CLIENTE INDECISO.

Lo primero que hay que intentar es reconocer al cliente indeciso. Son aquellos a
los que, como su nombre indica, les cuesta tomar decisiones, están inseguros.
Esta falta de decisión inquieta a profesionales y vendedores y, en cierta medida,
puede contagiarles la inseguridad.

A continuación, desglosamos algunas características físicas de este estereotipo de

cliente:
 A simple vista y desde la óptica del lenguaje corporal, son fácilmente
detectables por ser introvertidos, por tener un andar aletargado, caminar
con los brazos y manos pegados al cuerpo (o cruzados), etc. Si los
presionas, huyen, sobre todo de los inmobiliarios ansiosos o que van muy
deprisa.
 Son clientes estables, cuidadosos y escuchan con mucha atención. Al
escuchar todo lo que se les dice, es importante tener en cuenta que sólo
hay que decirles lo importante. Algunas personas cuentan más de lo que
deben y esto vuelve a estos clientes aún más inseguros por las nuevas
dudas que van generando.
 Son clientes modestos y confiables. Obtener su confianza es lo que abrirá
luego las puertas de la venta.
 Son clientes lentos a la hora de decidir, pero fáciles de tratar. Suelen ser
personas que al inicio del trato le caen muy bien al profesional inmobiliario,
pero si este no está atento, su letargo puede exasperar.
 Hacen preguntas muy puntuales, sobre cosas específicas.
 Dadas sus inseguridades y miedos, son clientes resistentes al cambio.
 Al hablar no siempre son directos; dan vueltas y se van por la tangente, por
lo que el bróker puede, mediante preguntas, asegurarse de lo que
efectivamente están queriendo decir. Por el contrario, cuando se los
interpela debe hacerse con claridad, para no generarles mayor inseguridad.
 Necesitan su propio espacio físico, tanto para moverse como para
comentar, sin intromisiones. Si están sentados conversando, hablan poco,
escuchan mucho y tienen un lenguaje corporal particular, con una tendencia
a cruzar las piernas, los brazos, etc.  
Frente a todas estas señales, ¿qué puede hacer el profesional inmobiliario?
Dejamos algunos consejos:
 Hablar lentamente y actuar despacio. Hay que darle todo el tiempo que
necesite para pasar de un tema a otro.
 Centrarse en la persona. Estos clientes quieren y buscan que estés
disponible sólo para ellos.
 Ganarte su confianza. El cliente indeciso necesita obtener seguridad a
través de la confianza que se genera con el bróker. Para ganar esta
confianza, en la mayoría de los casos se necesita tiempo, con lo cual el
inmobiliario debe tener en cuenta que puede no ser una venta rápida.
 No perder el contacto visual. A modo de apoyo y para obtener su
confianza.
 Darle la información que solicita. No ocultar nada, pero tampoco darles
más información que pueda aumentar sus inquietudes.
 Explicar las ideas con orden y lógica. Esto hará que les sea más fácil
comprender lo que les dices y generará mayor seguridad.
 Asegura el compromiso parte por parte. Con estos clientes se cierran las
ventas paso a paso y sin prisas.
 Ser sincero. El cliente debe sentir siempre que ha tomado las decisiones
por iniciativa propia 100%
Otro consejo para lograr captar a este público indeciso es realizar un plan de
seguimiento exitoso de cada interesado, no solamente para observarlos de cerca
sino para construir un vínculo basado en la confianza. A continuación, cinco claves
para conseguirlo:

CLIENTE AGRESOR.

Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala
de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos,
hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y
busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles
un vivo deseo de ayudarlo.
Los clientes son los que realmente le dan vida a tu negocio. Pero… existen tipos
de clientes que son agresivos o difíciles de tratar, hasta el punto de que pueden
ser ofensivos y es necesario aplicar diplomacia con ellos.
Está claro que el mundo sería mucho más bonito si siempre estuviésemos
tranquilos y de buen humor. Pero no, no es el caso. Está claro que no es así y
quien está de cara al público sabe bien de lo que hablo.
El cliente agresivo es sin duda la peor tipología que podemos encontrarnos. Se
trata de personas que continuamente están de mal humor y buscan
constantemente una discusión contigo o con la empresa.

