Técnicas para tratar diferentes tipos de

clientes
Un trabajo de atención al cliente, como es el tuyo, requiere del conocimiento de los
diferentes tipos de clientes con que te puedes encontrar. De este modo, podrás dar el
servicio adecuado a cada uno de ellos.

Tú sabes, más que nadie, que cada cliente tiene una personalidad distinta que debes tener muy
presente para poder dar una respuesta correcta a sus necesidades.

Sea como sea el cliente y, pese a que muchas veces su actitud hacia ti no sea la correcta,
reacciona siempre con serenidad. Además, es conveniente que muestres una actitud abierta y
natural que no evidencie distanciamiento.

Pero como cada cliente es un mundo, para que te sea más fácil conocerlos y actuar en
consecuencia, a continuación te mostramos diferentes tipologías, sus características y el
trato más adecuado que deberías tener con cada uno de ellos. El cliente denominado “Mayoría”
es el que más veces te encontrarás, aunque también aparecen clientes más difíciles con los que
hay que tener una actuación más específica:

Cliente mayoría

Es una persona que conoce lo que quiere en términos generales, pero necesita ayuda en los
detalles. Es una persona de comportamiento resolutivo o asertivo, sabe que tiene derecho a un
nivel de calidad y lo solicitará con cortesía y seguridad. Si no se siente satisfecho, reclamará o
simplemente dejará de ser cliente sin más explicaciones.

Necesita un trato personalizado y profesional. No lo engañes, tiene una idea clara de la relación
calidad/precio y dejaría de tener confianza en la empresa.

El cliente sabelotodo

Seguro de sí mismo. Pronto coge el hilo de la conversación. Es altivo y engreído. Solicita lo

complicado. Quiere demostrar que conoce todas las características, ventajas, aplicaciones del
producto. Machacará a quien no sepa contestar a sus preguntas.

Aplica la Técnica del resumen: Haz resúmenes de su argumentación. Debes conocer

perfectamente las características técnicas del producto (catálogos,…). Este tipo de cliente
agradece los halagos. No demuestres que sabes más que él. Llega a su nivel sin sobrepasarlo.

El cliente quisquilloso

Es lógico y racional. Es detallista. No soporta la COACCIÓN. Solicita información, indaga,

interroga. Comprueba y vuelve a comprobar.
Aplica la Técnica del investigador: Le gusta descubrir por sí mismo. Sólo dale la información
que pide y ten paciencia. No lo hagas dudar, sino perderá tu confianza y se irá.Puede que le
guste estar solo. No lo presiones.
No lo coacciones. No finjas saber lo que no sabes.

El cliente indiferente

Escucha por cortesía, pero posiblemente le interesa otra cosa.

Aplica la Técnica de la estimulación: Varía tu tono de voz, intensidad y volumen. Haz

preguntas de control para ver si te sigue. Le gustan las demostraciones y todo aquello que
despierte sus sentidos: tocar, oler, probar.

No hagas conversaciones muy largas, monótonas o técnicas.

El cliente agresivo

Discute, grita o polemiza sobre cualquier tema. La compra es un medio para demostrar su
prepotencia.

Aplica la Técnica de la descarga: Consiste en dejar que grite y discuta hasta que se agote.
Eso sí, llévalo a un sitio apartado del resto de clientes sin que se dé cuenta. Una vez agotado,
construye tu argumentación a partir de sus propias palabras. Mantén las distancias en todo
momento. Si tiene razón, empieza inmediatamente a solucionar el problema.

Evita enfrentamientos directos. Si tenía razón, pídele disculpas en nombre de la empresa, pero
no te excedas en ello.

El cliente charlatán

La compra puede ser una excusa para hablar. Puede explicarte cuestiones íntimas o personales.
Hace grandes “parrafadas” aunque no tengan que ver con el tema. Se identifica rápidamente
porque habla mucho pero escucha poco. Va a lo suyo.

Aplica la Técnica de las Preguntas cerradas: Hazle preguntas cerradas, aquellas que

impliquen una respuesta del tipo SI/NO o similar. Esto le cortará el hilo y te permitirá retomar el
control de la conversación y reconducirlo. Se firme pero cortés.

No lo hagas callar. No demuestres impaciencia. No demuestres aburrimiento.