Siempre ser mejor tomarla como una critica constructiva y no como una critica hacia nuestra persona Aunque hayamos sido nosotros mismos los que cometimos el error. Si nos dejamos dominar por el disgusto, nuestra habilidad de manejar correctamente la situacin desaparecer casi automticamente. Por el contrario, para mantenerse calmado hay que pensar que nadie tiene la capacidad de hacernos sentir menos, slo si se lo permitimos. La actitud con la que confrontamos el problema es el principio elemental para adoptar una serie de medidas de comunicacin que nos permitirn tener mucho ms xito. 2) Permita que los clientes se desahoguen No cometamos el error de buscar respuestas inmediatas sin terminar de or toda la queja. La paciencia en esta etapa es vital. Si escuchamos pacientemente y con atencin, es muy probable que el cliente se vaya tranquilizando a medida que expone su queja. Por el contrario, si discutimos, lo ms seguro es que el cliente no se tranquilice. Es mejor tomar notas conforme vamos obteniendo informacin de lo sucedido. 3) Busque una solucin Existen pasos que nos encaminaran a que una experiencia amarga se resuelva de la mejor manera posible. A) Busque empata Mustrele al cliente que tiene razn, que entiende su disgusto y que se identifica con su queja. B) Pregunte Obtenga la informacin que necesita para comprender cabalmente el problema y resolverlo: Qu puedo hacer para ayudarle?, Qu es lo que no ha sido suficientemente explicado? c) Tome acciones Algunos estudios comprueban que los clientes quedan impresionados cuando solo tienen que hablar con una persona acerca de un problema. Por el contrario, la insatisfaccin crece cuando deben intentar contactar a personas de mayor rango para encontrar una solucin. Si alguien recibe una queja, tiene que hacer todo lo que este en sus manos para dar una solucin satisfactoria al problema. Ofrecer soluciones

inmediatas, cuando estn realistamente a nuestro alcance, puede ser una manera de impresionar favorablemente a los clientes. 4) Confronte con cortesa al cliente Algunos clientes viven para quejarse. En esos casos y cuando hemos intentado todo lo anterior, lo mejor es decir algo as: De verdad quiero resolver el problema, pero cuando usted grita me es ms difcil, me permite? Si el cliente persiste hay que ser firmes: Solucionaremos esto, sin embargo, no lo podremos hacer mientras usted use ese lenguaje. 5) Negocie un periodo de enfriamiento Si el cliente no se ha calmado, lo mejor es conseguir un poco ms de tiempo. Al parecer no estamos resolviendo mucho por el momento. Djeme ver que puedo hacer para solucionar el problema y yo me comunicare con usted. Podra hablarle, hoy por la tarde o maana por la maana? Hay que aceptar que hay circunstancias y momentos en que los problemas no se pueden resolver tan rpido como quisiramos. Muchas veces, dar nuestra palabra de que encontraremos la solucin ms adecuada llega a funcionar bastante bien y nos compra un poco ms de tiempo para analizar todas las posibilidades. Pero si promete cumpla. Su trabajo depende de esto. Por definicin, los clientes enojados se sienten insatisfechos. Usando estas tcnicas, el problema se puede resolver y las probabilidades de mantener al cliente y su calma son mayores.