A la hora de actuar ante este tipo de clientes agresivos, es importante que no te

pongas a la misma altura, es decir, que aunque estas personas tengan un
lenguaje agresivo e incluso déspota no respondas de la misma manera. La
paciencia y el respeto deberán ser una de tus virtudes para comunicarte con ellos.
Ten cuidado con los mensajes que tu propio cuerpo pueda transmitir al cliente. No
es suficiente con simplemente mantener la calma verbalmente y un tono de voz
nivelado, también debes aliviar el humor del cliente con todos los recursos
comunicativos que tengas a tu disposición.
Es importante que no invadas el espacio físico del cliente agresivo. Incluso cuando
ambos mantengan calma, violar el espacio personal de alguien puede
interpretarse como una muestra de agresión. Cuando las personas se enfadan,
necesitan más espacio personal, así que mantén la distancia.
Escuchar las quejas del cliente es fundamental. Al dejar que el cliente exprese su
queja, le permites que desahogue un poco de su frustración y así con un poco de
suerte puedes evitar que la situación empeore. Además, le muestras que a ti,
como empleado, te importa la experiencia del cliente, lo que hace que ganéis un
poco de calma.
Ofrecerle una solución y otras alternativas pueden ayudarte. Si se da la
oportunidad, debes preguntarle al cliente como podríamos disminuir su enfado y
explicarle claramente y con calma por qué no podemos ofrecerle lo que nos pide,
ofreciéndole alternativas que la empresa autoriza.

CLIENTE SILENCIOSO.
Es aquel que se marcha de nuestro lado sin decir nada. Sin decir por qué,
simplemente desaparece. Es uno de los peores, incluso por detrás del cliente
descontento, porque no aporta información de por qué dejará de serlo. Este tipo
de cliente habla poco, no da respuestas largas, sea por timidez, desconfianza o
por dificultad de expresión, es introvertido y se le deben hacer muchas preguntas.

Por esto se lo debe tratar con discreción, amabilidad, con muchas preguntas, pero
inteligentes, es decir que su respuesta sea afirmativa, repetir los argumentos de
forma distinta, hablar lo necesario, escuchar y esperar, tratando de hacerlo hablar
de algún modo. No se debe elevar la voz cuando le tenga que repetir una
pregunta, no se debe interrumpir a este tipo de clientes y las pausas deben ser
leves, se le deben mostrar todos los artículos y todos los argumentos.

La habilidad de hacer buenas preguntas es no tratar de forzar las respuestas del

cliente, lo cual sería una manipulación, al contrario, se deben hacer preguntas que
persigan descubrir nueva información valiosa para llevar a cabo la venta.

Las buenas preguntas tienen que ver con el problema del cliente, con las
consecuencias de ese problema o las soluciones que el vendedor propone. De
esta forma se provocará la atención del cliente, instando al interlocutor a colaborar
con la solución del problema y a que se presente un avance en la comunicación
con el cliente.

ERRORES INDECISO

 Tardas demasiado en responder.

 Usas un lenguaje no acorde (saturarlo de información).

 Atiendes sin escuchar.

 Hacer gestos indeseados.

 ERRORES AGRESOR.

 No pelearle.

 No contradecirle.

 No tomar la situación como si fuera algo personal.

 No manifestar ironía o desprecio.

 No buscar excusas falsas.

 No estar a la defensiva, porque indica que no nos hemos involucrado en el

problema.

ERRORES SILENCIOSO.

 Prestarle toda la atención posible.

 Hacer contacto visual.

 Ofrecerle toda la información posible.

 Estar dispuesto a responder cualquier inquietud.