ANALISIS Y

MEJORAMIENTO DE
PROCESOS
JULISSA MEDINA TORRES
1.Elija un proceso misional de la empresa en la que trabaja o de una
empresa que pueda tomar como referencia y de la cual pueda obtener
información.
Restaurante casa vieja picnic y asados Amalfi
Satisfacer la necesidades gastronómicas de nuestros clientes, ofreciendo un
ambiente campestre con vista panorámica de Amalfi, somos una empresa que
brinda momentos inolvidables poniendo todo nuestro “amor” y máximo
empeño en beneficios de nuestros clientes, también somos una organización que
lucha día a día por desarrollar mejores condiciones laborarles para nuestros
empleados, tomando como estrategia principal el mejoramiento continuo de los
estrictos estándares de higiene y un buen servicio de ambiente seguro amable y
familiar a un muy buen precio.

PROCESO MISIONAL:
- Gestión atención y ubicación del cliente en la mesa
2. Aplique la metodología Harrington, desarrollando cada una de las
cinco fases propuestas en ella:

➢ Fase I. Organización para el mejoramiento: Describa de manera

general la oportunidad de mejora identificada. Indique el
equipo que participara en el proyecto (Cargos). Estime los
recursos que se necesitarán (Físicos, financieros, tecnológicos,
otros). Elabore el cronograma de trabajo de acuerdo con las
fases de la metodología Harrington. (Presente lo anterior en una
tabla de manera ordenada)
- Desarrollar un modelo de mejoramiento
- Comunicar metas a los empleados
 - Revisar las estrategias de la empresa los requerimientos del cliente

Actividad Semana Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Encargado

Capacitación Propietario
servicio al cliente
Planificación de Área de cocina
nuevas recetas
Acondicionamiento Propietario
del restaurante
Análisis económico Propietario y
y financiero área
administrativa
Lluvia de ideas Personal de
trabajo
Contratación de Propietario
nuevo personal
para cocina
Implementación de Propietario
nuevas tecnologías
para mejorar el
servicio
➢ Fase II. Conocimiento del proceso: Presente el mapa de procesos
de la empresa y la caracterización del procesos incluyendo como
mínimo: proveedores, entradas, actividades de transformación,
salidas y clientes, (SIPOC)
 Gestión atención y ubicación del cliente en la mesa

Asegurar el éxito mediante el establecimiento de liderazgo y compromiso.

Todos los que quieran hacer uso de nuestro servicio

Recepcion

Toma del pedido Encuesta de

Tasa de
satisfacción del
Jefe inmediato clientes Gestionar correctamente Clientes
cliente
diarios por los tiempos de espera
Administrador Total de Integrantes de la
mesa Ofrecer un servicio empresa
Empleados pedidos
correcto de mesa
atendidos por
Despedir al cliente mesa
haciéndole sentir especial

Excelente control de calidad de todos los productos antes de estar a la venta al publico.

Cocineros Ayudante de cocina Mesero

 ➢ Fase III. Modernización del proceso: Indique los cambios o
propuestas para mejorar el proceso, y justifique cada uno.

Planificación de la atención y el servicio: el objetivo principal es evitar

que el personal tenga que improvisar cuando el cliente llegue al
restaurante, teniendo aspectos en cuenta como: un buen recibimiento,
evitando la espera para evitar generar desconfianza- estar atento a las
necesidades del cliente- brindar una imagen real de rapidez en el servicio-
evaluar la experiencia del cliente.

Ofrecer experiencias únicas: para mejorar la experiencia del cliente nos

debemos enfocar nuestros esfuerzos a crear experiencias únicas para
generar un impacto significativo en los cinco sentidos, desde la
presentación y decoración de los platos, hasta el punto de cocción o el
servicio en su punto de temperatura, el ambiente del lugar y el servicio de
los meseros y un entorno propicio que incite a volver.

Anticiparse a las necesidades del cliente: ser capaz de recordarle al

cliente sus preferencias para entender cuál es su expectativa como
consumidor, ayudar a elevar la calidad de la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente en el restaurante se genera a través de puntos de

contacto que sucede ente el negocio y sus clientes, así como a través de
cualquiera de los canales de comunicación mediante los que el restaurante
es accesible para el cliente, cuando el cliente busca y elige el restaurante,
cuando el cliente llega al restaurante y lleva a cabo su proceso de consumo,
cuando sale del restaurante y recuerda la experiencia que vivió.

➢ Fase IV. Mediciones y controles: Presente los indicadores con los

que medirá el proceso una vez se implemente la propuesta de
mejora incluya: nombre del indicador y formula detallada.

Ingreso por mesa: este indicador permite saber el ingreso promedio por
mesa, para calcularlo se debe tener en cuenta factores como la cantidad
de personas que hay en una mesa, la facturación final, el tiempo que
duran los clientes en la mesa, así se podrá determinar como debe ser la
rotación optima de las mesas, entender mucho mas los procesos de
producción de la cocina y la velocidad de atención de los empleados.

Cantidad de ventas: determinar las ventas totales del restaurante durante

un periodo de tiempo, puede ayudar a tener un mejor control sobre los
ingresos y gastos.

➢ Fase V. Mejoramiento continuo: Describa las estrategias a

través de las cuales garantizará el mejoramiento continuo del
proceso.

Capacitar a los empleados para un excelente servicio al cliente: es

responsabilidad del propietario del restaurante capacitar al personal de una
manera que debe apuntar a hacer felices a los clientes, el restaurante debe
asegurarse de que el personal reciba la capacitación requerida y sea
consciente de las expectativas que sus clientes esperan del servicio de su
restaurante.

Fomentar la comunicación eficaz entre los miembros del personal: es

uno de los principios mas importantes del servicio del restaurante, debe
ser una comunicación coherente y eficaz entre todos los miembros para
comunicarse de manera profesional, esto garantizaría un servicio oportuno
hace que el trabajo y la coordinación sea más fácil.
Informar a los clientes sobre el tiempo de espera: Siempre será mejor
sorprender a los clientes con un tiempo de espera mas corto que
decepcionarlo con uno mas largo, el servidor debe informar a los clientes
de antemano si un plato en particular tarda mucho en prepararse.

Mantener la higiene y la limpieza en el restaurante: la higiene es

fundamental para garantizar la salud y seguridad de sus empleados y
cliente, también juega un papel importante en la percepción del
restaurante, los clientes pueden decepcionarse mucho si ven los platos en
los que le sirven la comida están sucios, es esencial que el restaurante siga
los estándares de limpieza e higiene para garantizar que el cliente tenga
una impresión general positiva del restaurante.